Workflow-Prozess im Kundenservice: der Schlüssel zu schnellerem, intelligenterem Support

Erhöhte Produktivität

Manuelle Arbeit verlangsamt die Teams. Mit einem Kundenservice-Workflow kannst du sich wiederholende Aufgaben automatisieren, unnötige Dateneingaben reduzieren und alles in deinen Tools synchron halten. Dein Team verbringt weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben und mehr Zeit damit, den Kunden zu helfen.

Schnelleres und intelligenteres Delegieren

Mit Tools wie den Automatisierungsregeln von Trengo und markenbasierten Zuweisungen wird jede neue Konversation von der richtigen Person beantwortet, je nach Kanal, Thema oder Kundentyp. 

Klare Verantwortung und Rechenschaftspflicht

Workflows weisen Konversationen und Verantwortlichkeiten automatisch zu und stellen sicher, dass kein Ticket übersehen wird. Mit der kompetenzbasierten Weiterleitung kannst du sicherstellen, dass technische Anfragen direkt an den richtigen Experten weitergeleitet werden, der das Wissen hat, um die beste Antwort zu geben.

Einheitliche Kundensicht

Der Multi-Channel-Posteingang von Trengo verbindet Nachrichten aus Kanälen wie WhatsApp, Chat, Instagram und E-Mail an einem Ort. Füge mit einer der vielen Integrationen von Trengo CRM-Daten hinzu und schon hat dein Team ein vollständiges Bild des Kunden, was den Service verbessert und wiederholte Fragen vermeidet.

Weniger Fehler, schnellere Berichterstattung

Durch die Reduzierung der manuellen Eingaben bei verschiedenen Aufgaben helfen Workflows, Fehler zu vermeiden. Mit Trengo kannst du außerdem Berichte über die Teamleistung, Reaktionszeiten und mehr erstellen, ohne dass du die Daten manuell durchgehen musst.

Konsistenz in allen Bereichen

Jeder Kunde erhält den gleichen hochwertigen Service, weil jeder Agent die gleichen klaren Schritte befolgt. Diese Beständigkeit schafft Vertrauen und legt den Grundstein für langfristige Loyalität.

Hält deine Technik smart

Workflows lassen deine Tools härter für dich arbeiten. Tatsächlich spielt KI in diesem Bereich eine immer größere Rolle: 71 % der Unternehmen setzen generative KI in mindestens einer Geschäftsfunktion ein, vom Kundenservice bis zur Softwareentwicklung. Und das gilt nicht nur für Tech-Teams, sondern für alle Abteilungen und auf allen Ebenen...

Die KI-Funktionen von Trengo können auf der Grundlage früherer Unterhaltungen automatisch Tags setzen, zuweisen und sogar Antworten verfassen. Das ist so, als ob du deinem Support-Team eine Superkraft geben würdest, und zwar genau dort, wo es bereits arbeitet.

Vereinfacht das Onboarding für neue Teammitglieder

Ein klarer Arbeitsablauf im Kundenservice gibt neuen Teammitgliedern vom ersten Tag an einen Fahrplan, dem sie folgen können. Anstatt zu raten, was als Nächstes zu tun ist, oder sich auf unorganisierte und verstreute Anweisungen zu verlassen, können sie mit Zuversicht in einen definierten Prozess einsteigen. Das beschleunigt die Einarbeitung und sorgt für einen einheitlichen Service in allen Bereichen.

Du kannst Trengo nutzen, um Automatisierungsregeln mit Kennzeichnungen und Zuweisungen zu kombinieren, damit neue Teammitglieder nur zu den Gesprächen geleitet werden, für die sie ausgebildet sind, und dann weitere hinzufügen, wenn sie lernen und Erfahrung sammeln.

1. Arbeitsablauf der Kundenbetreuung

Das ist die Grundlage für deinen täglichen Support. Wenn sich ein Kunde mit einer Frage, einem Problem oder einer Beschwerde an dich wendet, sorgt der Workflow dafür, dass die Anfrage registriert, nach Priorität geordnet, an die richtige Person weitergeleitet und gelöst wird.

So funktioniert es:

1. Eine Nachricht kommt per Chat, WhatsApp oder E-Mail herein.
2. Ein Support-Ticket wird automatisch erstellt und mit einem Tag versehen (z.B. "Rechnungsstellung" oder "dringend").
3. Die Anfrage wird je nach Qualifikation oder Thema an den richtigen Agenten weitergeleitet.
4. Der Agent antwortet und protokolliert die Lösungsschritte.
5. Um den Kreislauf zu schließen, wird ein Feedback-Formular verschickt.

