Freshdesk Preise erklärt (+ Alternative für KMUs)

Die cloudbasierte Helpdesk-Software Freshdesk wurde 2010 von Girish Mathrubootham als Alternative zu Zendesk gegründet. Mathrubootham war der Meinung, dass Zendesk zu kompliziert war und versuchte, die Fehler zu korrigieren(er ging sogar so weit, dass er auf Twitter nach Beschwerden über Zendesk suchte und diesen Kunden Freshdesk anbot). Bis heute arbeiten sie nach einem einfachen Mantra: "Es für Unternehmen einfach zu machen, ihre Mitarbeiter und Kunden zu begeistern".

Aber gilt dieses Mantra der Einfachheit und des Vergnügens auch für ihre Preispläne?

Lass es uns herausfinden! Wir werden uns die Preispläne von Freshdesk ansehen und herausfinden, was enthalten ist und was nicht, um zu sehen, ob es zu deinem Unternehmen passt. Oder ob dein Unternehmen mit einer Alternative besser dran wäre.

Welche Funktionen bietet Freshdesk?

Freshdesk kann als Support Desk, Contact Center, Omnichannel-Suite und Kundenerfolgsplattform genutzt werden. Klingt nach viel, oder? Du kannst eine umfangreiche Liste aller großen und kleinen Funktionen herunterladen. Wir werden jetzt nicht auf alle Unterfunktionen eingehen, sondern stattdessen die Grundlagen behandeln.

Die Freshdesk-Funktionen:

• Ticketing

Freshdesk konzentrierte sich in erster Linie auf den Aufbau eines Ticketsystems (wie Zendesk). Mit dem Ticketing-Tool können Teams alle Kundenanfragen über einen zentralen Kanal im Posteingang verwalten.

• Kollaboration

Zusammenarbeit ist ein weit gefasster Begriff. Was Freshdesk aber meint, ist, dass sie bestimmte Funktionen anbieten, die die Teamarbeit verbessern. Zum Beispiel können Kolleginnen und Kollegen ihre Teamkollegen durch @tagging in die Tickets einbinden. Es ist auch möglich, die Verantwortung für Tickets zwischen Teams zu teilen, während jeder den Fortschritt verfolgen kann. Und Teams können Unterhaltungen priorisieren, indem sie übergeordnete und untergeordnete Tickets erstellen.

• Automatisierung

Freshdesk bietet KI-gestützte Automatisierung, um Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Automatisierung kann Tickets durchsuchen und auf Basis der Kundeninformationen Aktionen durchführen. So können Tickets automatisch priorisiert oder einem anderen Team zugewiesen werden.

Es gibt auch eine automatische Ticketzuweisung in der Posteingangsansicht. Dabei werden die Tickets je nach Qualifikation und Auslastung an die Agenten weitergeleitet. Und mit dem Ticket-Monitor werden alle Tickets stündlich gescannt, um zu sehen, ob dein Team sie bearbeiten muss.

• Hilfe-Widget

Freshdesk bietet ein anpassbares Widget, das du auf deiner Website einbinden kannst. Es ermöglicht Kunden, Fragen zu stellen, und kann auch proaktiv Hilfe anbieten.

• Berichte und Analysen

Es ist möglich, Produktivität, Arbeitsbelastung, Serviceeffizienz und Lösungszeiten zu überwachen. Und auch die Kundenzufriedenheit wird gemessen. Und alle Daten werden in einem Dashboard dargestellt.

• Sicherheit

Freshdesk ist eine sichere Plattform, die ein SSO-Login-Zugangssystem, Standard-SSL-Zertifikate, deine eigene Support-Domain und benutzerdefiniertes SSL bietet. Es ist auch möglich, bestimmte Netzwerkadressen auf eine Whitelist zu setzen und alle anderen Zugriffe zu beschränken. Freshdesk ist außerdem HIPAA- und DSGVO-konform.

• Integration

Die Plattform unterstützt verschiedene Integrationen wie WhatsApp, Mailchimp, Shopify, Lightspeed und so weiter. Alle Integrationen werden über eine API namens Freshdesk Neo mit der Plattform verbunden.

Die verschiedenen Freshdesk-Preismodelle können überwältigend sein

Wo soll man zwischen Freshworks (der Muttergesellschaft), Freshdesk und den Produktmarken Freshsales, Freshmarketer, Freshchat und Freshservice anfangen?

Wenn du auf der Preisseite landest, ist die Verwirrung leider noch nicht ganz geklärt. Denn Freshdesk bietet pro Label verschiedene Preisoptionen zur Auswahl an. Von Freshdesk bis Freshmarketer (es gibt 5 Arten von Plattformen), und für die Freshdesk-Plattform selbst gibt es verschiedene Pläne pro Produkt (4 extra). Also ja, einen umfassenden Überblick über den Preis zu bekommen, kann ein bisschen überwältigend sein.

Wenn wir uns aber auf das Label Freshdesk konzentrieren, dann gibt es letztlich nur zwei Preisoptionen: den Support Desk Preisplan und den Omnichannel Preisplan. Lass uns in die Details von beiden eintauchen.

