Flusso di lavoro del servizio clienti: la chiave per un'assistenza più rapida e intelligente

Aumento della produttività

Il lavoro manuale rallenta i team. Con un flusso di lavoro del servizio clienti puoi automatizzare le attività ripetitive, ridurre l'inserimento di dati inutili e mantenere tutto sincronizzato tra i tuoi strumenti. Il tuo team dedica meno tempo all'amministrazione e più tempo ad aiutare i clienti.

Delega più rapida e intelligente

Grazie a strumenti come le regole di automazione e le assegnazioni basate su etichette di Trengo, ogni nuova conversazione finisce per essere risposta dalla persona giusta, in base al canale, all'argomento o al tipo di cliente. 

Responsabilità e responsabilità chiare

I flussi di lavoro assegnano automaticamente le conversazioni e le responsabilità, assicurando che nessun ticket venga perso. Con l'instradamento basato sulle competenze, puoi assicurarti che le domande tecniche vadano direttamente all'esperto giusto che ha le conoscenze necessarie per dare la risposta migliore.

Visione unificata del cliente

La casella di posta multicanale di Trengo collega i messaggi di canali come WhatsApp, chat, Instagram ed email in un unico posto. Aggiungi i dati del CRM con una delle tante integrazioni di Trengo e ora il tuo team avrà un quadro completo del cliente, migliorando il servizio ed evitando domande ripetute.

Meno errori, reportistica più veloce

Riducendo l'inserimento manuale delle varie attività, i flussi di lavoro aiutano a ridurre gli errori. Con Trengo puoi anche generare report sulle prestazioni del team, sui tempi di risposta e molto altro ancora senza dover esaminare manualmente i dati.

Coerenza su tutta la linea

Ogni cliente riceve lo stesso servizio di alta qualità perché ogni agente segue gli stessi chiari passaggi. Questa coerenza crea fiducia e getta le basi per una fidelizzazione a lungo termine.

Mantiene la tua tecnologia intelligente

I flussi di lavoro fanno sì che i tuoi strumenti lavorino di più per te. In effetti, l'IA sta giocando un ruolo sempre più importante in questo settore: il 71% delle organizzazioni sta utilizzando l'IA generativa in almeno una funzione aziendale, dal servizio clienti allo sviluppo del software. E non si tratta solo di team tecnologici, ma viene utilizzata in tutti i tipi di dipartimenti e a tutti i livelli.

Le funzioni AI di Trengo sono in grado di etichettare, assegnare e persino redigere automaticamente le risposte in base alle conversazioni passate. È come dare al tuo team di assistenza un superpotere, proprio dove già lavora.

Semplifica l'onboarding per i nuovi membri del team

Un flusso di lavoro chiaro nel servizio clienti fornisce ai nuovi membri del team una tabella di marcia da seguire fin dal primo giorno. Invece di indovinare cosa fare o di affidarsi a istruzioni non organizzate e disperse, possono entrare in un processo definito con fiducia. In questo modo si accelera l'onboarding e si garantisce un servizio coerente in tutti i settori.

Puoi usare Trengo per combinare le regole di automazione con le etichette e le assegnazioni, in modo che i nuovi membri del team vengano indirizzati solo alle conversazioni che sono stati addestrati a gestire, per poi aggiungerne altre man mano che imparano e acquisiscono esperienza.

1. Flusso di lavoro dell'assistenza clienti

Questa è la base dell'assistenza quotidiana. Quando un cliente si rivolge a te con una domanda, un problema o un reclamo, il flusso di lavoro assicura che la richiesta venga registrata, classificata, indirizzata alla persona giusta e risolta.

Come funziona:

1. Un messaggio arriva via chat, WhatsApp o email.
2. Un ticket di assistenza viene automaticamente creato e contrassegnato (ad esempio "fatturazione" o "urgente").
3. La richiesta viene indirizzata all'agente giusto in base alle competenze o all'argomento.
4. L'agente risponde e registra le fasi di risoluzione.
5. Viene inviato un modulo di feedback per chiudere il cerchio.