Wie Trengo helfen kann:

Richte Automatisierungsregeln ein, um Abfragen je nach Thema oder Kanal weiterzuleiten. Verwende Etiketten und Zuweisungen, um Prioritäten zu setzen und den Fortschritt in deinem Team zu verfolgen.

2. Arbeitsablauf beim Kundeneinstieg

Der erste Eindruck zählt. Onboarding-Workflows helfen neuen Kunden, sich schnell zurechtzufinden und den Nutzen zu erkennen, was die Akzeptanz und die Kundenbindung verbessert.

So funktioniert es:

1. Sende eine Willkommens-E-Mail, wenn ein neues Konto erstellt wird.
2. Biete eine geführte Produkttour über einen Chatbot oder eine Onboarding-E-Mail an.
3. Melde dich nach ein paar Tagen mit Tipps und Links zur Unterstützung.
4. Melde dich nach zwei Wochen, um Feedback einzuholen und Hilfe anzubieten.

Wie Trengo helfen kann:

Nutze den Flowbot-Builder, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Produkte zu erstellen. Plane automatische Check-ins mit automatischen Antworten und Regeln, die auf dem Anmeldedatum basieren.

3. Arbeitsablauf zur Lösung von Beschwerden

Auch die besten Produkte und Teams bekommen Beschwerden. Es kommt darauf an, wie schnell und durchdacht du darauf reagierst. Dieser Arbeitsablauf stellt sicher, dass keine Beschwerde unbeantwortet bleibt und hilft, das Vertrauen nach einem Problem wiederherzustellen.

So funktioniert es:

1. Die Beschwerde geht ein und wird markiert (z.B. "Versandverzögerung").
2. Eine Bestätigungsnachricht wird gesendet: "Wir sind dabei."
3. Das Problem wird bei Bedarf intern eskaliert.
4. Der Agent setzt sich mit dem Kunden in Verbindung, klärt das Problem und schließt den Kreis.

Wie Trengo helfen kann:

Erstelle auslöserbasierte Automatisierungen, um ungelöste Tickets innerhalb einer bestimmten Zeit zu eskalieren. Verwende interne Notizen, um die Teams über Schichten hinweg abzustimmen.

4. Produkt-Feedback-Workflow

Kundeneinblicke sind von großem Wert und helfen dir, dein Produkt und deinen Service zu verbessern. Ein strukturierter Feedback-Workflow hilft dir, Feedback zum richtigen Zeitpunkt zu erhalten und darauf zu reagieren.

So funktioniert es:

1. Nach dem Kauf oder der Support-Interaktion erhält der Kunde ein kurzes Feedback-Formular.
2. Die Antworten werden kategorisiert und gespeichert.
3. Die Erkenntnisse werden von den Produkt- oder Marketingteams überprüft.

Wie Trengo helfen kann:

Sende automatisierte Feedback-Formulare nach der Lösung mit automatischen Antworten. Markiere Konversationen, die Produktvorschläge enthalten, um sie später zu überprüfen.

5. Workflow zur Kontoaktualisierung

Kontoaktualisierungen sind eine häufige Anfrage. Von der Änderung der E-Mail-Adresse bis hin zur Aktualisierung der Zahlungsdaten - diese Dinge können leicht erledigt werden, sind aber ohne einen klaren Prozess auch leicht falsch zu handhaben.

So funktioniert es:

1. Die Anfrage kommt herein und wird als "Kontoaktualisierung" gekennzeichnet.
2. Der Agent verifiziert die Identität des Kunden.
3. Das Update ist gemacht und bestätigt.
4. Es wird eine Bestätigungsnachricht gesendet.

Wie Trengo helfen kann:

Verwende Etiketten, um Routineänderungen von sensiblen Aktualisierungen zu unterscheiden. Bestätigungsmeldungen einrichten und Überprüfungsschritte mit Flowbots hinzufügen

6. Proaktiver Arbeitsablauf bei der Kundenansprache

Der Support muss nicht immer reaktiv sein. Proaktiver Kontakt hilft dir, dich zu melden, bevor deine Kunden ein Problem haben.

So funktioniert es:

1. Ein Kunde hat sich seit mehr als 14 Tagen nicht mehr eingeloggt oder interagiert.
2. Sie erhalten einen freundlichen Hinweis: "Brauchst du Hilfe beim Einstieg?"
3. Je nach Antwort gibst du Tipps oder planst einen Anruf.
4. Reagiere mit relevanten Inhalten, wenn sie nicht antworten.

Wie Trengo helfen kann:

Lösen Sie proaktive Nachrichten mit Regeln und CRM-basierten Filtern aus. Nutze Multi-Channel-Messaging, um sie auf den von ihnen bevorzugten Plattformen zu erreichen.

