ما هو مركز المساعدة ولماذا يعتبر مركز المساعدة الجيد مهما؟

تخيل أنك اشتريت للتو تلفزيونا جديدا تماما (4K ، HDR LED ، صفقة الحزمة بأكملها). بعد الكثير من المداولات ، فازت التجربة عبر الإنترنت في متجر الويب أخيرا. نظرا للإعلان الرائع ، أقنعتك قصة العلامة التجارية بشراء تلفزيون جديد.

عندما يصل طلبك ، تبدأ في التفريغ على الفور وتستعد للتثبيت. أو هكذا كنت تعتقد. تتعثر في مشكلة وتغوص في دليل المساعدة. 80 صفحة من النصوص المشوشة. تعليمات! في متجر الويب ، من المؤكد أنه لا يبدو معقدا.

غالبا ما تسقط الشركات الكرة عندما يتعلق الأمر بالنشر بعد الشراء ، على الرغم من أن هذه هي اللحظة المثالية لإثارة حماس عملائك بشأن تجربة المستخدم لمنتجك.

لماذا يعد محتوى مركز المساعدة الجيد مهما

أجرؤ على القول إنك تقرأ شكلا من أشكال محتوى المساعدة كل يوم: سواء كانت قائمة المساعدة في Google Chrome ، أو الاتجاهات في وسائل النقل العام ، أو الرسومات المعروفة ل IKEA (عندما تحاول تجميع خزانة PAX بنفسك).

واحدة من أفضل الطرق لتقديم محتوى مفيد في بيئة عبر الإنترنت هي إنشاء مركز مساعدة. بهذه الطريقة ، تتأكد من حصول عملائك على أفضل تجربة للمنتج. يمكنك تحويل المبتدئين إلى خبراء من خلال منح العملاء إمكانية فهم كل زاوية وركن لمنتجك.

وبالتالي ، غالبا ما يفضل العملاء في الوقت الحاضر الخدمة الذاتية على الدعم المباشر. إنهم يريدون العثور على إجابة لسؤالهم في أسرع وقت ممكن ، دون الحاجة إلى الاعتماد على وكيل. من خلال تقديم مركز مساعدة ، يمكنك تمكينهم من مساعدة أنفسهم في جميع الأوقات.

أخيرا وليس آخرا ، يمكن لمحتوى مركز المساعدة الجيد أن يزيل بعض الضغط عن فريق خدمة العملاء أيضا. عندما يتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم ، سيتعين على فريقك التعامل مع عدد أقل من استفسارات العملاء. سوف يستعيدون الوقت لإنفاقه على قضايا أكثر تعقيدا.

كيفية إنشاء محتوى مركز مساعدة أفضل

لقد قدمنا مؤخرا لمركز المساعدة الخاص بنا تغييرا كاملا. عملت Dragana ، مسوق منتجاتنا ، بجد لمعرفة أفضل طريقة لإنشاء مركز المساعدة الجديد وهيكلته.

سألتها عن أفضل الممارسات الست لديها.

1. حدد من هم عملاؤك

يبدأ بتحديد من هم عملاؤك. بعد كل شيء ، أنت تكتب محتوى مركز المساعدة الخاص بك من وجهة نظرهم.

لذا ، تعرف على غالبية عملائك ، وأخذ مفرداتهم ومعرفتهم في الاعتبار أثناء كتابة المحتوى الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن نتذكر أننا نريد أن نمنح عملائنا تجربة متساوية عبر جميع قنواتنا.

وقد أخذ دراغانا ذلك في الاعتبار من خلال:

• التمسك بنبرتنا وصوتنا ؛
• تجنب المصطلحات قدر الإمكان ؛
• باستخدام كلمات بسيطة وأساسية ؛
• الكتابة مباشرة إلى هذه النقطة ؛
• الاستغناء عن جميع قطع البيع.

قد تكون النقطة الأخيرة هي الأكثر تجاهلا.

"أنت تكتب محتوى لعملائك ، لذلك لا يتعين عليك إقناعهم بشراء منتجك. ما عليك سوى الالتزام بالنقطة والسماح لهم بتحقيق أقصى استفادة من منتجك على الفور ، "يقول Dragana.

