KI Omnichannel ultimativer Leitfaden 2024: Wie kann man das Beste daraus machen?

Unternehmen müssen eine konsistente Customer Journey über alle Plattformen hinweg pflegen. Denn wenn du das nicht tust? Dann werden die Leute zu einem Unternehmen wechseln, das das bieten kann.

Mit dem technologischen Fortschritt haben Unternehmen jetzt den Vorteil, einen Omnichannel-KI-Ansatz zu nutzen, um Aufgaben wie die Lieferkette, den Kundensupport und die Erstellung von Inhalten einfach zu erledigen. 

Aber lohnt es sich, eine Omnichannel-KI-Plattform zu nutzen? In diesem Blogbeitrag findest du die Antwort. 

Was ist Omnichannel-Service? 

Nach Angaben von Wiser Notifynutzen fast 73% der modernen Kunden verschiedene Methoden, um einzukaufen. Sie kaufen online, im Laden und nutzen ihr Mobiltelefon, um sich über verschiedene Produkte zu informieren.

Beim Omnichannel-Service geht es darum, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle und die physische Welt hinweg zu schaffen. So spüren deine Kunden sowohl in deinem digitalen als auch in deinem stationären Laden die gleiche Atmosphäre. 

Vergiss nicht, dass Omnichannel etwas anderes ist als Multichannel-Service. Bei Multichannel versuchen wir, Kunden in beiden Medien zu verkaufen, online und offline. Bei Omnichannel hingegen konzentrieren wir uns mehr darauf, ein nahtloses Erlebnis auf allen Plattformen zu schaffen. 

In einer Zeile bedeutet die Omnichannel-Strategie, dass eine Customer Journey auf verschiedenen Kanälen stattfindet. 

Wie wirkt sich KI auf den Omnichannel-Service aus? 

Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verzeichnen einen durchschnittlichen jährlichen Umsatzanstieg von 9,5 % gegenüber 3,4 % bei Unternehmen, die keine Omnichannel-Strategie verfolgen.

Als Serviceteam kannst du Omnichannel-KI nutzen, um das gesamte Kundenerlebnis unabhängig von Medium und Kanal zu personalisieren und zu optimieren. KI kann die Daten und Kundenreaktionen analysieren, um Erkenntnisse über Marketingkampagnen zu gewinnen, das Kundenverhalten vorherzusagen und sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. 

Du kannst alle KI-Technologien wie natürliche Spracherzeugung, maschinelles Lernen, NLP und Computer Vision nutzen. Diese können dir helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern - von personalisierten Empfehlungen über den Kundenservice bis hin zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis. 

Wenn du den größtmöglichen Nutzen aus der KI für dein Marketing ziehen willst, musst du sicherstellen, dass du sie perfekt mit den menschlichen Bemühungen kombinierst. Da KI nur Daten und Vorhersagen liefern kann, bist du dafür verantwortlich, die bereitgestellten Informationen bestmöglich zu nutzen. 

Generative KI und Omnichannel-Marketing

Die Fortschritte in der generativen KI-Technologie haben auch Auswirkungen auf den Omnichannel-Ansatz. Hier sind die wichtigsten Punkte, wie man generative KI im Omnichannel-Bereich einsetzen kann:

• Automatisierung der Inhaltserstellung: Generative KI kann die Erstellung von Inhalten automatisieren, damit sich dein Team auf das große Ganze konzentrieren kann. Diese Automatisierung hilft dabei, die Konsistenz der Markenbotschaft über mehrere Plattformen hinweg zu erhalten - sowohl online als auch offline.