Come può aiutarti Trengo:

Imposta regole di automazione per instradare le richieste in base all'argomento o al canale. Utilizza etichette e assegnazioni per stabilire le priorità e monitorare i progressi del tuo team.

2. Flusso di lavoro per l'inserimento dei clienti

La prima impressione conta. I flussi di lavoro di onboarding aiutano i nuovi clienti a configurarsi e a percepire rapidamente il valore, migliorando così l'adozione e la fidelizzazione.

Come funziona:

1. Invia un'e-mail di benvenuto quando viene creato un nuovo account.
2. Offri un tour guidato del prodotto tramite un chatbot o un'email di onboarding.
3. Torna a trovarci dopo qualche giorno con consigli e link di supporto.
4. Seguiteci dopo due settimane per raccogliere feedback e offrire aiuto.

Come può aiutarti Trengo:

Utilizza il costruttore di Flowbot per creare delle guide passo-passo sui prodotti. Pianifica i check-in automatici utilizzando risposte automatiche e regole basate sulla data di iscrizione.

3. Flusso di lavoro per la risoluzione dei reclami

Anche i prodotti e i team migliori ricevono lamentele. Ciò che conta è la rapidità e l'attenzione con cui si risponde. Questo flusso di lavoro assicura che nessun reclamo rimanga senza risposta e aiuta a ricostruire la fiducia dopo un problema.

Come funziona:

1. Il reclamo arriva e viene etichettato (ad esempio "ritardo nella spedizione").
2. Viene inviato un messaggio di conferma: "Ci stiamo lavorando".
3. Se necessario, il problema viene risolto internamente.
4. L'agente segue il cliente, risolve il problema e chiude il cerchio.

Come può aiutarti Trengo:

Creare automazioni basate su trigger per l'escalation dei ticket non risolti entro un tempo prestabilito. Utilizza le note interne per mantenere i team allineati tra i vari turni.

4. Flusso di lavoro del feedback sul prodotto

Gli insight dei clienti forniscono un enorme valore e ti aiutano a migliorare i tuoi prodotti e servizi. Un flusso di feedback strutturato ti aiuta a ricevere i feedback al momento giusto e ad agire di conseguenza.

Come funziona:

1. Dopo l'acquisto o l'interazione con l'assistenza, il cliente riceve un breve modulo di feedback.
2. Le risposte vengono categorizzate e archiviate.
3. Le intuizioni vengono esaminate dai team di prodotto o di marketing.

Come può aiutarti Trengo:

Invia moduli di feedback automatici dopo la risoluzione utilizzando le risposte automatiche. Tagga le conversazioni che includono suggerimenti sui prodotti per rivederli in seguito.

5. Flusso di lavoro per l'aggiornamento dell'account

Gli aggiornamenti dell'account sono una richiesta comune. Dalla modifica dell'indirizzo e-mail all'aggiornamento dei dati di pagamento, queste cose possono essere gestite facilmente, ma è anche facile sbagliare senza un processo chiaro.

Come funziona:

1. La richiesta arriva e viene etichettata come "aggiornamento dell'account".
2. L'agente verifica l'identità del cliente.
3. L'aggiornamento è stato effettuato e confermato.
4. Viene inviato un messaggio di conferma.

Come può aiutarti Trengo:

Usa le etichette per distinguere le modifiche di routine dagli aggiornamenti sensibili. Imposta messaggi di conferma e aggiungi fasi di verifica utilizzando i Flowbot.

6. Flusso di lavoro proattivo per la ricerca dei clienti

L'assistenza non deve essere sempre reattiva. Il contatto proattivo ti aiuta a controllare prima che i clienti abbiano un problema.

Come funziona:

1. Un cliente non accede o interagisce da oltre 14 giorni.
2. Ricevono un check-in amichevole: "Hai bisogno di aiuto per iniziare?".
3. In base alla risposta, offrirai suggerimenti o fisserai una chiamata.
4. Se non rispondono, seguili con contenuti pertinenti.

Come può aiutarti Trengo:

Attiva messaggi proattivi utilizzando regole e filtri basati sul CRM. Usa la messaggistica multicanale per raggiungerli sulle piattaforme che preferiscono.

