Processus de flux de travail du service client : la clé d'une assistance plus rapide et plus intelligente.

Augmentation de la productivité

Le travail manuel ralentit les équipes. Avec un flux de travail pour le service client, tu peux automatiser les tâches répétitives, réduire les saisies de données inutiles et garder le tout synchronisé dans tes outils. Ton équipe passe moins de temps à faire de l'administration et plus de temps à aider les clients.

Une délégation plus rapide et plus intelligente

Avec des outils comme les règles d'automatisation et les affectations basées sur les étiquettes de Trengo, chaque nouvelle conversation finit par être répondue par la bonne personne, en fonction du canal, du sujet ou du type de client. 

Une appropriation et une responsabilité claires

Les flux de travail attribuent automatiquement les conversations et les responsabilités, ce qui permet de s'assurer qu'aucun ticket n'est oublié. Avec le routage basé sur les compétences, tu peux t'assurer que les demandes techniques vont directement au bon expert qui a les connaissances nécessaires pour donner la meilleure réponse.

Vue unifiée du client

La boîte de réception multicanal de Trengo relie les messages provenant de canaux tels que WhatsApp, le chat, Instagram et l'email en un seul endroit. Ajoute des données CRM avec l'une des nombreuses intégrations de Trengos et ton équipe obtient désormais une image complète du client, ce qui permet d'améliorer le service et d'éviter les questions répétées.

Moins d'erreurs, des rapports plus rapides

En réduisant les saisies manuelles dans diverses tâches, les flux de travail permettent de réduire les erreurs. Avec Trengo, tu peux aussi générer des rapports sur les performances de l'équipe, les temps de réponse, et plus encore, sans avoir besoin de parcourir manuellement les données.

Cohérence dans tous les domaines

Chaque client reçoit le même service de haute qualité parce que chaque agent suit les mêmes étapes claires. Cette cohérence renforce la confiance et jette les bases d'une fidélité à long terme.

Garde ta technologie intelligente

Les flux de travail font en sorte que tes outils travaillent plus dur pour toi. En fait, l'IA joue un rôle croissant dans ce domaine : 71 % des organisations utilisent désormais l'IA générative dans au moins une fonction de l'entreprise, du service client au développement de logiciels. Et il n'y a pas que les équipes techniques, elle est utilisée dans toutes sortes de départements et à tous les niveaux....

Les fonctions d'IA propres à Trengo peuvent automatiquement étiqueter, attribuer et même rédiger des réponses en fonction des conversations passées. C'est comme si tu donnais à ton équipe d'assistance un super pouvoir, là où elle travaille déjà.

Simplifie l'intégration des nouveaux membres de l'équipe.

Un flux de travail clair pour le service à la clientèle donne aux nouveaux membres de l'équipe une feuille de route à suivre dès le premier jour. Au lieu de deviner ce qu'il faut faire ensuite ou de se fier à des instructions non organisées et dispersées, ils peuvent s'engager dans un processus défini en toute confiance. Cela accélère l'intégration et garantit un service cohérent à tous les niveaux.

Tu peux utiliser Trengo pour combiner des règles d'automatisation avec des étiquettes et des affectations afin que les nouveaux membres de l'équipe ne soient dirigés que vers les conversations pour lesquelles ils ont été formés, puis en ajouter d'autres au fur et à mesure qu'ils apprennent et acquièrent de l'expérience.

1. Flux de travail de l'assistance à la clientèle

C'est la base de l'assistance au quotidien. Lorsqu'un client pose une question, un problème ou une réclamation, le flux de travail garantit que la demande est enregistrée, classée par ordre de priorité, acheminée vers la bonne personne et résolue.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Un message arrive par chat, WhatsApp ou par courriel.
2. Un ticket d'assistance est automatiquement créé et étiqueté (par exemple "facturation" ou "urgent").
3. La requête est acheminée vers le bon agent en fonction de ses compétences ou de son sujet.
4. L'agent répond et consigne les étapes de la résolution.
5. Un formulaire de rétroaction est envoyé pour boucler la boucle.