• Verbessertes Kundenerlebnis: Durch den Einsatz von generativer KI können Marketingfachleute Omnichannel-Strategien entwickeln, die die gesamte Customer Journey in den Mittelpunkt stellen, anstatt sich auf bestimmte Kanäle zu konzentrieren. So wird sichergestellt, dass die Kunden ein einheitliches Erlebnis erhalten, unabhängig davon, ob sie mit der Marke im Laden, online oder über das Handy interagieren.
• Konsistente Markenbotschaft: Mit generativer KI können Unternehmen einen einheitlichen Tonfall und eine einheitliche Markensprache über verschiedene Kanäle hinweg beibehalten. Ganz gleich, ob ein Kunde per E-Mail, über soziale Medien oder im Ladengeschäft mit der Marke in Kontakt tritt, die Botschaften bleiben auf die Markenidentität abgestimmt.
• Personalisierung im großen Stil: KI Omnichannel kann Inhalte für Kunden in großem Umfang personalisieren. Durch die Analyse von Kundendaten kann KI personalisierte Empfehlungen und Erlebnisse liefern und sicherstellen, dass sich jede Interaktion einzigartig anfühlt, unabhängig vom Touchpoint.
• Bessere Einblicke in Kundendaten: Generative KI kann große Mengen von Kundendaten analysieren, um Verhaltensmuster zu erkennen. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Omnichannel-Strategien zu verfeinern, indem sie gezieltere und effektivere Kampagnen ermöglichen, die auf spezifische Kundenpräferenzen abgestimmt sind.
• Nahtlose Kampagnenausführung: Generative KI ermöglicht es Marketingfachleuten, Marketingkampagnen automatisch über verschiedene Kanäle hinweg zu erstellen und durchzuführen, um eine reibungslose Ausführung und eine effizientere Nutzung von Ressourcen zu gewährleisten. Dadurch wird das Risiko von unzusammenhängenden Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg verringert.

Dieser Ansatz macht den Omnichannel-Service effizienter und sorgt für ein kohärentes Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten.

Wie verändert KI den Omnichannel-Service? 

KI hat einen positiven Einfluss auf die Geschäftswelt. Die folgenden 10 Beispiele werden dir helfen, die Macht der KI Omnichannel-Strategien zu verstehen. 

1. Ein personalisiertes Kundenerlebnis schaffen

Marken nutzen KI, um Kundenbedürfnisse, Kaufpräferenzen und Kundenerfahrungen genau zu verstehen. Unternehmen nutzen normalerweise Daten wie Produktpräferenzen, geografische Standorte, angesehene Inhalte, Transaktionshistorien und sogar den bevorzugten Kommunikationskanal, um maßgeschneiderte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. 

2. Personalisierte Angebote und Preisoptimierung 

KI macht es für Marken auch einfacher, den richtigen Preis für ihre Produkte zu finden. Du kannst die Technologie nutzen, um die Kanalpräferenzen, die Kaufhistorie und die Preissensibilität der Nutzer zu ermitteln.  

3. Bessere IT-Infrastruktur 

Um außergewöhnliche Omnichannel-Erlebnisse bieten zu können, müssen Marken über eine flexible und skalierbare IT-Infrastruktur verfügen. KI-gestützte Erkenntnisse helfen Führungskräften, ihre Systeme so umzugestalten, dass sie besser auf Kundenwünsche reagieren und das Wachstum unterstützen können. Vom Onboarding der Lieferanten bis zum Fulfillment muss jeder Aspekt der Lieferkette auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden. 

4. Digitalisierung der Lieferkette 

Eine solide Lieferkette ist wichtig für dein Omnichannel-Geschäft, denn sie kann dir helfen, deine Leistung zu beschleunigen und alle eingehenden Anfragen zu bearbeiten. Marken, die diesen Ansatz verfolgen, setzen KI konsequent ein, um ihre Lieferketten zu digitalisieren und eine pünktliche Leistung zu ermöglichen. 

5. Erstellung von Neigungsmodellen für personalisierte Dienstleistungen

KI-Modelle helfen Unternehmen bei der Erstellung von Neigungsmodellen, die das Verhalten von Kunden auf der Grundlage ihrer früheren Handlungen und Vorlieben vorhersagen können. Diese Modelle liefern unschätzbare Informationen, die du nutzen kannst, um maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen, z. B. Bündelangebote und Preisstrategien.  

6. Virtuelle Anprobe 

Der Omnichannel-KI-Ansatz hebt das digitale Einkaufen jetzt auf eine neue Ebene. Durch die Kombination von maschinellem Lernen und KI entstehen jetzt Apps, mit denen Nutzer/innen bequem von zu Hause aus Outfits virtuell anprobieren können. Die App kann sogar als Verkaufsberater fungieren und den Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen und dann einen Online- oder Ladeneinkauf empfehlen. 

