Guide ultime de l'IA omnicanale 2024 : comment en tirer le meilleur parti ?

Les entreprises doivent maintenir un parcours client cohérent sur toutes les plateformes. Parce que si tu ne le fais pas ? Les gens passeront à une entreprise qui peut offrir cela.

Avec les avancées technologiques, les entreprises ont désormais l'avantage d'utiliser une approche omnicanale de l'IA pour maintenir facilement des tâches telles que la chaîne d'approvisionnement, le support client et la création de contenu. 

Mais cela vaut-il la peine d'utiliser une plateforme d'IA omnicanale ? Découvrons la réponse dans cet article de blog. 

Qu'est-ce que le service omnicanal ? 

D'après Wiser Notifyprès de 73 % des clients modernes utilisent différentes méthodes pour acheter. Il s'agit notamment des achats en ligne, en magasin et de l'utilisation de leur téléphone portable pour vérifier différents produits.

Le service omnicanal consiste à créer une expérience client homogène sur tous tes canaux numériques et dans le monde physique. Ainsi, tes clients ressentent les mêmes vibrations dans ton magasin numérique et dans le magasin en brique et mortier. 

Garde à l'esprit que l'omnicanal est différent du service multicanal. Dans le multicanal, nous essayons de vendre aux clients sur les deux supports, en ligne et hors ligne. Cependant, dans l'omnicanal, nous nous concentrons davantage sur la création d'une expérience transparente sur toutes les plateformes. 

En une ligne, la stratégie omnicanale consiste à maintenir un parcours client sur différents canaux. 

Comment l'IA crée un impact dans le service omnicanal ? 

Les entreprises qui utilisent une stratégie omnicanale constatent une augmentation annuelle moyenne de 9,5 % de leur chiffre d'affaires, contre 3,4 % pour les entreprises qui n'utilisent pas d'approche omnicanale.

En tant qu'équipe de service, tu peux tirer parti de l'IA omnicanale pour personnaliser et optimiser l'ensemble de l'expérience client, quels que soient le support et le canal. L'IA peut analyser les données et les réponses des clients pour créer des insights sur les campagnes marketing, prédire le comportement des clients et gérer les tâches répétitives. 

Tu peux utiliser chaque technologie d'IA comme la génération de langage naturel, l'apprentissage automatique, le NLP et la vision par ordinateur. Celles-ci peuvent t'aider à améliorer l'expérience client, qu'il s'agisse de proposer des recommandations personnalisées, d'assurer le service client ou d'offrir une expérience d'achat transparente. 

Si tu veux utiliser au maximum l'IA dans ton marketing, alors assure-toi de la mélanger parfaitement avec l'effort humain. Comme l'IA ne peut que fournir des données et des prédictions, c'est à toi qu'il incombe d'utiliser les informations fournies de la meilleure façon possible. 

L'IA générative et le marketing omnicanal

L'avancée de la technologie de l'IA générative crée également un impact sur l'approche omnicanale. Voici les points clés sur la façon d'utiliser l'IA générative dans l'omnicanal :

• Automatisation de la création de contenu : L'IA générative peut automatiser la création de contenu, libérant ainsi ton équipe pour qu'elle se concentre sur l'essentiel. Cette automatisation permet de maintenir la cohérence des messages de la marque sur plusieurs plateformes - en ligne et hors ligne.