Comment Trengo peut t'aider :

Configure des règles d'automatisation pour acheminer les requêtes en fonction du sujet ou du canal. Utilise des étiquettes et des affectations pour établir des priorités et suivre les progrès au sein de ton équipe.

2. Flux de travail pour l'accueil des clients

La première impression compte. Les flux de travail d'accueil aident les nouveaux clients à s'installer et à voir la valeur rapidement, ce qui améliore l'adoption et la fidélisation.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Envoie un courriel de bienvenue lorsqu'un nouveau compte est créé.
2. Proposer une visite guidée du produit via un chatbot ou un email d'onboarding.
3. Vérifie après quelques jours avec des conseils et des liens de soutien.
4. Fais un suivi après deux semaines pour recueillir les commentaires et proposer ton aide.

Comment Trengo peut t'aider :

Utilise le constructeur Flowbot pour créer des présentations de produits étape par étape. Planifie des vérifications automatisées à l'aide de réponses automatiques et de règles basées sur la date d'inscription.

3. Flux de travail pour la résolution des plaintes

Même les meilleurs produits et les meilleures équipes reçoivent des plaintes. Ce qui compte, c'est la rapidité et l'attention avec lesquelles tu y réponds. Ce flux de travail permet de s'assurer qu'aucune plainte ne reste sans réponse et aide à rétablir la confiance après un problème.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. La plainte arrive et est étiquetée (par exemple "retard d'expédition").
2. Un message de confirmation est envoyé : "Nous sommes sur le coup".
3. Le problème est transmis en interne si nécessaire.
4. L'agent assure le suivi avec le client, résout le problème et boucle la boucle.

Comment Trengo peut t'aider :

Crée des automatismes basés sur des déclencheurs pour faire remonter les tickets non résolus dans un délai déterminé. Utilise des notes internes pour que les équipes restent alignées d'un quart de travail à l'autre.

4. Flux de retour d'information sur les produits

Les informations sur les clients apportent une valeur énorme et t'aident à améliorer ton produit et ton service. Un flux de travail structuré te permet d'obtenir des commentaires au bon moment, puis d'agir en conséquence.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Après l'achat ou l'interaction avec l'assistance, le client reçoit un court formulaire de commentaires.
2. Les réponses sont classées par catégories et stockées.
3. Les idées sont examinées par les équipes de produits ou de marketing.

Comment Trengo peut t'aider :

Envoie des formulaires de rétroaction automatisés après la résolution à l'aide de réponses automatiques. Marquer les conversations qui comprennent des suggestions de produits pour les examiner plus tard.

5. Flux de travail pour la mise à jour des comptes

Les mises à jour de compte sont une demande courante. Du changement d'adresse électronique à la mise à jour des détails de paiement, ces choses peuvent être traitées facilement, mais il est également facile de les malmener en l'absence d'un processus clair.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. La demande arrive et est étiquetée comme "mise à jour du compte".
2. L'agent vérifie l'identité du client.
3. La mise à jour est faite et confirmée.
4. Un message de confirmation est envoyé.

Comment Trengo peut t'aider :

Utilise des étiquettes pour différencier les changements de routine des mises à jour sensibles. Configure des messages de confirmation et ajoute des étapes de vérification à l'aide de Flowbots.

6. Flux de travail proactif de sensibilisation des clients

L'assistance ne doit pas toujours être réactive. La sensibilisation proactive t'aide à vérifier avant que les clients n'aient un problème.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Un client ne s'est pas connecté ou n'a pas interagi depuis plus de 14 jours.
2. Ils reçoivent une vérification amicale : "Besoin d'aide pour démarrer ?"
3. En fonction de la réponse, tu proposes des conseils ou tu planifies un appel.
4. Fais un suivi avec un contenu pertinent s'ils ne répondent pas.

Comment Trengo peut t'aider :

Déclenche des messages proactifs à l'aide de règles et de filtres basés sur la gestion de la relation client. Utilise des messages multicanaux pour les atteindre sur les plateformes qu'ils préfèrent.

