Wie unsere Vertriebs- und Kundenerfolgsteams Chatbots nutzen

Im Jahr 2020 stellen immer mehr Teams mit Kundenkontakt ein zusätzliches Teammitglied ein: den Chatbot. Das gilt auch für unsere Vertriebs- und Kundenerfolgsteams. Chatbots nehmen ihnen eine Menge Arbeit ab und geben ihnen die Möglichkeit, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig ein tolles Kundenerlebnis zu schaffen.

Mit Trengo kannst du deine eigenen Chatbots erstellen, ohne Code verwenden zu müssen. Aber es ist ein Unterschied, ob du sie nur benutzt oder ob du die bestmöglichen Ergebnisse mit ihnen erzielst. Deshalb habe ich Rebekka (Sales Operations Manager) und Janine (Customer Happiness Specialist) gefragt, wie ihre Teams Bots einsetzen, um mehr zu verkaufen und Kunden glücklich zu machen.

Wie man Chatbots und Flowbots einsetzt

Chatbots

Ein Chatbot wird am besten für die Beantwortung häufig gestellter Fragen eingesetzt. Zum Beispiel:

• "Wie hoch sind deine Versandkosten?"
• "Wie sind deine Geschäftszeiten?
• "Wann wird meine Bestellung geliefert?"
• "Können Sie mich an jemanden aus Abteilung X weiterleiten?"

Laut Janine willst du nicht, dass diese Art von Fragen von einem Agenten beantwortet werden. "Du möchtest, dass diese Fragen automatisch beantwortet werden. Chatbots können direkte Antworten geben oder vertiefende Informationen liefern, indem sie mit einem unserer Help-Center-Artikel antworten." Rebekka stimmt dem zu: "Zeit ist sehr wertvoll, besonders wenn dein Team sehr beschäftigt ist. All diese Fragen manuell zu beantworten, würde unsere Agenten viel Zeit kosten."

Sowohl Rebekka als auch Janine betonen, dass kontinuierliches Training der Schlüssel zur Entwicklung starker Chatbots ist. "Chatbots sind einfach einzurichten, aber man muss sie ständig trainieren, wenn man die besten Ergebnisse erzielen will. Du kannst sie wirklich intelligent machen, wenn du willst", sagt Rebekka.

Janine kann das nachempfinden: "Für mich ist die Arbeit an deinem Chatbot ein nie endender Prozess. Du musst immer wieder Fragen und Antworten hinzufügen, die deine Kunden haben könnten."

Wenn du einen Chatbot einsetzt, musst du darauf achten, dass du gute Ausweichmöglichkeiten anbietest. "Wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann, ist es wichtig, dass er das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Wenn das zu lange dauert, wird dein Interessent schnell frustriert sein. Das bedeutet, dass du deinen Bot genau überwachen und regelmäßig trainieren musst, um dies zu verhindern", sagt Rebekka.

Flowbots

Mit dem Flowbot werden unsere Besucher Schritt für Schritt zu den gewünschten Informationen geführt. "Wenn du auf einem Boot mitten auf dem Ozean bist, würde dir ein Flowbot die Werkzeuge geben, um an Land zu kommen", sagt Janine mit einem Lächeln. "Du musst wirklich über die richtige Reise nachdenken. Du musst jeden Schritt durchdenken."

Rebekka hat einen zusätzlichen Tipp, wenn es darum geht, diese Reise zu planen: "Zeichne die Customer Journey mit deinem Team auf. Das macht es einfach, die Schritte anschließend in Trengo zu erstellen." Nachdem du deinen Flowbot erstellt hast, kannst du ihn auf dem Spielplatz testen. "Das ist sehr wertvoll, denn du willst ihn testen, bevor du ihn für deine Kunden aktivierst."

"Wenn du auf einem Boot mitten auf dem Ozean bist, würde dir ein Flowbot die Möglichkeit geben, an Land zu kommen. - Janine

Wie können wir also die Leistung unseres Bots im Auge behalten? "Letztendlich ist es wichtig zu wissen, ob dein Chatbot den Kunden tatsächlich hilft. Du kannst die Kundenzufriedenheit am Ende jeder Konversation überwachen, was sehr hilfreich und wertvoll ist", erklärt Janine.

Der Flowbot hat auch ein Standort-Tool. Janine erklärt, was es damit auf sich hat: "Wenn dein Unternehmen zum Beispiel Büros an fünf verschiedenen Orten in den Niederlanden hat, kannst du einen Flowbot einrichten und deine Besucher bitten, ihre Adresse anzugeben. Wenn der Kunde Utrecht sagt, verbindet dich der Flowbot mit einem deiner Büros, das am nächsten zu Utrecht liegt."