7. Arbeitsablauf bei Eskalation

Manche Probleme brauchen mehr Zeit und Aufmerksamkeit als andere. Ein Eskalationsworkflow stellt sicher, dass kritische Probleme schnell von der richtigen Person behandelt werden.

So funktioniert es:

1. Ein komplexes Problem wird identifiziert und als "hohe Priorität" eingestuft.
2. Das Ticket wird an einen leitenden Mitarbeiter oder das technische Team weitergeleitet.
3. Interne Notizen erklären den Hintergrund und die Dringlichkeit.
4. Der Kunde erhält ein spezielles Follow-up mit aktuellen Informationen.
5. Sobald das Problem gelöst ist, wird es zur internen Überprüfung markiert.

Wie Trengo helfen kann:

Nutze Automatisierungsregeln, um dringende Anfragen zu kennzeichnen und sie an spezialisierte Teams zu eskalieren. Verfolge den Lösungsfortschritt mithilfe von Etiketten und Zuweisungshistorien.

8. Arbeitsablauf für Loyalität und Bindung

Zufriedene Kunden zu halten ist billiger als neue zu gewinnen. Dieser Workflow hilft dir, treue Nutzer/innen zu halten und abwanderungsgefährdete Kunden/innen aufzufangen.

So funktioniert es:

1. Dein CRM kennzeichnet einen langjährigen Kunden, der in letzter Zeit nicht interagiert hat.
2. Sie werden zu einer Wiedereinstellungssequenz hinzugefügt.
3. Eine personalisierte Nachricht wird mit einem Tipp, einem Angebot oder einem Check-in verschickt.
4. Die Antworten werden nachverfolgt und je nach Interesse weiterverfolgt.

Wie Trengo helfen kann:

Segmentiere Kontakte anhand von CRM-Daten. Nutze Automatisierungsregeln, um Re-Engagement-Nachrichten zu versenden und Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen.

9. Kanalspezifischer Routing-Workflow 

Kunden schreiben dir nicht mehr nur E-Mails, sondern auch Nachrichten auf WhatsApp, Instagram, im Live-Chat und mehr. Dieser Workflow stellt sicher, dass die richtige Person die richtigen Kanäle bedient.

So funktioniert es:

1. Nachrichten werden auf der Grundlage des Kanals getaggt.
2. Soziale DMs werden an das soziale Team weitergeleitet, während E-Mails an den Kundensupport gehen.
3. Spezialisierte Teammitglieder bearbeiten plattformspezifische Anfragen schnell.

Wie Trengo helfen kann:

Der Multi-Channel-Posteingang von Trengo fasst alle Nachrichten in einer Ansicht zusammen. Lege Regeln fest, um jeden Kanal an das entsprechende Team weiterzuleiten, ohne die Tools zu wechseln.

10. KI-gestützter Workflow für die erste Reaktion 

Schnelligkeit ist wichtig, wenn es um Kundenservice geht. Dieser KI-gestützte Workflow nutzt intelligente Vorschläge oder automatische Antworten, um Zeit zu gewinnen und Erwartungen zu erfüllen.

So funktioniert es:

1. Eine neue Nachricht kommt außerhalb der Geschäftszeiten herein.
2. Trengo AI sendet eine sofortige, kontextabhängige Antwort: "Wir haben deine Nachricht erhalten und werden uns innerhalb von X Stunden zurückmelden."
3. In einfachen Fällen schlägt die KI Antworten vor, die das Kundenservice-Team überprüfen und versenden kann.
4. Das Teammitglied macht dort weiter, wo die KI aufgehört hat, und hält den gesamten Kontext bereit.

Wie Trengo helfen kann:

Aktiviere KI für die Automatisierung von Kundenservice-Workflows, um Antworten zu beschleunigen und Wartezeiten zu verkürzen.

1. Beurteile dein aktuelles Supportsystem

Beginne damit, eine Übersicht darüber zu erstellen, wie dein Team derzeit eingehende Anfragen bearbeitet. Unterteile die Aufgaben in vier Gruppen:

1. Unterstützung in Echtzeit (Chat, Telefon)
2. Asynchroner Support (E-Mail, Kontaktformulare)
3. Sich wiederholende Verwaltungsaufgaben (z. B. das Zuweisen von Tickets)
4. Kreatives Lösen von Problemen (z.B. Schreiben von Hilfeartikeln)

Finde jetzt heraus, was automatisiert werden kann. Wenn dein Team zum Beispiel viel Zeit damit verbringt, Kundendaten zu erfassen, kann ein Trengo Flowbot dies in Sekundenschnelle erledigen.