7. Flux de travail d'escalade

Certains problèmes nécessitent plus de temps et d'attention que d'autres. Un flux de travail d'escalade permet de s'assurer que les problèmes critiques reçoivent l'attention de la bonne personne et rapidement.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Un problème complexe est identifié et étiqueté comme "haute priorité".
2. Le ticket est transmis à un agent senior ou à l'équipe technique.
3. Les notes internes expliquent le contexte et l'urgence.
4. Un suivi dédié est envoyé au client avec des mises à jour.
5. Une fois résolu, le problème est signalé pour un examen interne.

Comment Trengo peut t'aider :

Utilise des règles d'automatisation pour signaler les requêtes urgentes et les transmettre à des équipes spécialisées. Suis la progression de la résolution à l'aide d'étiquettes et de l'historique des affectations.

8. Flux de travail de fidélisation et de rétention

Garder des clients heureux coûte moins cher que d'en gagner de nouveaux. Ce flux de travail t'aide à rester engagé auprès des utilisateurs fidèles et à repérer ceux qui risquent de changer d'avis.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Ton CRM signale un client de longue date qui n'a pas interagi récemment.
2. Ils sont ajoutés à une séquence de réengagement.
3. Un message personnalisé est envoyé avec un pourboire, une offre ou un enregistrement.
4. Les réponses sont enregistrées et font l'objet d'un suivi en fonction de l'intérêt qu'elles suscitent.

Comment Trengo peut t'aider :

Segmente les contacts en utilisant les données du CRM. Utilise des règles d'automatisation pour envoyer des messages de réengagement et suivre les interactions sur tous les canaux.

9. Flux de travail de routage spécifique à un canal 

Les clients ne se contentent plus d'envoyer des e-mails, ils t'envoient des messages sur WhatsApp, Instagram, le chat en direct et bien plus encore. Ce flux de travail permet de s'assurer que la bonne personne gère les bons canaux.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Les messages sont étiquetés en fonction du canal.
2. Les DM sociaux sont acheminés vers l'équipe sociale, tandis que les courriels vont au service clientèle.
3. Les membres de l'équipe spécialisée traitent rapidement les demandes spécifiques à la plateforme.

Comment Trengo peut t'aider :

La boîte de réception multicanal de Trengo rassemble tous les messages en une seule vue. Définis des règles pour acheminer chaque canal à l'équipe appropriée sans changer d'outil.

10. Flux de travail de première réponse alimenté par l'IA 

La rapidité est importante lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Ce flux de travail amélioré par l'IA utilise des suggestions intelligentes ou des réponses automatisées pour gagner du temps et gérer les attentes.

Comment cela fonctionne-t-il ?

1. Un nouveau message arrive pendant les heures creuses.
2. Trengo AI envoie une réponse instantanée et adaptée au contexte : "Nous avons reçu votre message et nous vous répondrons dans X heure(s)".
3. Dans les cas simples, l'IA suggère des réponses que l'équipe du service client peut examiner et envoyer.
4. Le membre de l'équipe reprend là où l'IA s'est arrêtée, avec tout le contexte prêt.

Comment Trengo peut t'aider :

Active l'IA pour l'automatisation du flux de travail du service client afin d'accélérer les réponses et de réduire les temps d'attente.

1. Évalue ton dispositif d'assistance actuel

Commence par dresser la carte de la façon dont ton équipe traite actuellement les requêtes entrantes. Répartis les tâches en quatre groupes :

1. Assistance en temps réel (chat, téléphone)
2. Soutien asynchrone (courriel, formulaires de contact)
3. Tâches administratives répétitives (par exemple, assigner des tickets).
4. Résolution créative de problèmes (par exemple, rédaction d'articles d'aide).

Identifie maintenant ce qui peut être automatisé. Par exemple, si ton équipe passe du temps à collecter les détails des clients, un Trengo Flowbot peut s'en charger en quelques secondes.

