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Una pregunta por WhatsApp, un cliente insatisfecho que escribe por correo electrónico, una solicitud que llega a través del chat en directo... tu equipo debe responder a todo lo anterior con rapidez y coherencia. Esto no es negociable. Sobre todo teniendo en cuenta que el 86 % de las personas abandonan una marca tras dos malas experiencias y que el 52 % de los consumidores esperan una respuesta en menos de una hora.
De ahí que utilices una bandeja de entrada compartida. Pero la mera configuración de la bandeja de entrada compartida no significa que tu equipo la utilice al máximo. Entre el etiquetado, las reglas, las etiquetas y los flujos de trabajo automatizados, las posibilidades de la bandeja de entrada pueden parecer infinitas.
Si realmente quieres impulsar el trabajo en equipo, aumentar la productividad e implementar la automatización para ahorrar tiempo, asegúrate de que tu equipo sabe usar bien la bandeja de entrada compartida.
Por eso, en este artículo vamos a crear un pequeño equipo de entrenamiento en el buzón de entrada y a analizar:
- ¿Qué se puede esperar de la bandeja de entrada compartida?
- ¿Cómo el trabajo en equipo aumenta la productividad?
- ¿Cómo la automatización le ahorra tiempo a tu equipo?
- 5 consejos rápidos
¿Qué se puede esperar de la bandeja de entrada compartida?
Líneas de comunicación claras
El uso compartido de buzones de correo como Outlook o Gmail nunca estuvo pensado para que lo usaran los equipos de servicio, soporte, ventas o marketing. Lo mismo ocurre con las listas de distribución. Aunque Gmail y Outlook son estupendos para uso personal (es decir, todos los usamos), no sirven para mantener al equipo al día de las últimas conversaciones con los clientes. Cuando todo el mundo se conecta a la misma bandeja de entrada para leer los mismos mensajes, o reenvía una gran cantidad de correos electrónicos de clientes, solo se consiguen más caos. No menos.
Sin embargo, una bandeja de compartida se crea especialmente para que tu equipo gestione grandes cantidades de mensajes al día. Gracias a funciones inteligentes como las etiquetas y automatizaciones como las reglas, tu equipo puede trabajar con diligencia y rapidez. Todos verán los mensajes que se supone que deben ver, y en lugar de reenviar y usar el cc, hay características tales como @tagging interno. Como resultado, todos los miembros del equipo estarán al día de todas las conversaciones, de lo que hay que retomar y de lo que ya se está gestionando.
💡¿Cómo utilizan los demás una bandeja de entrada de equipo? → Volero redujo el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente en un 35% en una semana.
Rendición de cuentas
Cuando los equipos se reenvían y se hacen cc mutuamente, los mensajes pueden caer en saco roto. Especialmente cuando los miembros del equipo asumen que otro miembro del equipo se está encargando de algo cuando en realidad no es así.
Esto puede hacer que los clientes tengan que esperar mucho para recibir una respuesta, si es que la reciben. Y con un 52% de consumidores que esperan una respuesta en menos de una hora, no es ni mucho menos lo ideal. Por eso tu equipo se beneficia de la rendición de cuentas. Cuando las reglas y la automatización garantizan que las solicitudes de los clientes se asignen siempre a los miembros del equipo adecuados, los mensajes no se pierden. Por el contrario, se responderán en menos de una hora.
💡¿Cómo se beneficiaron los demás de la formación en bandeja de entrada →? La empresa Polar gestiona al menos 100 tickets a la hora.
Información sobre el rendimiento del equipo
Trabajar desde una bandeja de entrada normal no te proporcionará información valiosa. Ni sobre el rendimiento del equipo ni sobre el engagement de los clientes. Sin esta información, perderás la oportunidad de trabajar de forma más inteligente. Por suerte, una bandeja de entrada de equipo te proporciona datos valiosos.
A través de la función de informes, puedes comprobar los datos sobre el tiempo de respuesta, el tiempo de cierre y mucho más. Y, por supuesto, no solo comprobarlos, ¡también actuar en consecuencia!
💡¿Cómo utilizan los demás una bandeja de entrada de equipo? → Cuando Parfumado se dio cuenta de que el 30% de las conversaciones eran sobre entregas, las priorizó y etiquetó para poder gestionarlas más rápidamente.
📚 ¿Quieres leer más sobre las ventajas de la bandeja de entrada de equipo? Escribimos todos los beneficios de una bandeja de entrada de equipo en nuestra Guía de gestión de bandejas de entrada de equipo.
Capacitar a tu equipo
Vincent Werner, CS Operations Manager en Trengo, es especialista en onboarding y ha ayudado a muchos clientes a configurar la bandeja de entrada de sus equipos. Conoce todos los detalles de la formación en la bandeja de entrada. Por eso le hemos pedido su opinión. Lee sus consejos a continuación.