7. Verbesserung der Auftragsverfolgung und -rückverfolgbarkeit mit KI 

Ein weiterer Vorteil von KI im Omnichannel-Bereich ist die Nachverfolgung von Bestellungen und deren Rückverfolgbarkeit über alle Plattformen hinweg. Durch den Einsatz von Technologie lassen sich Bestellungen schnell verfolgen, zuordnen und Probleme mit nicht vorrätigen Waren aufzeigen. Das ist nützlich, denn wenn du eine komplexe Aufgabe an Technologie auslagerst, wird sie billiger, einfacher und effizienter.   

8. Verbesserung des Kundenservice mit KI Omnichannel 

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte von Omnichannel. Wenn dein Unternehmen nicht in der Lage ist, wertvolle Kommunikation in Echtzeit zu leisten, besteht die Gefahr, dass deine Strategien scheitern. Um dieses Problem zu lösen, kannst du generative KI in deinen Onlineshops einsetzen, um deinen Kunden rund um die Uhr Hilfe zu bieten. Du kannst Chatbots wie den AI HelpMate von Trengo einsetzen, um die Situation zu meistern.

9. Verbesserung der Effektivität von Marketing und Vertrieb 

Der relevante Einsatz von KI und maschinellem Lernen im Marketing kann Unternehmen helfen, schneller zu wachsen. KI kann dir helfen, Trends und Verhaltensweisen von Kunden zu erkennen. Diese Informationen kannst du dann nutzen, um Anzeigen zu schalten, gefragte Produkte zu bewerben und deine Zielgruppe auf personalisierte Weise anzusprechen.  

10. Prädiktive Inhaltsanalyse nutzen 

Durch KI und maschinelles Lernen gestützte prädiktive Inhaltsanalysen erhöhen die Abschlussquote, indem sie die Art von Informationen ermitteln, die einen Käufer zum Kauf bewegen. Mithilfe von maschinellem Lernen und der Analyse des bisherigen Interessenten- und Käuferverhaltens lässt sich herausfinden, welches Material zugeschnitten werden muss und wann es geliefert werden soll.

Die besten Wege, um KI-Empfehlungen in einer Omnichannel-Strategie zu nutzen 

Es gibt viele Möglichkeiten, KI in deiner Servicestrategie zu nutzen. Einige der Ideen können sein: 

Automatisiere Willkommens-E-Mail-Serien

Das sind E-Mails, die du deiner Zielgruppe auf der Grundlage ihrer ersten Interaktion mit deiner Marke schickst. Das kann eine Anmeldung für deinen Newsletter oder eine Eventanmeldung sein. Diese E-Mails können dir helfen, eine persönliche Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, da du sie mit hilfreichen Informationen versorgst. Du kannst KI nutzen, um diese sich wiederholende Aufgabe zu erledigen. 

Du kannst KI nutzen, um deine E-Mail-Drip-Kampagnen zu schreiben, zu versenden, zu analysieren und zu optimieren. 

SMS-Marketing-Kampagnen

Du kannst noch einen Schritt weiter gehen und SMS-Marketing zusammen mit E-Mails einsetzen. Du kannst personalisierte Angebote, Veranstaltungsaktionen oder Sonderrabatte direkt auf die Handys deiner Kunden schicken. So kannst du Vertrauen und Loyalität bei deinen Kunden aufbauen. 

Steigerung des Kundenwerts durch Personalisierung

Du kannst KI nutzen, um personalisierte Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, die auf den vergangenen Aktivitäten deiner Kunden basieren, wie z. B. Engagement und Konversationen mit deinem KI-Bot. So kannst du den Lebenszeitwert deiner Kunden erhöhen und sogar neue Kunden durch Empfehlungen gewinnen. 

Zukunftsprognose im KI-Omnichannel-Service

Wie würdest du dich fühlen, wenn du die Macht hättest, das zukünftige Verhalten deiner Kunden vorherzusagen? 

Das wird toll, oder? 

KI kann dir helfen, diese Macht zu erlangen. Die Technologie kann damit beginnen, die Muster und Handlungen deiner Kunden zu lesen und Berichte zu erstellen, die dir helfen, deine Entscheidungsfindung zu verbessern und dein Geschäft auf eine neue Ebene zu bringen. Deine Pläne werden besser, weil du die Daten nutzen kannst und deine Kampagnen nicht nur auf Glück basieren. 

Gute KI-Plattformen können dir bei den folgenden Aspekten des Kundenverhaltens und deiner Marketingkampagnen helfen. 