2. Utilise l'automatisation pour réduire le travail manuel

Configure des règles d'automatisation dans Trengo pour étiqueter et prioriser les messages entrants. Achemine les tickets en fonction de l'urgence, du sujet ou même de la langue. Les réponses automatiques peuvent gérer les FAQ, libérant ainsi ton équipe pour des cas plus complexes.

3. Optimiser l'acheminement des billets

Attribue des tâches en fonction des points forts des agents. Par exemple, achemine les demandes techniques vers tes représentants formés à l'informatique, et les messages sur les médias sociaux vers tes agents les plus rapides. Les règles d'étiquetage et d'affectation de Trengo facilitent la configuration.

4. Tester, apprendre et améliorer

Les flux de travail ne sont pas un système que l'on met en place et que l'on oublie. Planifie des révisions régulières pour identifier les goulots d'étranglement et recueillir les commentaires de ton équipe. Utilise les fonctions de reporting de Trengo pour suivre les indicateurs clés de performance comme le temps de résolution ou la satisfaction des clients, et adapte-les en fonction de ce que les données montrent.

1. Concevoir en fonction des attentes des clients

Tes clients attendent des réponses rapides et claires, surtout sur des canaux comme WhatsApp ou le chat en direct. Assure-toi que tes flux de travail reflètent cela. Par exemple, les demandes très urgentes doivent déclencher des réponses instantanées et un acheminement prioritaire, et non rester dans une boîte de réception partagée.

Meilleur conseil : utilise les premières réponses alimentées par l'IA pour accuser réception des messages des clients immédiatement, même pendant les heures creuses.

2. Équilibrer l'automatisation avec la touche humaine

L'automatisation est utile, mais elle ne peut pas toujours remplacer un humain. Utilise-la pour réduire les frictions (avec des tâches telles que le marquage, l'attribution ou la gestion des FAQ), mais laisse ton équipe intervenir lorsqu'elle en a besoin. Un message personnel bien placé peut changer le ton d'une conversation entière.

3. Fais en sorte que tes flux de travail soient faciles à mettre à jour

L'assistance doit souvent changer et s'adapter rapidement lorsque de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits sont lancés et que l'entreprise évolue d'une autre manière. Construis des flux de travail que tu peux modifier sans codage complexe ni temps d'arrêt prolongé. Le constructeur visuel de Flowbot de Trengo te permet de mettre à jour les chemins de conversation en quelques minutes.

4. S'aligner sur ta stratégie de soutien plus large

Les flux de travail doivent soutenir tes objectifs généraux, qu'il s'agisse de temps de réponse plus rapides, de meilleurs scores CSAT ou d'une réduction de la charge de travail de l'équipe. Vérifie que chaque flux contribue directement à une mesure clé.

5. Documente et forme ton équipe

Un flux de travail ne fonctionne que si ton équipe le comprend. La documentation doit être simple, accessible et à jour. Associe-la à de courtes séances de formation pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

6. Commence simple, puis augmente

Il est tentant de tout réviser en même temps, mais les flux de travail complexes peuvent créer plus de confusion que de clarté. Au lieu de cela, concentre-toi sur la création d'un ou deux flux de travail pour le service client qui résolvent les points de douleur immédiats. Par exemple, commence par automatiser le marquage des tickets ou par mettre en place un Flowbot de base pour les FAQ.

Au fur et à mesure que ton équipe se familiarise avec le processus, tu repéreras naturellement de nouvelles possibilités de rationalisation. La mise à l'échelle devient alors plus stratégique. La clé est de considérer les flux de travail comme des outils évolutifs, et non comme des produits finis.

Conseil : Utilise des étiquettes et des rapports de performance pour suivre les flux de travail qui permettent de gagner du temps, d'améliorer la vitesse de résolution ou d'augmenter la satisfaction. Mets-les d'abord à l'échelle, et affine le reste progressivement.

Qu'est-ce qu'un flux de travail pour le service à la clientèle et pourquoi est-il important ?