• Amélioration de l'expérience du parcours client : En utilisant l'IA générative, les spécialistes du marketing peuvent élaborer des stratégies omnicanales qui mettent l'accent sur l'ensemble du parcours client plutôt que de se concentrer sur des canaux spécifiques. Ainsi, les clients bénéficient d'une expérience unifiée, qu'ils interagissent avec la marque en magasin, en ligne ou via le mobile.
• Un message de marque cohérent : Grâce à l'IA générative, les entreprises peuvent maintenir un ton et une voix de marque cohérents sur différents canaux. Qu'un client s'engage avec la marque par le biais d'un courriel, des médias sociaux ou des magasins physiques, le message reste aligné sur l'identité de la marque.
• Personnalisation à l'échelle : L'IA omnicanale peut personnaliser le contenu pour les clients à l'échelle. En analysant les données des clients, l'IA peut proposer des recommandations et des expériences personnalisées, en veillant à ce que chaque interaction semble unique, quel que soit le point de contact.
• Amélioration des connaissances sur les données clients : L'IA générative peut analyser de vastes quantités de données clients pour identifier des modèles de comportement. Ces connaissances aident à affiner les stratégies omnicanales en permettant des campagnes plus ciblées et plus efficaces qui s'alignent sur les préférences spécifiques des clients.
• Exécution transparente des campagnes : L'IA générative permet aux spécialistes du marketing de créer et d'exécuter automatiquement des campagnes marketing sur différents canaux, ce qui garantit une exécution fluide et une utilisation plus efficace des ressources. Cela réduit le risque de messages décousus sur les différents canaux.

Cette approche rend le service omnicanal plus efficace, en offrant une expérience client cohérente sur tous les points de contact.

Comment l'IA modifie-t-elle le service omnicanal ? 

L'IA a un impact positif sur l'industrie commerciale. Les 10 exemples suivants t'aideront à comprendre la puissance des stratégies omnicanales de l'IA. 

1. Créer une expérience client personnalisée

Les marques utilisent l'IA pour comprendre précisément les besoins, les préférences d'achat et les parcours des clients. Les entreprises utilisent normalement des données telles que les préférences en matière de produits, les emplacements géographiques, les contenus consultés, l'historique des transactions et même le canal de communication préféré pour créer des expériences hyper personnalisées pour leurs clients. 

2. Offres personnalisées et optimisation des prix 

L'IA permet également aux marques de trouver plus facilement le bon prix pour leurs produits. Tu peux utiliser la technologie pour trouver les préférences des utilisateurs en matière de canaux, leur historique d'achat et leur sensibilité au prix.  

3. Meilleure infrastructure informatique 

Pour offrir des expériences omnicanales exceptionnelles, les marques doivent disposer d'une infrastructure informatique flexible et évolutive. Les connaissances basées sur l'IA aident les dirigeants à repenser leurs systèmes pour mieux répondre aux préférences des clients et soutenir la croissance. De l'onboarding des fournisseurs à l'exécution des commandes, chaque aspect de la chaîne d'approvisionnement doit être aligné sur les besoins des clients. 

4. Numérisation de la chaîne d'approvisionnement 

Une chaîne d'approvisionnement solide est importante pour ton entreprise omnicanale, car elle peut t'aider à accélérer tes performances et à gérer toutes les demandes entrantes. Les marques qui ont recours à cette approche utilisent l'IA de manière cohérente pour numériser les chaînes d'approvisionnement et permettre une performance dans les délais. 

5. Créer des modèles de propension pour un service personnalisé

Les modèles d'IA aident les entreprises à créer des modèles de propension qui peuvent prédire le comportement des clients en fonction de leurs actions passées et de leurs préférences. Ces modèles apportent des informations précieuses que tu peux utiliser pour créer des campagnes marketing sur mesure, notamment des offres groupées et des stratégies de tarification.  

6. Essai virtuel 

L'approche omnicanale de l'IA fait désormais passer le shopping numérique à un autre niveau. Désormais, la combinaison de l'apprentissage automatique et de l'IA crée des applis qui permettent aux utilisateurs d'essayer virtuellement des tenues depuis le confort de leur maison. L'appli peut même jouer le rôle d'agent commercial et aider les clients à prendre une décision finale, puis recommander un achat en ligne ou en magasin. 