• Erhalte Einblicke in das Kundenverhalten in Echtzeit: Fortgeschrittene KI und Algorithmen für maschinelles Lernen können das Verhalten der Kunden genau verstehen und vorhersagen. 
• Optimierung der Kampagneneffizienz: Wenn du die richtigen Erkenntnisse hast, kannst du relevante Pläne erstellen und die richtigen Schmerzpunkte treffen, um die Ziele zu erreichen. 
• Optimiere deine Einnahmen: Wenn dein Targeting richtig ist, kannst du ganz einfach mehr Umsatz machen. 
• Omnichannel-Nutzung: Du kannst die Kundenberichte nutzen, um alle deine Plattformen nach den Bedürfnissen des Kunden zu ändern oder zu pflegen. 
• Vordefinierte Vorlagen: Wenn du die Erkenntnisse hast, kannst du die Daten mit generativer KI nutzen und Vorlagen für sich wiederholende Aufgaben wie Willkommens-E-Mail-Serien erstellen. 

Kontextuelle Personalisierung mit KI 

Wenn es um Service und Handel geht, ist der A/B-Test die beliebteste Teststrategie. Bei diesem Test setzen wir zwei alternative Strategien ein und warten darauf, dass eine von ihnen erfolgreich ist. Das ist ein guter Ansatz, aber er ist immer noch sehr allgemein gehalten. 

Wenn 70 % deiner potenziellen Kunden mit Strategie A konvertieren und du dich für diese entscheidest, was ist dann mit den restlichen 30 %? Ist es eine gute Idee, Strategie B, die bei ihnen Anklang gefunden hat, zu verwerfen?

Wie willst du also dieses Problem lösen? Der Einsatz von KI kann dir dabei helfen, die größtmögliche Zielgruppe auf einer personalisierten Ebene zu erreichen. Die KI-Technologie kann die früheren Handlungen der potenziellen Kunden als Kontext nutzen und ihnen die am besten personalisierte Variante deiner Kampagne anbieten. 

Mit dieser Methode kannst du dank der Personalisierung in größerem Umfang wachsen. Der Einsatz von KI in deinen Kampagnen ist also eine bessere Option als das A/B-Testing der alten Schule. 

Inhaltserstellung mit KI 

Die Erstellung von Inhalten ist ein kreativer Prozess, und manchmal braucht man mehr Zeit, um Ideen zu entwickeln, als sie tatsächlich umzusetzen. Mit der Verbesserung von KI-Technologien wie ChatGPT haben sich die Dinge jedoch geändert. 

GPT ist ein großartiges Werkzeug, denn es kann dir helfen, Ideen zu sammeln, sie neu zu bewerten und schneller in die Tat umzusetzen. 

ChatGPT kann dir bei vielen verschiedenen Aufgaben helfen, z. B. bei der Marktforschung, der Ideenfindung und dem Verfassen von Texten. In der Vergangenheit war es vielleicht nicht so nützlich, wenn man nur über ein begrenztes Wissen verfügte und keinen Zugang zu den neuesten Daten hatte, aber moderne KI-Tools wie ChatGPT 4o sind leistungsfähiger und können dir dabei helfen, deinen Content-Erstellungsprozess auf eine neue Ebene zu bringen. 

Du kannst zum Beispiel die Macht der KI nutzen, um zu planen, zu schreiben, zu bearbeiten und zu bewerten: 

• Blogs 
• Beiträge in den sozialen Medien 
• E-Mail-Kampagnen 
• Landing Pages
• Video-Skripte 
• Produktbeschreibungen 
• Personalisierte Empfehlungen 

Ein Beispiel. Hier ist eine Aufforderung an ChatGPT, eine hyperfokussierte Landing Page für eine Projektmanagement-Software zu schreiben:

Die Zukunft der KI in Omnichannel-Chatbots

Du brauchst einen guten Chatbot für dein Unternehmen, denn er kann dir helfen, einen einheitlichen Markenton zu pflegen, den du auf allen Plattformen verwenden möchtest. Die personalisierte und konsistente Hilfe für deine Kunden wird sie dazu bringen, deinem Unternehmen zu vertrauen. Du solltest also sicherstellen, dass du die KI Omnichannel-Kundenkommunikation nutzt und das Vertrauen deiner Kunden gewinnst. 

Bist du bereit, dein Omnichannel-Geschäft erfolgreich zu machen? Beginnen wir mit den besten AI Omnichannel-Tools wie dem Trengo HelpMate.