2. Automatisierung nutzen, um manuelle Arbeit zu reduzieren

Richte Automatisierungsregeln in Trengo ein, um eingehende Nachrichten zu markieren und zu priorisieren. Leite Tickets nach Dringlichkeit, Thema oder sogar nach Sprache weiter. Automatische Antworten können häufig gestellte Fragen beantworten, sodass dein Team mehr Zeit für komplexere Fälle hat.

3. Optimiere die Ticketweiterleitung

Weisen Sie Aufgaben nach den Stärken der Mitarbeiter zu. Leite z.B. technische Anfragen an deine IT-geschulten Mitarbeiter/innen und Social Media-Nachrichten an deine schnellsten Bearbeiter/innen weiter. Mit Trengos Kennzeichnungs- und Zuweisungsregeln ist dies einfach zu konfigurieren.

4. Testen, lernen und verbessern

Arbeitsabläufe sind kein System, das man einrichtet und wieder vergisst. Plane regelmäßige Überprüfungen ein, um Engpässe zu erkennen und die Meinung deines Teams einzuholen. Nutze die Berichtsfunktionen von Trengo, um KPIs wie die Lösungszeit oder die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, und passe sie anhand der Daten an.

1. Die Erwartungen der Kunden berücksichtigen

Deine Kunden erwarten schnelle, klare Antworten, vor allem auf Kanälen wie WhatsApp oder Live-Chat. Achte darauf, dass deine Arbeitsabläufe dies widerspiegeln. Anfragen mit hoher Dringlichkeit sollten zum Beispiel sofort beantwortet und nach Prioritäten geordnet werden und nicht in einem gemeinsamen Posteingang landen.

Top-Tipp: Nutze KI-gestützte erste Antworten, um Kundennachrichten sofort zu beantworten, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

2. Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note

Automatisierung ist nützlich, aber sie kann nicht immer einen Menschen ersetzen. Nutze sie, um Reibungsverluste zu verringern (bei Aufgaben wie dem Markieren, Zuweisen oder der Bearbeitung von FAQs), aber lass dein Team eingreifen, wenn es nötig ist. Eine gut platzierte persönliche Nachricht kann den Ton eines ganzen Gesprächs ändern.

3. Halte deine Arbeitsabläufe einfach zu aktualisieren

Der Support muss sich oft schnell ändern und anpassen, wenn neue Funktionen oder Produkte auf den Markt kommen oder sich das Unternehmen in anderer Weise weiterentwickelt. Erstelle Workflows, die du ohne komplexe Programmierung oder lange Ausfallzeiten anpassen kannst. Mit dem visuellen Flowbot-Builder von Trengo kannst du Konversationspfade in wenigen Minuten aktualisieren.

4. Abstimmung mit deiner allgemeinen Förderstrategie

Workflows sollten deine Gesamtziele unterstützen, egal ob es sich dabei um schnellere Antwortzeiten, bessere CSAT-Werte oder eine geringere Arbeitsbelastung des Teams handelt. Überprüfe, ob jeder Ablauf direkt zu einer wichtigen Kennzahl beiträgt.

5. Dokumentiere und schule dein Team

Ein Arbeitsablauf funktioniert nur, wenn dein Team ihn versteht. Halte die Dokumentation einfach, zugänglich und auf dem neuesten Stand. Verbinde sie mit kurzen Schulungen, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

6. Einfach anfangen, dann skalieren

Es ist verlockend, alles auf einmal zu überarbeiten, aber komplexe Arbeitsabläufe können mehr Verwirrung als Klarheit schaffen. Konzentriere dich stattdessen auf ein oder zwei Kundenservice-Workflows, die unmittelbare Probleme lösen. Beginne zum Beispiel mit der Automatisierung der Ticketkennzeichnung oder richte einen einfachen Flowbot für FAQs ein.

Wenn dein Team mit dem Prozess vertraut ist, wirst du natürlich neue Möglichkeiten zur Rationalisierung entdecken. Die Skalierung wird dann eher strategisch. Wichtig ist, dass du Workflows als sich entwickelnde Werkzeuge und nicht als fertige Produkte betrachtest.

Top-Tipp: Verwende Kennzeichnungen und Leistungsberichte, um zu verfolgen, welche Arbeitsabläufe Zeit sparen, die Lösungsgeschwindigkeit verbessern oder die Zufriedenheit steigern. Führe diese zuerst ein und verfeinere den Rest schrittweise.

Was ist ein Kundenservice-Workflow und warum ist er wichtig?