Freshdesk Support Desk Preisplan

Der Support Desk Preisplan beginnt kostenlos und endet bei 95 € pro Agent pro Monat (jährlich 79 €).

Wenn wir die gesamte Funktionsliste durchgehen, stellen wir sofort fest, dass der kostenlose Account nicht viel bietet. Abgesehen von Single-Sign-On, Help Center, grundlegenden Ticketing- und Kollaborationsfunktionen. Der kostenlose Plan ist für Teams mit bis zu 10 Nutzern.

Der Growth und Pro Plan bietet viel mehr. Trotzdem kannst du den erweiterten Ticketbereich, die KI-Automatisierung, wie z. B. die fähigkeitsbasierte Ticketzuweisung, die Agentenverschiebung und keine der KI-Kundendienstfunktionen wie den E-Mail-Bot und den Assist-Bot nutzen. Auch das Audit-Log und die Sandbox sind in diesen Tarifen nicht enthalten.

💡 Wenn dich also die cleveren KI-Funktionen dazu gebracht haben, Freshdesk auszuprobieren, solltest du wissen, dass du das Enterprise-Paket wählen musst, um sie nutzen zu können.

Der Freshdesk Omnichannel Preisplan

Die Preise für den Omnichannel-Plan sind ein bisschen höher. Sie liegen zwischen 29 € für Growth, 59 € für Pro und 99 € für Enterprise pro Agent und pro Monat.

Auch hier ist die Liste der Funktionen lang (sogar länger als die Liste der Support Desk-Funktionen). Und was wir sehen, ist, dass sowohl der Growth- als auch der Pro-Tarif fehlen:

• Metriken für abgebrochene Anrufe
• Service Level Monitoring
• Genehmigungs-Workflow (AI)
• Flexible Hierarchie (Kategorisierung deiner Wissensdatenbank/ deines Help Centers) (AI)
• Skill-basiertes Ticketing und Agentenverschiebungen (KI)
• Mehr als die Hälfte aller Bots und KI-Funktionen (AI)
• Audit Log, Sandbox und erweiterter Ticketumfang
• Sicherheitsfunktionen wie IP-Bereichsbeschränkung, erlaubte Domänen, Benutzerauthentifizierung

Die Funktionen, mit denen Freshdesk wirbt, nämlich die KI-Funktionen, die auf der Seite mit den Automatisierungsfunktionen aufgeführt sind, oder die Funktionen für die Zusammenarbeit, wie z. B. die Skill-basierte Ticketing-Verteilung, sind nur im Enterprise-Tarif enthalten. Das gilt auch für die Widget- (keine Bots), Sicherheits- (keine IP-Beschränkung) und Analysefunktionen (keine Metriken für abgebrochene Anrufe).

Dem WhatsApp-Preisplan fehlen nützliche Funktionen

Wenn wir uns die Omnichannel-Tarife ansehen, sehen wir, dass WhatsApp in allen Tarifen enthalten ist. Das ist großartig, denn es ist derzeit der beliebteste Messaging-Kanal unter den Kunden. Und es wird deinem Multichannel-Ansatz einen großen Nutzen bringen.

Obwohl das Growth WhatsApp beinhaltet, fehlen in diesem Plan wichtige Funktionen wie Chatbots und CSAT-Umfragen. Funktionen, die du auf jeden Fall nutzen solltest, wenn du gerade mit dem Engagement beginnst oder ein hohes Volumen an WhatsApp-Konversationen bearbeitest. Besonders Chatbots können sehr nützlich sein. Denn sie eröffnen dir die Möglichkeit, Unterhaltungen über WhatsApp fortzusetzen, ohne dass dein Team dafür Zeit und Mühe aufwenden muss.

Es ist also nicht ideal, dass der Wachstumsplan keine großartige Kombination von Funktionen für Unternehmen enthält, um das Beste aus ihrer WhatsApp Business API-Verbindung zu machen.

Enterprise- oder SMB-Preise?

Freshdesk spricht davon, dass es für Unternehmen einfacher ist, mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber welche Art von Unternehmen will Freshdesk unterstützen?

Auf Capterra und G2 sind die Tester sehr zufrieden mit der Benutzerfreundlichkeit und dem Support von Freshdesk. Was wir aber auch sehen, ist, dass die Freshdesk-Preise nicht immer für alle Arten von Unternehmen geeignet sind.

Ein Rezensent merkt an, dass Unternehmen mit einem großen Kundenstamm möglicherweise nicht von den Freshdesk-Preisen profitieren:

Ein anderer Kunde weist auf die Freshdesk-Preise für KMUs hin:

Was bedeutet das also für dein Unternehmen?

H2: Warum du Trengo Freshdesk vorziehen solltest

Schauen wir uns eine Alternative an, um herauszufinden, ob Freshdesk die beste Option ist oder ob dein Unternehmen von der Implementierung einer anderen Plattform profitieren könnte.