2. ضع قائمة بنضالات عميلك

تريد أن يحل المحتوى الخاص بك مشكلات العملاء. لذلك ، تحتاج إلى معرفة كل شيء عن الأسئلة والمشاكل الأكثر شيوعا.

هناك طرق مختلفة لجمع هذه المعلومات:

اسأل فريق خدمة العملاء عن السياق

الوحيدون الذين قد يعرفون مشاكل العميل أفضل من العميل نفسه هم وكلاء الدعم الخاص بك. طلبت Dragana من فريق خدمة العملاء لدينا إنشاء قائمة بالأسئلة والمشكلات الشائعة.

اسمح للموظفين الجدد بتجربة منتجك

اطلب من موظفيك الجدد استكشاف منتجك بمنظور جديد. دعهم يدونون الملاحظات ويحددون موعدا لاجتماع لمناقشة اكتشافاتهم.

استخدم محتوى الأسئلة الشائعة.

في Trinko ، أنشأنا مجتمعا ، وهو عبارة عن صفحة ويب حيث يمكن للعملاء مشاركة مدخلاتهم. من الأمنيات والأفكار إلى الأسئلة والقضايا. نحن لا نستخدم هذا الإدخال فقط لإنشاء محتوى جيد لمركز المساعدة ولكن أيضا لتحسين منتجاتنا.

تصنيف محادثات العملاء

في Trengo ، يمكن للمستخدمين إرفاق ملصقات بمحادثاتهم. أيضا ، يمكنهم الحصول على إحصائيات حول استخدام الملصقات الخاصة بهم. بهذه الطريقة ، يعرفون بالضبط الموضوعات الأكثر مناقشة.

3. بناء هيكل لمركز المساعدة الخاص بك

يحتاج مركز المساعدة الجديد أولا إلى أساس جيد. لهذا السبب ركزت Dragana على إعادة هيكلة مركز المساعدة الخاص بنا أيضا. استخدمت نقاط الألم الخاصة بالعميل لإنشاء فئات وقررت المقالات التي يجب كتابتها.

يقول Dragana: "من المهم تنظيم مركز المساعدة الخاص بك من البداية لأن المحتوى الخاص بك سيضيف في أي وقت من الأوقات". "لقد بدأت بإنشاء هيكل واسع ثم أصبحت محددا."

إليك الطريقة:

إنشاء فئات من نقاط الألم لدى العميل

تعاونت Dragana مع Sales وكتبت نقاط الألم لدى عملائنا. استخدمت نقاط الألم هذه لإنشاء فئات تغطي الحمل.

هيكلة المواضيع خارج الفئات

وكانت الخطوة التالية هي تقسيم الفئات إلى مواضيع مختلفة. لنأخذ ترينغو كمثال. كصندوق وارد متعدد القنوات ، يمكن تقسيم فئة "القنوات" إلى بريد إلكتروني و WhatsApp ودردشة مباشرة و Messenger وما إلى ذلك.

إنشاء مقالات قصيرة

كانت الخطوة الأخيرة هي إنشاء مقالات لكل موضوع. عليك أن تبقي هذه المقالات قصيرة قدر الإمكان.

"في كل مرة لاحظت فيها أن مقالا أصبح طويلا جدا ، قمت بتقسيمه. ليس هناك ما هو أكثر إرهاقا من قراءة هذه المقالات الطويلة". "تأكد أيضا من أن كل مقال تكتبه يغطي إجراء أو مشكلة واحدة محددة. يسهل على عميلك العثور على الشخص المناسب ".

4. دمج النص مع الرسوم التوضيحية

أظهرت الدراسات أن التصور يساعدنا على التعلم بسرعة أكبر. لهذا السبب من الضروري ليس فقط إنشاء محتوى مركز مساعدة نصي ولكن إضافة الرسوم التوضيحية ومقاطع الفيديو أيضا.