Un flux de travail du service clientèle est une séquence structurée et reproductible d'étapes qui guide la façon dont ton équipe traite les demandes de renseignements, les problèmes ou les requêtes des clients. Ces flux de travail garantissent que chaque interaction est gérée de manière efficace et cohérente, du premier contact à la résolution et au suivi. Des flux de travail bien conçus augmentent la productivité, réduisent les erreurs, établissent la responsabilité et offrent une expérience client transparente, ce qui aide ton entreprise à instaurer la confiance et la fidélité.

Comment créer un flux de travail efficace pour le service à la clientèle ?

Commence par cartographier tes processus actuels, en identifiant chaque étape du contact initial à la résolution. Identifie les goulots d'étranglement et les inefficacités, puis définis clairement les rôles et les responsabilités au sein de ton équipe. Utilise la cartographie du parcours client pour visualiser les points de contact clés et les boucles de rétroaction afin d'affiner continuellement ton flux de travail. Incorporer l'automatisation et la technologie, comme Trengo, pour rationaliser les tâches répétitives, permettre une communication claire et assurer la responsabilité à chaque étape.

Quelles sont les étapes clés d'un flux de travail typique du service à la clientèle ?

Bien que les flux de travail varient selon les entreprises, les étapes communes sont les suivantes :

• Premier contact : Le client prend contact par chat, courriel, téléphone ou médias sociaux.
• Collecte d'informations : L'agent recueille des détails pertinents sur le problème.
• Résolution de problèmes : L'équipe analyse le problème et détermine la meilleure solution.
• Résolution : Le problème est résolu et communiqué au client.
• Suivi : des commentaires sont demandés pour s'assurer de la satisfaction et identifier les améliorations.

Quels outils peuvent aider à automatiser les flux de travail du service clientèle ?

Les plateformes modernes comme Trengo, Intercom, Live Agent et Pega offrent une automatisation du flux de travail pour le service client. Trengo se démarque en rassemblant tous les canaux de communication (WhatsApp, email, chat, médias sociaux) dans une seule boîte de réception, en automatisant jusqu'à 80 % des conversations répétitives et en s'intégrant à plus de 100 outils professionnels. Ces plateformes automatisent l'acheminement des tickets, les réponses, les suivis et les rapports, libérant ainsi ton équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes complexes.

L'IA peut-elle améliorer les flux de travail du service clientèle ?

Oui, l'IA améliore considérablement les flux de travail du service client en automatisant la gestion des demandes de renseignements, l'acheminement des dossiers, la saisie des données, les suivis et même l'analyse des sentiments. Les fonctionnalités d'IA de Trengo suggèrent des réponses, résument les conversations, traduisent les messages et détectent l'urgence ou l'émotion, ce qui garantit des réponses plus rapides et plus précises et une expérience client plus personnalisée.

Comment les flux de travail omnicanaux fonctionnent-ils dans le service client ?

Les flux de travail omnicanaux intègrent tous les points de contact avec les clients, le téléphone, l'email, le chat en direct, WhatsApp et les médias sociaux, dans un processus unifié. Avec Trengo, ton équipe peut gérer chaque conversation à partir d'une seule plateforme, ce qui garantit aux clients une assistance cohérente et en temps réel sur tous les canaux. Cette approche permet des passages de relais transparents, des données centralisées et une vision holistique du parcours de chaque client, ce qui stimule la satisfaction et la fidélisation.

Quel rôle joue l'automatisation dans les flux de travail d'assistance modernes ?

L'automatisation est au cœur des flux de travail des services à la clientèle modernes. Elle permet de réduire les temps de réponse, d'augmenter les taux de résolution au premier contact et de garantir la précision et la cohérence. Les systèmes automatisés traitent les requêtes de routine, donnent la priorité aux cas urgents et déclenchent des notifications ou des suivis proactifs. Avec Trengo, l'automatisation comprend également l'attribution intelligente de tickets, le SVI pour l'assistance téléphonique et les chatbots alimentés par l'IA, ce qui permet à ton équipe de faire évoluer l'assistance sans sacrifier la qualité.