Obwohl Trengo nicht ganz so viele Funktionen wie Freshdesk auflistet, bietet es eine einfach zu bedienende Plattform mit den wichtigsten Problemlösungsfunktionen. Der Posteingang von Trengo ermöglicht es, das gesamte Engagement in einer Übersicht zusammenzufassen. Ein Posteingang, der alle Kanäle und Integrationen enthält, über die Teams automatisiert zusammenarbeiten.

Möchtest du mehr darüber erfahren, was diese Plattform kann? Warum nicht den Posteingang hier testen?

💡 Wo Freshdesk von Tickets spricht, verwendet Trengo stattdessen den Begriff Konversationen. Denn sie glauben, dass Tickets den Leuten nicht helfen, Antworten zu finden, Gespräche schon.

Sie bieten drei Preispläne an: Grow €20, Scale €33 und Enterprise €45 pro Nutzer/pro Monat.

Mit dem Schwerpunkt auf der Nutzung von WhatsApp Business (das ist definitiv der Kanal, den du im Moment brauchst) und den Funktionen, die du dir damit wünschst (denke an die Chatbots), ist der Scale-Plan von Trengo am besten mit dem Pro-Plan von Freshdesk zu vergleichen. Die beiden unterscheiden sich preislich ziemlich stark, denn der Scale-Plan von Trengo kostet 33 € pro Monat und der Pro-Plan von Freshdesk 119 € (bei monatlicher Abrechnung).

Vor- und Nachteile der beiden Plattformen

Zugunsten von Freshdesk:

• Großes Erbe: Freshdesk ist eine große Marke mit einer großen Tradition in der Branche. Sie wurde als Alternative zu Zendesk gegründet und hat die richtige Idee, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Es geht nicht darum, alle möglichen Funktionen anzubieten.
• Eine große Anzahl von Funktionen: Die Liste der Funktionen, die Freshdesk bietet, ist umfangreich (es gibt sogar Bewertungen auf G2, die besagen, dass man eine Suchleiste braucht, um Funktionen zu finden, weil sie so umfangreich sind). Aber alle Funktionen wurden eindeutig zu einem bestimmten Zweck entwickelt. Besonders die cleveren KI-Funktionen sind beeindruckend. Um diese großartigen Funktionen nutzen zu können, musst du allerdings das Pro-Abo wählen.

Freshdesk ist für Enterprise-Kunden geeignet. Denn mit dem teuersten Enterprise-Tarif erhalten Unternehmen alle Funktionen, die sie brauchen. Der Growth- und der Pro-Tarif bieten hingegen deutlich weniger wertvolle Funktionskombinationen. SMBs scheinen hier weniger willkommen zu sein.

Zu Gunsten von Trengo:

• Erschwingliche und überschaubare Preispläne: Mit weniger Markenzeichen und weniger Preisvariationen kannst du schnell herausfinden, was du brauchst. Der Preisplan von Freshdesk kann überwältigend sein, während die Pläne von Trengo auch bei einer größeren Anzahl von Nutzern transparente Kosten aufweisen.
• Nützliche Kombinationen von Funktionen: Obwohl Trengo weniger Funktionen als Freshdesk bietet, sind die Kombinationen der Funktionen sorgfältig durchdacht. Zur Maximierung von WhatsApp Business gehört auch der Einsatz von Chatbots. Egal, ob du ein Enterprise oder ein SMB bist. Deshalb sind in den Tarifen Scale und Enterprise beides enthalten.
• WhatsApp-Experten: Trengo bietet Integrationen und umfangreiche Funktionen für WhatsApp an, weil es der weltweit beliebteste Messaging-Kanal ist. Unternehmen können sehr davon profitieren, wenn sie das Potenzial von WhatsApp voll ausschöpfen.
• Native Integrationen: Trengo bietet native Integrationen mit Instagram, Googles Business Messages und Telegram.

Trengo ist eine Plattform zur Kundenbindung, die KMUs dabei unterstützt, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen. Denn durch das Angebot von Mehrwert (nützliche Funktionspakete) für Geld haben Unternehmen alles, was sie brauchen, ohne die Bank zu sprengen.

Wähle eine Engagement-Plattform, bei der auch der Preis nicht enttäuscht

Girish Mathrubootham, CEO von Freshdesk, hat Freshdesk als Alternative zu Zendesk entwickelt. Mit dem Mantra, es für Unternehmen einfach zu machen, sie zu begeistern. Er sagt das:

"Wir waren überrascht zu sehen, dass die Kunden vor allem die Lösung ihrer Kernprobleme wollten und nicht irgendwelche ausgefallenen Funktionen."

Mathrubootham ist es gelungen, eine Plattform mit großartigen Funktionen zu schaffen (KI-gestützte Automatisierung, wir sehen dich!). Nur die Preisgestaltung von Freshdesk hat das Memo nicht erhalten. Die Pläne sind überwältigend, nicht einfach und bieten keine nützlichen Funktionspakete, es sei denn, du zahlst für den teuersten Plan. Und wo bleibt da die Freude?

Warum also nicht eine Alternative für viel weniger Geld ausprobieren?