Mach deinen Bot menschlich

Bei der Entwicklung deines Bots gibt es einige wichtige Aspekte, an die du denken musst, bevor du ihn mit deinen Kunden interagieren lässt. Rebekka hat ihren goldenen Tipp zum Einsatz von Chatbots: "Dein Bot sollte effizient sein, sich aber auch ein bisschen menschlich anfühlen. Mir gefällt die Funktion in Trengo, mit der du die Reaktionszeit verzögern kannst, damit die Besucher sehen, dass der Bot 'tippt'. Das vermittelt ein menschliches Gefühl."

Aber es gibt einen schmalen Grat zwischen diesem Kundenerlebnis und ihren Erwartungen. "Du willst den Leuten nicht vorgaukeln, dass sie ein Gespräch mit einem echten menschlichen Agenten führen. Sie sollten von Anfang an wissen, dass es ein Bot ist", sagt Rebekka.

Die Vorteile der Verwendung eines Flowbots

Als ich Rebekka nach den Vorteilen fragte, die der Einsatz eines Flowbots mit sich bringt, war sie sofort begeistert. "Einer der größten Vorteile ist, dass keine Leads verloren gehen, während wir geschlossen haben. Außerhalb der Geschäftszeiten erhalten wir Anfragen und Fragen, denen wir am nächsten Tag nachgehen können."

"Durch den Flowbot können wir besser helfen und bei Bedarf unsere Hausaufgaben machen, bevor wir uns melden." - Rebekka

Der Flowbot ist ein echter Lead-Generator und fragt Leads nach grundlegenden Informationen über ihr Geschäft. "Dank dieser Informationen haben wir bereits eine Vorstellung davon, was der Interessent will, bevor wir ihn kontaktieren. Auf diese Weise können wir einen besseren Service bieten und bei Bedarf unsere Hausaufgaben machen, bevor wir uns melden.

Rebekka nutzt die Analysefunktionen von Trengo, um die Leistung des Flowbots zu überwachen. "Ich kann genau sehen, wie viele Konversationen unser Bot pro Tag führt. Ich kann den Kanal auswählen, den genauen Zeitraum festlegen, den ich analysieren möchte, und dann Statistiken zu allen Gesprächen abrufen. Das hilft mir, KPIs aufzustellen und die Leistung des Teams zu messen."

Warum unsere Kunden Bots nutzen

Nachdem sie mit unserem Trengo-Bot gesprochen haben, wollen die Kunden auch selbst einen erstellen. Rebekka erklärt mir, warum: "Es gibt drei Hauptgründe, warum unsere Kunden Bots nutzen wollen, und die sind ziemlich genau dieselben wie unsere. Erstens: Zeitersparnis. Sie sehen Chatbots als praktisch an. Manche Unternehmen bekommen die gleiche Frage 20-50 Mal am Tag."

"Neben der Zeitersparnis ist der wichtigste Grund, dass wir in einer Zeit leben, in der wir so viele verschiedene Kommunikationskanäle haben. Als Unternehmen wollen wir auf jedem einzelnen von ihnen präsent sein, damit unsere Kunden selbst entscheiden können, wie sie uns erreichen wollen. Natürlich ist es eine Herausforderung, auf all diesen Plattformen verfügbar zu sein - zeitlich, finanziell und kapazitätsmäßig - aber Flowbots machen es viel einfacher", sagt Rebekka.

Der Flowbot lässt Unternehmen auch professionell aussehen. Rebekka: "Wenn du es richtig machst, lässt dich ein Chatbot auf deiner Website definitiv professioneller und fortschrittlicher aussehen."

Laut Janine ist der wichtigste Grund, warum Unternehmen Flowbots einsetzen wollen, die Effizienz. "Sie wollen, dass ihre Tickets automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, anstatt irgendwo auf einem großen Stapel zu landen. Außerdem wird der Kundenkontakt dadurch messbarer und die Unternehmen erhalten bessere Einblicke. Einige unserer Kunden haben wirklich tolle Bots entwickelt. Es ist toll zu sehen, wie sie diese coolen Dinge aus unserem Code entwickeln."

Ich hoffe, diese Einblicke haben dich genauso begeistert von Chatbots und Flowbots wie uns. Willst du mehr wissen? Dann kannst du gerne mit uns chatten! Die Chancen stehen gut, dass du auch unseren Flowbot kennenlernst. 🤖