Ein Kundenservice-Workflow ist eine strukturierte, wiederholbare Abfolge von Schritten, die regelt, wie dein Team Kundenanfragen, Probleme oder Wünsche bearbeitet. Diese Arbeitsabläufe stellen sicher, dass jede Interaktion effizient und einheitlich gehandhabt wird, vom ersten Kontakt bis zur Lösung und Nachbereitung. Gut durchdachte Arbeitsabläufe erhöhen die Produktivität, reduzieren Fehler, schaffen Verantwortlichkeit und sorgen für ein nahtloses Kundenerlebnis, das deinem Unternehmen hilft, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Wie schaffe ich einen effizienten Kundenservice-Workflow?

Beginne damit, deine aktuellen Prozesse zu erfassen und jeden Schritt vom ersten Kontakt bis zur Problemlösung zu identifizieren. Erkenne Engpässe und Ineffizienzen und lege dann die Rollen und Zuständigkeiten innerhalb deines Teams klar fest. Nutze das Customer Journey Mapping, um die wichtigsten Berührungspunkte und Feedbackschleifen zu visualisieren und deinen Arbeitsablauf kontinuierlich zu verbessern. Setze Automatisierung und Technologien wie Trengo ein, um sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren, eine klare Kommunikation zu ermöglichen und die Verantwortlichkeit in jeder Phase sicherzustellen.

Was sind die wichtigsten Schritte in einem typischen Kundenservice-Workflow?

Auch wenn die Arbeitsabläufe je nach Unternehmen unterschiedlich sind, gibt es doch die üblichen Phasen:

• Erster Kontakt: Der Kunde meldet sich per Chat, E-Mail, Telefon oder über soziale Medien.
• Sammeln von Informationen: Der Agent sammelt relevante Details über das Problem.
• Problemlösung: Das Team analysiert das Problem und bestimmt die beste Lösung.
• Lösung: Das Problem wird behoben und dem Kunden mitgeteilt.
• Nachbereitung: Feedback wird erbeten, um die Zufriedenheit sicherzustellen und Verbesserungen zu ermitteln.

Welche Tools können helfen, die Arbeitsabläufe im Kundenservice zu automatisieren?

Moderne Plattformen wie Trengo, Intercom, Live Agent und Pega bieten Workflow-Automatisierung für den Kundenservice. Trengo zeichnet sich dadurch aus, dass es alle Kommunikationskanäle (WhatsApp, E-Mail, Chat, soziale Medien) in einem einzigen Posteingang zusammenfasst, bis zu 80 % der sich wiederholenden Konversationen automatisiert und sich mit über 100 Business-Tools integrieren lässt. Diese Plattformen automatisieren die Weiterleitung von Tickets, Antworten, Nachfassaktionen und Berichte, sodass sich dein Team auf komplexe Probleme konzentrieren kann.

Kann KI die Arbeitsabläufe im Kundenservice verbessern?

Ja, KI verbessert die Arbeitsabläufe im Kundenservice erheblich, indem sie die Verwaltung von Anfragen, die Weiterleitung von Fällen, die Dateneingabe, Nachfassaktionen und sogar die Stimmungsanalyse automatisiert. Die KI-Funktionen von Trengo schlagen Antworten vor, fassen Unterhaltungen zusammen, übersetzen Nachrichten und erkennen Dringlichkeit oder Emotionen, um schnellere und präzisere Antworten und ein persönlicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wie funktionieren Omnichannel-Workflows im Kundenservice?

Omnichannel-Workflows integrieren alle Kundenkontaktpunkte - Telefon, E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und soziale Medien - in einen einheitlichen Prozess. Mit Trengo kann dein Team jede Konversation von einer Plattform aus verwalten und sicherstellen, dass die Kunden über alle Kanäle hinweg konsistenten Echtzeit-Support erhalten. Dieser Ansatz ermöglicht eine nahtlose Übergabe, zentralisierte Daten und eine ganzheitliche Sicht auf die Reise jedes Kunden, was die Zufriedenheit und Loyalität steigert.

Welche Rolle spielt die Automatisierung in modernen Support-Workflows?

Automatisierung ist ein zentraler Bestandteil moderner Kundenservice-Workflows. Sie verkürzt die Reaktionszeiten, erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt und sorgt für Genauigkeit und Konsistenz. Automatisierte Systeme bearbeiten Routineanfragen, priorisieren dringende Fälle und lösen proaktive Benachrichtigungen oder Nachfassaktionen aus. Mit Trengo umfasst die Automatisierung auch die intelligente Zuweisung von Tickets, IVR für den Telefonsupport und KI-gesteuerte Chatbots, sodass dein Team den Support skalieren kann, ohne an Qualität einzubüßen.