7. Améliorer le suivi et la traçabilité des commandes grâce à l'IA 

Un autre avantage de l'IA dans l'omnichannel est le suivi des commandes et leur traçabilité sur toutes les plateformes. L'utilisation de la technologie permet de suivre rapidement les commandes, de les attribuer et de mettre en évidence les problèmes de rupture de stock. C'est utile car lorsque tu confies une tâche complexe à la technologie, elle devient moins chère, plus facile et plus efficace.   

8. Améliorer le service à la clientèle grâce à l'IA omnicanale. 

Le service client est l'un des aspects importants de l'omnicanal. Si ton entreprise n'est pas en mesure de fournir une communication en temps réel et précieuse, alors il y a des chances que tes stratégies échouent. Pour résoudre ce problème, tu peux donc utiliser l'IA générative dans tes boutiques en ligne afin d'assurer une assistance 24/7 à tes clients. Tu peux utiliser des chatbots comme AI HelpMate de Trengo pour gérer la situation.

9. Améliorer l'efficacité du marketing et des ventes 

L'utilisation pertinente de l'IA et de l'apprentissage automatique dans le marketing peut aider les entreprises à monter en puissance plus rapidement. L'IA peut t'aider à identifier les tendances et les comportements des clients. Tu peux ensuite utiliser ces informations pour diffuser des publicités, pousser des produits en demande et rester face à ton public de manière personnalisée.  

10. Utiliser l'analyse prédictive du contenu 

Les analyses de contenu prédictives alimentées par l'IA et l'apprentissage automatique augmentent les taux de conclusion des ventes en identifiant le type d'informations qui influenceront un acheteur à passer à l'acte. Trouver quel matériel doit être adapté et quand le diffuser peut se faire grâce à l'apprentissage automatique qui permet d'analyser les prospects antérieurs et le comportement de l'acheteur.

Les meilleures façons d'utiliser les recommandations de l'IA dans une stratégie omnicanale. 

Il existe de nombreuses façons d'utiliser l'IA dans ta stratégie de service. Parmi les idées, on peut citer : 

Automatise les séries d'emails de bienvenue

Ce sont des courriels que tu envoies à ton public en fonction de leurs interactions initiales avec ta marque. Il peut s'agir d'une inscription à ta newsletter ou d'une inscription à un événement. Ces e-mails peuvent t'aider à construire une relation personnalisée avec tes clients, car tu leur fourniras des informations utiles. Tu peux utiliser l'intelligence artificielle pour gérer cette tâche répétitive. 

Tu peux utiliser l'IA pour rédiger, délivrer, analyser et peaufiner tes campagnes de goutte-à-goutte par e-mail. 

Campagnes de marketing par SMS

Tu peux aller plus loin et utiliser le marketing par SMS en même temps que les courriels. Tu peux envoyer des offres personnalisées, des promotions sur des événements ou des réductions spéciales directement sur les téléphones portables de tes prospects. Cela peut t'aider à renforcer la confiance et la fidélité des clients. 

Augmenter la valeur de la durée de vie des clients grâce à la personnalisation

Tu peux utiliser l'IA pour recommander des produits ou des services personnalisés en fonction des activités passées de tes clients, comme l'engagement et les conversations avec ton bot IA. Cela te permettra d'augmenter la valeur à vie du client et même d'obtenir de nouveaux clients par le biais de recommandations. 

Prédiction d'avenir dans le service omnicanal de l'IA.

Comment te sentirais-tu si tu avais le pouvoir de prédire le comportement futur de tes clients ? 

Ce sera génial, n'est-ce pas ? 

L'IA peut t'aider à atteindre ce pouvoir. La technologie peut commencer à lire les modèles et les actions de tes clients et créer des rapports qui t'aideront à améliorer ta prise de décision et à faire passer ton entreprise à un autre niveau. Tes plans s'amélioreront car tu utiliseras les données et ne mèneras pas de campagnes uniquement basées sur la chance. 

Les bonnes plateformes d'IA peuvent t'aider pour les aspects suivants du comportement des clients et de tes campagnes marketing. 