7. Flusso di lavoro di escalation

Alcuni problemi richiedono più tempo e attenzione di altri. Un flusso di escalation assicura che i problemi critici ricevano l'attenzione della persona giusta e in tempi rapidi.

Come funziona:

1. Un problema complesso viene identificato ed etichettato come "ad alta priorità".
2. Il ticket viene inoltrato a un agente senior o al team tecnico.
3. Le note interne spiegano il contesto e l'urgenza.
4. Un follow-up dedicato viene inviato al cliente con gli aggiornamenti.
5. Una volta risolto, il problema viene segnalato per la revisione interna.

Come può aiutarti Trengo:

Utilizza le regole di automazione per segnalare le richieste urgenti e assegnarle ai team specializzati. Tieni traccia dell'avanzamento della risoluzione utilizzando etichette e cronologie di assegnazione.

8. Flusso di lavoro per la fidelizzazione e la conservazione

Mantenere i clienti felici è più economico che conquistarne di nuovi. Questo flusso di lavoro ti aiuta a mantenere il coinvolgimento degli utenti più fedeli e a individuare quelli a rischio di abbandono.

Come funziona:

1. Il tuo CRM segnala un cliente di lunga data che non ha interagito di recente.
2. Vengono aggiunti a una sequenza di reinserimento.
3. Un messaggio personalizzato viene inviato con un consiglio, un'offerta o un check-in.
4. Le risposte vengono monitorate e seguite in base all'interesse.

Come può aiutarti Trengo:

Segmenta i contatti utilizzando i dati del CRM. Usa le regole di automazione per inviare messaggi di reengagement e monitorare le interazioni su tutti i canali.

9. Flusso di lavoro per il routing specifico del canale 

I clienti non si limitano più a inviare email, ma ti mandano messaggi su WhatsApp, Instagram, live chat e altro ancora. Questo flusso di lavoro assicura che la persona giusta gestisca i canali giusti.

Come funziona:

1. I messaggi vengono etichettati in base al canale.
2. I DM sui social vengono indirizzati al team social, mentre le e-mail vengono inviate all'assistenza clienti.
3. I membri del team specializzato gestiscono rapidamente le richieste specifiche della piattaforma.

Come può aiutarti Trengo:

La casella di posta multicanale di Trengo riunisce tutti i messaggi in un'unica vista. Imposta regole per indirizzare ogni canale al team appropriato senza dover cambiare strumento.

10. Flusso di lavoro di prima risposta alimentato dall'intelligenza artificiale 

La velocità è importante quando si tratta di assistenza ai clienti. Questo flusso di lavoro potenziato dall'intelligenza artificiale utilizza suggerimenti intelligenti o risposte automatiche per guadagnare tempo e gestire le aspettative.

Come funziona:

1. Un nuovo messaggio arriva durante l'orario di lavoro.
2. Trengo AI invia una risposta istantanea e consapevole del contesto: "Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e ti risponderemo entro X ore".
3. Nei casi più semplici, l'intelligenza artificiale suggerisce le risposte che il team del servizio clienti può esaminare e inviare.
4. Il membro del team riprende dal punto in cui l'AI ha lasciato, con tutto il contesto pronto.

Come può aiutarti Trengo:

Abilita l'intelligenza artificiale per l'automazione del flusso di lavoro del servizio clienti per accelerare le risposte e ridurre i tempi di attesa.

1. Valuta la tua attuale configurazione di supporto

Inizia a tracciare una mappa di come il tuo team gestisce attualmente le richieste in arrivo. Suddividi i compiti in quattro gruppi:

1. Assistenza in tempo reale (chat, telefono)
2. Assistenza asincrona (e-mail, moduli di contatto)
3. Attività amministrative ripetitive (ad esempio l'assegnazione di ticket)
4. Risoluzione creativa dei problemi (ad es. scrivere articoli di aiuto)

Ora individua ciò che può essere automatizzato. Ad esempio, se il tuo team passa il tempo a raccogliere i dati dei clienti, un Trengo Flowbot può gestirlo in pochi secondi.