¿Cómo el trabajo en equipo aumenta la productividad?
El uso eficaz de la bandeja de entrada compartida empieza y termina con el trabajo en equipo. Un trabajo en equipo eficaz se traducirá en líneas de comunicación claras, responsabilidad y un gran rendimiento. Por eso puedes empezar tu capacitación sobre la bandeja de entrada del equipo con estos consejos y trucos.
1. @tag colegas
Cuando se conversa con el cliente, se quiere llegar al fondo de la cuestión, petición o pregunta lo antes posible. A veces, un miembro del equipo sabe la respuesta de inmediato. Muy bien. Pero lo más frecuente es que necesite ayuda de otro equipo o miembro del equipo para cerrar la conversación.
Enviar al cliente una respuesta a medias y decirle que tiene que ponerse en contacto con otro departamento crea una experiencia de cliente desagradable. Y reenviar conversaciones internamente de un lado a otro es igual de molesto. Por suerte existe el @etiquetado.
"@etiquetar es una función sencilla, pero con diferencia la más valiosa que tiene una bandeja de entrada de equipo".
Director de Operaciones de Trengo CS Vincent Werner
Esta función permite obtener rápidamente la ayuda necesaria de los compañeros. Debajo de cualquier conversación con un cliente, los miembros del equipo tienen la posibilidad de, @entre sí, entablar un diálogo y discutir el asunto internamente para llegar a la solución. Todo ello sin molestar a los clientes.
💡 ¿Cómo es el @etiquetado? → Lee este paso a paso
2. Asignar conversaciones
Definitivamente, deberíamos dejar en el pasado los reenvíos desde la misma bandeja de entrada de info@ a diferentes departamentos. Porque ¿quién tiene tiempo para mirar tantos hilos y paciencia para tanto caos? Los flujos internos son mucho más rápidos, por eso una bandeja de entrada de equipo permite a los equipos asignar directamente las conversaciones.
Una vez configurados los equipos por responsabilidades (por roles o temas) en tu bandeja de entrada, tendrás la opción de crear reglas que garanticen que determinados mensajes se envíen directamente al equipo correspondiente. Por ejemplo, ya no será necesario que los equipos de atención al cliente revisen las facturas, ya que estas llegarán directamente a la bandeja de entrada de Finanzas.
La priorización se hace más fácil, ya que cada equipo verá las mismas carpetas y solo los mensajes que sean relevantes para ellos. Así sabrás que las consultas de los clientes irán directamente al lugar adecuado para que la persona responsable las atienda.
💡Consejo profesional: Vincent Warner, director de operaciones de CS en Trengo, destaca la practicidad a la hora de crear equipos. Por supuesto, dividir equipos como Ventas o Servicio al Cliente es útil, pero tal vez "Soporte de primera línea" y "Soporte de segunda línea" tengan más sentido para el flujo de trabajo diario. O equipos por países e idioma. Lo importante es que, para evitar confusiones, los equipos deben tener responsabilidades completamente separadas.
Cómo se asigna una conversación? → Lee el artículo del centro de ayuda.
¿Cómo la automatización le ahorra tiempo a tu equipo?
La automatización es extremadamente útil. No solo ahorra mucho tiempo a tu equipo, sino que también puede organizar tu bandeja de entrada, lo cual ahorra aún más tiempo. ¿Cómo? Siempre empezamos la capacitación del equipo sobre la bandeja de entrada repasando estos 3 consejos y trucos de automatización.
1. Configurar respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son el santo grial de la automatización de la bandeja de entrada del equipo. Porque ahorrarán mucho tiempo a tu equipo.
Tu equipo recibirá a diario un gran número de consultas de clientes. Pero, como siempre hay temas candentes y preguntas frecuentes, estas conversaciones no serán todas diferentes. Por eso, en lugar de escribir las respuestas a las preguntas frecuentes una y otra vez, es más fácil para un miembro del equipo hacer clic, elegir la respuesta adecuada y enviarla. Exacto, utilizar respuestas rápidas.
💡Pro tip: Si aún no tienes respuestas fijas a las preguntas frecuentes, no olvides marcar como favoritas este tipo de conversaciones. Porque al cabo de un tiempo tendrás toda una lista de mensajes que podrás estandarizar y convertir en respuestas rápidas.
¿Cómo se configuran las respuestas rápidas? → Consulta esta sencilla guía.
2. Crear reglas
Las reglas automatizarán tus flujos de trabajo, garantizando que tu equipo evite el trabajo manual innecesario.
Mediante reglas, puedes asignar mensajes basados en diferentes escenarios. Por ejemplo, enviar mensajes con el asunto "Solicitar presupuesto" directamente al equipo de ventas. Así se evita tener que colocar manualmente los mensajes en la carpeta correcta o reenviarlos al equipo adecuado.