• Obtiens des informations en temps réel sur le comportement des clients : Les algorithmes avancés d'IA et d'apprentissage automatique peuvent comprendre et prédire avec précision les actions des clients. 
• Optimisation de l'efficacité des campagnes : Lorsque tu auras les bonnes informations, tu pourras créer des plans pertinents et toucher les bons points de douleur pour atteindre les objectifs. 
• Optimise les revenus : Lorsque ton ciblage est bon, tu pourras générer plus de revenus facilement. 
• Utilisation omnicanale : Tu peux utiliser les rapports des clients pour modifier ou maintenir toutes tes plateformes en fonction du besoin du client. 
• Modèles prédéfinis : Lorsque tu as les insights, tu peux alors utiliser les données avec l'IA générative et créer des modèles pour les tâches répétitives comme les séries d'emails de bienvenue. 

Personnalisation contextuelle grâce à l'IA 

Lorsqu'il s'agit de service et de commerce, le test A/B est la stratégie de test par excellence. Dans ce test, nous mettons en action deux stratégies alternatives et attendons que l'une d'entre elles réussisse. C'est une bonne approche, mais qui reste, générique. 

Si 70 % de tes prospects se convertissent à l'aide de la stratégie A et que tu décides de l'utiliser, qu'en est-il des 30 % restants ? Est-ce une bonne idée de te débarrasser de la stratégie B avec laquelle ils sont entrés en résonance ?

Alors, comment vas-tu résoudre ce problème ? L'utilisation de l'IA peut t'aider à atteindre le maximum d'audience à un niveau plus personnalisé. La technologie de l'IA peut utiliser les actions précédentes des prospects comme contexte et partager avec eux la variante la plus personnalisée de ta campagne. 

Cette méthode te permettra de te développer à plus grande échelle grâce à la personnalisation. Ainsi, l'utilisation de l'IA dans tes campagnes est désormais une meilleure option par rapport aux tests A/B de la vieille école. 

Création de contenu à l'aide de l'IA 

La création de contenu est un processus créatif et parfois, cela peut demander plus de temps pour trouver des idées que pour les mettre en œuvre. Cependant, les choses ont changé avec l'amélioration des technologies d'IA telles que ChatGPT. 

Le TPG est un outil formidable car il peut t'aider à lancer des idées, à les réévaluer et à les mettre en œuvre à un rythme plus rapide. 

ChatGPT peut t'aider dans de nombreuses tâches différentes, notamment les études de marché, la génération d'idées et la rédaction. Cela n'a peut-être pas été utile dans le passé avec une banque de connaissances limitée et l'inaccessibilité aux données les plus récentes, mais les outils d'IA modernes, comme ChatGPT 4o, sont plus puissants et peuvent t'aider à faire passer ton processus de création de contenu à un autre niveau. 

Par exemple, tu peux utiliser la puissance de l'IA pour planifier, rédiger, réviser et évaluer : 

• Blogs 
• Messages sur les médias sociaux 
• Campagnes de courrier électronique 
• Pages d'atterrissage
• Scénarios vidéo 
• Description des produits 
• Recommandations personnalisées 

Par exemple . Voici une incitation pour ChatGPT à rédiger une page d'atterrissage hyperfocalisée pour un logiciel de gestion de projet :

L'avenir de l'IA dans les chatbots omnicanaux

Tu as besoin d'un bon chatbot pour ton entreprise car il peut t'aider à maintenir un ton de marque cohérent que tu aimes utiliser sur toutes les plateformes. L'aide personnalisée et cohérente pour tes clients leur permettra de faire confiance à ton entreprise. Tu dois donc t'assurer d'utiliser la communication client omnicanale de l'IA et de gagner la confiance de tes prospects. 

Es-tu prêt à assurer la réussite de ton entreprise omnicanale ? Commençons par les meilleurs outils omnicanaux d'IA, comme le Trengo HelpMate.