2. Utilizzare l'automazione per ridurre il lavoro manuale

Imposta regole di automazione in Trengo per etichettare e dare priorità ai messaggi in arrivo. Indirizza i ticket in base all'urgenza, all'argomento o persino alla lingua. Le risposte automatiche possono gestire le FAQ, liberando il tuo team per i casi più complessi.

3. Ottimizzare l'instradamento dei biglietti

Assegna i compiti in base ai punti di forza degli agenti. Ad esempio, indirizza le domande tecniche ai tuoi rappresentanti esperti di informatica e i messaggi sui social media a chi risponde più velocemente. Le regole di assegnazione e di etichettatura di Trengo rendono tutto ciò facile da configurare.

4. Testare, imparare e migliorare

I flussi di lavoro non sono un sistema da impostare e dimenticare. Pianifica revisioni regolari per identificare i colli di bottiglia e raccogliere i suggerimenti del tuo team. Utilizza le funzioni di reporting di Trengo per monitorare i KPI, come i tempi di risoluzione o la soddisfazione dei clienti, e adattati in base a ciò che mostrano i dati.

1. Progettare in base alle aspettative del cliente

I tuoi clienti si aspettano risposte rapide e chiare, soprattutto su canali come WhatsApp o la live chat. Assicurati che i tuoi flussi di lavoro riflettano questa esigenza. Ad esempio, le richieste ad alta urgenza dovrebbero attivare risposte istantanee e un instradamento prioritario, non rimanere in una casella di posta condivisa.

Suggerimento top: usa le prime risposte basate sull'intelligenza artificiale per rispondere immediatamente ai messaggi dei clienti, anche durante l'orario di lavoro.

2. Bilanciare l'automazione con il tocco umano

L'automazione è utile, ma non può sempre sostituire un essere umano. Utilizzala per ridurre l'attrito (con compiti come l'etichettatura, l'assegnazione o la gestione delle FAQ) ma lascia che il tuo team intervenga quando è necessario. Un messaggio personale ben posizionato può cambiare il tono di un'intera conversazione.

3. Mantenere i flussi di lavoro facili da aggiornare

L'assistenza ha spesso bisogno di cambiare e adattarsi rapidamente quando vengono rilasciate nuove funzionalità o prodotti e l'azienda si evolve in altri modi. Crea flussi di lavoro che puoi modificare senza dover ricorrere a codici complessi o a lunghi tempi di inattività. Il costruttore visuale di Flowbot di Trengo ti permette di aggiornare i percorsi di conversazione in pochi minuti.

4. Allinearsi alla tua strategia di supporto più ampia

I flussi di lavoro devono supportare i tuoi obiettivi generali, sia che si tratti di tempi di risposta più rapidi, di punteggi CSAT migliori o di una riduzione del carico di lavoro del team. Verifica che ogni flusso contribuisca direttamente a una metrica chiave.

5. Documenta e forma il tuo team

Un flusso di lavoro funziona solo se il tuo team lo capisce. Mantieni la documentazione semplice, accessibile e aggiornata. Abbinala a brevi sessioni di formazione in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda.

6. Inizia in modo semplice, poi scala

La tentazione di rivedere tutto in una volta è forte, ma i flussi di lavoro complessi possono creare più confusione che chiarezza. Concentrati invece sulla creazione di uno o due flussi di lavoro per il servizio clienti che risolvano i problemi immediati. Ad esempio, inizia ad automatizzare l'etichettatura dei ticket o a creare un Flowbot di base per le domande frequenti.

Man mano che il tuo team acquisisce familiarità con il processo, individuerai naturalmente nuove opportunità di ottimizzazione. La scalabilità diventa quindi più strategica. La chiave è trattare i flussi di lavoro come strumenti in evoluzione, non come prodotti finiti.

Consiglio fondamentale: usa le etichette e i report sulle prestazioni per verificare quali flussi di lavoro fanno risparmiare tempo, migliorano la velocità di risoluzione o aumentano la soddisfazione. Valuta prima questi e perfeziona gli altri in modo graduale.

Cos'è il flusso di lavoro del servizio clienti e perché è importante?