لهذا السبب أضافت Dragana لقطات شاشة في العديد من المقالات في مركز المساعدة. وضعت الأشياء التالية في الاعتبار:

• استخدم بيانات واقعية.
• لا تستخدم أبدا بيانات العملاء الحقيقية في أي من المحتوى الخاص بك.
• تأكد من التقاط الميزة أو العنصر الذي تتحدث عنه بالكامل. لا تقطع لقطة الشاشة في أماكن غريبة.
• قم بالتصغير والتقاط بعض لقطات الشاشة للمناظر الطبيعية. هذا يعطي عميلك تجربة المستخدم الكاملة.
• أضف ملاحظات إلى لقطات الشاشة للتركيز على ميزة أو منطقة معينة.
• قم بإنشاء مقاطع فيديو على الشاشة أو صور GIF أيضا. هذا يسهل على العملاء متابعة عميلك.

بالطبع ، لقطات الشاشة مناسبة فقط لعرض المنتجات الرقمية. في حال كنت تقدم منتجا ماديا، يمكنك إضافة صور أو رسوم توضيحية إلى مقالات مركز المساعدة.

5. اجعل مقالاتك سهلة القراءة

لنكن صادقين: قد لا يكون مركز المساعدة الخاص بك هو المكان المفضل لدى العميل. أقل ما يمكننا فعله هو أن نقدم لهم محتوى جيدا وواضحا وقابلا للقراءة. هذا سيجعل من المرجح أن يجدوا الإجابة بأنفسهم.

إلى جانب ذلك ، سيشعرون بأنهم يعاملون بنفس الطريقة قبل الشراء كما بعد.

يمكنك جعل مقالاتك قابلة للفحص باستخدام العناصر التالية:

• رؤوس
• وسائل الشرح
• النقاط
• تباعد
• يبرز

نظمت دراغانا كل مقال بنفس الطريقة. هذا لا يجعل المقالات سهلة القراءة فحسب ، بل يضمن أيضا حصول العميل على نفس التجربة في جميع أنحاء مركز المساعدة بأكمله.

6. تحسين مقالات مركز المساعدة للبحث

إذا كنت ترغب في تغطية جميع الأسئلة والمشاكل المحتملة ، تشغيل مركز المساعدة الخاص بك بسرعة إلى عدد غير قليل من المقالات. هذا يمكن أن يجعل من الصعب على عملائك العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

يحتوي مركز مساعدة Trinko على محرك بحث ، والذي يسمح للعملاء بالعثور على مقالات مطابقة عن طريق كتابة بعض الكلمات الرئيسية. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أن عملائك سيجدون دائما المحتوى الذي يبحثون عنه.

حرص دراجانا على أن تغطي مقالاتنا أهم الكلمات الرئيسية:

1. في عناوين المقالات ؛
2. في ترجمات المقال.
3. في وصف المقالة.

حافظ على تحديث مركز المساعدة الخاص بك

لقد جددت مركز المساعدة. ماذا الآن؟ تريد التأكد من أن المحتوى الخاص بك يظل محدثا بمرور الوقت ويستمر في إسعاد العملاء.

في ما يلي بعض النصائح حول تحديث المحتوى الخاص بك في المستقبل:

• اجمع فريقا لتحديث مركز المساعدة الخاص بك: جنبا إلى جنب مع فريق ، تتأكد Dragana من تحديث مركز المساعدة أسبوعيا.
• جمع طلبات مقالات مركز المساعدة: يستخدم وكلاؤنا لوحة Notion لجمع الطلبات الشخصية والأسئلة المتداولة من عملائنا.
• اسمح للعملاء بتقييم مقالاتك: بهذه الطريقة ، ستكتشف ما إذا كانت مقالتك ذات صلة بعملائك أم لا.

تعال إلى الإنقاذ

عندما يتعلق الأمر بكتابة محتوى مركز المساعدة ، فإننا نميل أحيانا إلى الاعتقاد بأن التعليمات البسيطة ستفي بالغرض.

ولكن من خلال التراجع خطوة إلى الوراء وإدراك احتياجات عميلك ، لن يساعد المحتوى الخاص بك العميل بشكل أكبر فحسب ، بل سيوفر أيضا أفضل تجربة ممكنة للمنتج.

كما يقول دراغانا ، "يتعلق الأمر حقا بوضع هدف عميلك في الاعتبار وعدم الانحراف عنه".