Y esto no solo funciona para la línea de asunto, sino también para todo el cuerpo del mensaje. ¿Su equipo ve a menudo pasar las mismas palabras en los correos electrónicos de clientes enfadados? Establece reglas sobre estos términos y asegúrate de que estos correos electrónicos se van directamente a tu equipo de crisis.
💡Pro truco: Mantén siempre limpia la bandeja de entrada. A menudo vemos que, debido a las integraciones de tiendas web, los equipos reciben muchos correos electrónicos de confirmación de pedidos. Pero aunque quizá sea útil conservarlos (por si tu equipo necesita consultarlos más tarde), no quieres que abarroten tu bandeja de entrada. Así que cierra estos correos automáticamente con una regla y evite que un miembro del equipo pierda el tiempo poniendo todos estos correos electrónicos en una carpeta separada.
3. Etiquetar mensajes
Si se trabaja con una bandeja de entrada despejada, hay menos margen para la confusión. Pero hacer que un miembro del equipo pase horas cada día limpiando la bandeja de entrada es innecesario.
Sobre todo cuando todas las comunicaciones entrantes de los clientes pueden etiquetarse, basándose en el asunto, el cuerpo, los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico, o lo que se te ocurra. Y todos los mensajes etiquetados pueden guardarse en carpetas separadas.
Esto no solo organiza automáticamente la bandeja de entrada, sino que también proporciona información útil. Porque en la pestaña de informes de la bandeja de entrada de tu equipo, podrás revisar las estadísticas por etiquetas. ¿Hay un gran volumen de conversaciones sobre problemas de pago? Convérsalo con el equipo de Finanzas. ¿O tal vez hay muchas consultas sobre una determinada línea de productos y tu equipo necesita consultar el stock? Estos insights son muy valiosos para el negocio.
"Gracias a funciones de Trengo como las etiquetas, actualmente tenemos un buen conocimiento de todas las consultas y reclamaciones entrantes. Por ejemplo, vemos que el 30% de las conversaciones son sobre las entregas. Y así podemos gestionar esto y priorizar, por ejemplo, esta etiqueta y hacer ciertas mejoras para la empresa."
Sanne de Ruiter, Directora de Felicidad del Cliente de Parfumado
💡Consejo profesional: Para todos los mensajes de gran volumen te recomendamos configurar respuestas rápidas para acortar los tiempos de respuesta. También vale la pena implementar un flowbot. Este bot puede responder a las preguntas más frecuentes antes incluso de que lleguen a tu equipo.
5 consejos rápidos
Hemos mencionado los aspectos básicos que todo equipo debe conocer al utilizar una bandeja de entrada de equipo. Pero, por supuesto, hay mucho más. ¿Qué más necesitas saber antes de que tu equipo se ponga manos a la obra? Aquí tienes algunos consejos y trucos rápidos.
- Dado que una bandeja de entrada inteligente difiere de una personal, asegúrate de establecer un proceso claro para todo el equipo. Por ejemplo, trabajar únicamente desde la carpeta "nuevo" o "asignado a mí".
- Cierra todas las conversaciones cuando sea posible para mantener limpia la bandeja de entrada. Cierra los mensajes sociales cuando la conversación haya terminado, y los correos electrónicos porque pueden reabrirse en cualquier momento.
- El consejo más importante para la formación en la bandeja de entrada es mantener actualizados los perfiles de los clientes. Si lo haces sistemáticamente, tu equipo nunca tendrá problemas para encontrar determinados momentos de contacto. Esto es especialmente importante cuando hay un gran volumen de contacto con clientes, o cuando estos intentan ponerse en contacto contigo a través de diferentes canales al mismo tiempo (como suelen hacer los clientes enfadados).
- Un consejo útil es establecer un recordatorio para los mensajes que necesitan respuesta en un plazo determinado. Así tu equipo nunca se retrasará en contestar.
- No dejes de consultar todas las opciones de automatización inteligente en tu bandeja de entrada.
Aprovechar al máximo la bandeja de entrada compartida
Cuando tu equipo le saca el máximo provecho a la bandeja de entrada compartida, es posible responder a todas las solicitudes de los clientes, procedentes de cualquier canal, de forma rápida y coherente. Para ello, solo es necesario capacitar a tu equipo.
📚Hay mucho más que saber sobre la bandeja de entrada de un equipo. Léelo aquí:
- Gestión de la bandeja de entrada de un equipo: guía para equipos eficientes
- 5 veces una historia de éxito en la bandeja de entrada de un equipo
¿Todavía no trabaja tu equipo con una bandeja de entrada compartida? ¿Estás listo para un compromiso rápido y coherente con el cliente?