Un flusso di lavoro del servizio clienti è una sequenza strutturata e ripetibile di passaggi che guida il tuo team nella gestione delle richieste, dei problemi o delle domande dei clienti. Questi flussi di lavoro assicurano che ogni interazione sia gestita in modo efficiente e coerente, dal primo contatto alla risoluzione e al follow-up. Flussi di lavoro ben progettati aumentano la produttività, riducono gli errori, stabiliscono la responsabilità e offrono un'esperienza perfetta al cliente, aiutando la tua azienda a costruire fiducia e fedeltà.

Come posso creare un flusso di lavoro efficiente per il servizio clienti?

Inizia a mappare i tuoi processi attuali, identificando ogni fase dal contatto iniziale alla risoluzione. Individua i colli di bottiglia e le inefficienze, quindi definisci chiaramente i ruoli e le responsabilità all'interno del tuo team. Utilizza la mappatura del percorso del cliente per visualizzare i punti di contatto chiave e i cicli di feedback per perfezionare continuamente il tuo flusso di lavoro. Incorpora l'automazione e la tecnologia, come Trengo, per snellire le attività ripetitive, consentire una comunicazione chiara e garantire la responsabilità in ogni fase.

Quali sono le fasi principali di un tipico flusso di lavoro del servizio clienti?

Anche se i flussi di lavoro variano a seconda dell'azienda, le fasi comuni includono:

• Contatto iniziale: Il cliente si rivolge a noi tramite chat, e-mail, telefono o social media.
• Raccolta di informazioni: L'agente raccoglie i dettagli rilevanti sul problema.
• Risoluzione dei problemi: Il team analizza il problema e determina la soluzione migliore.
• Risoluzione: Il problema viene risolto e comunicato al cliente.
• Follow-up: viene richiesto un feedback per garantire la soddisfazione e identificare i miglioramenti.

Quali strumenti possono aiutare ad automatizzare i flussi di lavoro del servizio clienti?

Le moderne piattaforme come Trengo, Intercom, Live Agent e Pega offrono l'automazione del flusso di lavoro per il servizio clienti. Trengo si distingue per riunire tutti i canali di comunicazione (WhatsApp, e-mail, chat, social media) in un'unica casella di posta, automatizzando fino all'80% delle conversazioni ripetitive e integrandosi con oltre 100 strumenti aziendali. Queste piattaforme automatizzano l'instradamento dei ticket, le risposte, i follow-up e i report, liberando il tuo team per concentrarsi su problemi complessi.

L'intelligenza artificiale può migliorare i flussi di lavoro del servizio clienti?

Sì, l'intelligenza artificiale migliora notevolmente i flussi di lavoro del servizio clienti automatizzando la gestione delle richieste, l'instradamento dei casi, l'inserimento dei dati, i follow-up e persino l'analisi del sentiment. Le funzioni di intelligenza artificiale di Trengo suggeriscono risposte, riassumono le conversazioni, traducono i messaggi e rilevano l'urgenza o le emozioni, assicurando risposte più rapide e accurate e un'esperienza cliente più personalizzata.

Come funzionano i flussi di lavoro omnichannel nel servizio clienti?

I flussi di lavoro omnichannel integrano tutti i punti di contatto con i clienti, telefono, e-mail, live chat, WhatsApp e social media, in un processo unificato. Con Trengo, il tuo team può gestire ogni conversazione da un'unica piattaforma, garantendo ai clienti un'assistenza coerente e in tempo reale su tutti i canali. Questo approccio consente di effettuare passaggi di consegne senza soluzione di continuità, di centralizzare i dati e di avere una visione olistica del percorso di ogni cliente, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.

Che ruolo ha l'automazione nei moderni flussi di lavoro dell'assistenza?

L'automazione è fondamentale per i moderni flussi di lavoro del servizio clienti. Riduce i tempi di risposta, aumenta i tassi di risoluzione al primo contatto e garantisce precisione e coerenza. I sistemi automatizzati gestiscono le richieste di routine, danno priorità ai casi urgenti e attivano notifiche o follow-up proattivi. Con Trengo, l'automazione include anche l'assegnazione intelligente dei ticket, l'IVR per l'assistenza telefonica e i chatbot dotati di intelligenza artificiale, consentendo al tuo team di scalare l'assistenza senza sacrificare la qualità.