Les prix de Freshdesk expliqués et les alternatives pour les PME

Le logiciel de service d'assistance basé sur le cloud Freshdesk a été fondé en 2010 par Girish Mathrubootham, en tant qu'alternative à Zendesk. Mathrubootham pensait que Zendesk était trop alambiqué et a essayé de réparer leurs erreurs(allant même jusqu'à rechercher sur Twitter les plaintes de Zendesk et à présenter Freshdesk à ces clients). À ce jour, ils fonctionnent avec un mantra simple : "rendre facile pour les entreprises d'enchanter leurs employés et leurs clients".

Mais ce mantra de facilité et d'enchantement s'applique-t-il aussi à leurs plans tarifaires ?

Découvrons-le ! Nous allons examiner les plans tarifaires de Freshdesk, ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas, pour voir s'ils conviennent à ton entreprise. Ou si ton entreprise serait mieux lotie avec une autre solution.

Quelles sont les fonctionnalités offertes par Freshdesk ?

Freshdesk peut être utilisé comme un bureau d'assistance, un centre de contact, une suite omnicanale et une plateforme de réussite client. Ça a l'air d'être beaucoup, non ? Tu peux télécharger une liste exhaustive de toutes les fonctionnalités, petites et grandes. Nous n'allons pas entrer dans toutes les sous-fonctionnalités tout de suite, mais nous allons plutôt couvrir les bases.

Les fonctionnalités de Freshdesk :

Billetterie

Freshdesk s'est concentré sur la construction avant tout d'un système de billetterie (comme Zendesk). Où les équipes peuvent utiliser l'outil de billetterie pour gérer toutes les demandes des clients via un canal central dans la boîte de réception.

Collaboration

La collaboration est un terme très large. Mais ce que Freshdesk veut dire, c'est qu'ils offrent certaines fonctionnalités qui amélioreront le travail d'équipe. Par exemple, les collègues peuvent informer leurs coéquipiers sur les tickets par @tagging. Il est également possible de partager la propriété des tickets entre les équipes, tout en permettant à chacun de suivre les progrès réalisés. Et les équipes peuvent donner la priorité aux conversations en créant des tickets parents et enfants.

Automatisation

Freshdesk propose une automatisation alimentée par l'IA pour aider à nettoyer les flux de travail. Leur automatisation peut parcourir les tickets et effectuer des actions basées sur les infos des clients. Ainsi, les tickets peuvent être automatiquement classés par ordre de priorité ou assignés à une autre équipe.

Il y a aussi l'affectation automatique des tickets à partir de la vue de la boîte de réception. Où les tickets sont poussés vers les agents en fonction des compétences et de l'équilibrage de la charge de travail. Et grâce au moniteur de tickets, tous les tickets sont analysés toutes les heures pour voir si ton équipe doit y donner suite.

Widget d'aide

Freshdesk propose un widget personnalisable que tu peux intégrer à ton site web. Il permet aux clients de poser des questions, tandis qu'il peut également tendre la main de manière proactive et proposer de l'aide.

Rapports et analyses

Il est possible de contrôler la productivité, la charge de travail, l'efficacité du service et les délais de résolution. Tout en mesurant également la satisfaction des clients. Et toutes les données sont présentées dans un seul tableau de bord.

Sécurité

Freshdesk est une plateforme sécurisée qui propose un système d'accès par connexion SSO, des certificats SSL par défaut, ton propre domaine d'assistance et un SSL personnalisé. Il est également possible de mettre certaines adresses réseau sur liste blanche et de restreindre tous les autres accès. Ils sont également conformes aux normes HIPAA et GDPR.

Intégrations

La plateforme prend en charge diverses intégrations, notamment WhatsApp, Mailchimp, Shopify, Lightspeed, etc. Ils connectent toutes les intégrations à leur plateforme via leur API appelée Freshdesk Neo.

Les différents plans tarifaires de Freshdesk peuvent être accablants

Entre Freshworks (la société mère), Freshdesk et tous les labels de produits Freshsales, Freshmarketer, Freshchat et Freshservice, par où commencer ?

Malheureusement, le fait d'arriver sur la page de tarification ne dissipe pas tout de suite la confusion. Car Freshdesk propose par label différentes options de tarification au choix. De Freshdesk à Freshmarketer (il y a 5 types de plateformes), et pour la plateforme Freshdesk elle-même, différents plans par produit (4 en plus). Alors oui, avoir une vue d'ensemble du prix peut être un peu écrasant.

Mais si nous nous concentrons sur le label Freshdesk, le plan tarifaire se résume en fin de compte à deux options : le plan tarifaire Support Desk et le plan tarifaire Omnichannel. Plongeons-nous dans les détails de ces deux options.

Plan tarifaire du bureau d'assistance Freshdesk

Le plan tarifaire du bureau d'assistance commence gratuitement et se termine à 95 € par agent et par mois ( 79 € par an).

En parcourant l'ensemble de la liste des fonctionnalités, nous constatons immédiatement que le compte gratuit n'offre pas grand-chose. À l'exception de la connexion unique, du centre d'aide, de la billetterie de base et des fonctions de collaboration. Le plan gratuit est destiné aux équipes de 10 utilisateurs maximum.

Les plans Growth et Pro offrent beaucoup plus. Mais malgré tout, tu n'auras pas accès à la portée avancée des tickets, à l'automatisation de l'IA telle que l'affectation des tickets en fonction des compétences, aux équipes d'agents et à aucune des fonctionnalités de service client d'IA telles que le bot d'email et le bot d'assistance. Le journal d'audit et le bac à sable ne sont pas non plus inclus dans ces plans.

💡 Donc si les fonctions intelligentes d'IA sont ce qui t'a fait jeter un coup d'œil à Freshdesk, sache que tu devras choisir la formule Entreprise pour pouvoir les utiliser.

Le plan tarifaire de Freshdesk Omnichannel

Les prix du plan omnicanal sont un peu plus élevés. Allant de 29 € pour Growth, 59 € pour Pro et 99 € pour Enterprise par agent et par mois.

Encore une fois, la liste des fonctionnalités est importante (encore plus importante que la liste des fonctionnalités du bureau d'assistance). Et ce que nous voyons, c'est que les plans Growth et Pro en sont dépourvus :

Mesures des appels abandonnés
Contrôle du niveau de service
Processus d'approbation (AI)
Hiérarchie flexible (catégorisation de ta base de connaissances/centre d'aide) (AI)
La billetterie basée sur les compétences et les changements d'agents (IA).
Plus de la moitié des bots et des fonctions d'IA (AI)
Journal d'audit, bac à sable et champ d'application du ticket avancé
Fonctions de sécurité telles que la restriction de la plage IP, les domaines autorisés, l'authentification de l'utilisateur.

Les fonctionnalités dont Freshdesk fait la publicité, à savoir les fonctionnalités d'IA qui sont listées sur la page des fonctionnalités d'automatisation ou les fonctionnalités de collaboration telles que la distribution de tickets basée sur les compétences, ne sont incluses que dans le plan Entreprise. Cela vaut même pour les fonctionnalités de widget (pas de bots), de sécurité (pas de restriction d'IP) et d'analyse (pas de métriques d'appels abandonnés) également.

Le plan tarifaire de WhatsApp manque de fonctionnalités utiles

En examinant les forfaits omnicanaux, nous constatons que WhatsApp est inclus dans tous les forfaits. C'est génial car c'est le canal de messagerie le plus populaire parmi les clients en ce moment. Et il apportera une grande valeur à ton approche multicanal.

Cependant, bien que la croissance comprenne WhatsApp, ce plan manque de fonctionnalités importantes telles que les chatbots et les enquêtes CSAT. Des fonctionnalités que tu veux absolument utiliser lorsque tu commences tout juste à t'engager ou que tu traites un volume élevé de conversations WhatsApp. Les chatbots, en particulier, peuvent être très utiles. Parce qu'ils ouvrent la voie à la poursuite des conversations via WhatsApp sans nécessiter de temps et d'efforts de la part de ton équipe.

Il n'est donc pas idéal que le plan de croissance ne comprenne pas une excellente combinaison de fonctionnalités permettant aux entreprises de tirer le meilleur parti de leur connexion à l'API WhatsApp Business.

Prix pour les entreprises ou les PME ?

Freshdesk parle de faciliter l'engagement des entreprises auprès de leurs clients. Mais quel est le type d'entreprise que Freshdesk veut aider ?

Sur Capterra et G2, les évaluateurs sont très satisfaits de la facilité d'utilisation et de l'assistance de Freshdesk. Mais ce que nous voyons aussi, c'est que lorsqu'il s'agit des plans tarifaires de Freshdesk, les avis montrent que les coûts ne sont pas toujours adaptés à tous les types d'entreprises.

Un évaluateur note que les entreprises ayant une grande base de clients pourraient ne pas bénéficier des tarifs de Freshdesk :

Tandis qu'un autre client signale les prix de Freshdesk pour les PME :

Qu'est-ce que cela signifie pour ton entreprise ?

H2 : Pourquoi choisir Trengo plutôt que Freshdesk ?

Jetons un coup d'œil à une alternative, pour voir si Freshdesk est la meilleure option ou si ton entreprise pourrait bénéficier de la mise en œuvre d'une autre plateforme.

Bien que Trengo ne propose pas autant de fonctionnalités que Freshdesk, il s'agit d'une plateforme facile à utiliser qui comprend des fonctions de résolution de problèmes de base. La boîte de réception de Trengo permet de rassembler tous les engagements en une seule vue d'ensemble. Une seule boîte de réception, comprenant tous les canaux et intégrations à partir desquels les équipes collaborent, soutenue par l'automatisation.

Tu veux avoir plus d'informations sur ce que cette plateforme peut faire ? Pourquoi ne pas faire une démo de la boîte de réception ici?

💡 Là où Freshdesk mentionne des tickets, Trengo opte plutôt pour les termes conversations. Parce qu'ils estiment que les tickets n'aident pas les gens à trouver des réponses, alors que les conversations le font.

Ils proposent trois plans tarifaires : Grow €20, Scale €33 et Enterprise €45 par utilisateur/par mois.

En mettant l'accent sur l'utilisation de WhatsApp Business (c'est vraiment le canal qu'il te faut en ce moment) et les fonctionnalités que tu veux avec (pense aux chatbots), le plan Scale de Trengo se compare le mieux au plan Pro de Freshdesk. La différence de prix est importante : le plan Scale de Trengo coûte 33 € par mois et le plan Pro de Freshdesk 119 € (facturé mensuellement).

Avantages et inconvénients des deux plateformes

En faveur de Freshdesk :

Un héritage important: Freshdesk est une énorme marque avec un grand héritage industriel. Créée comme une alternative à Zendesk, ils ont la bonne idée de vouloir se concentrer sur le client. Et non sur le fait d'offrir toutes les fonctionnalités sous le soleil.
Un grand nombre de fonctionnalités : la liste des fonctionnalités offertes par Freshdesk est très vaste (il y a même des avis sur G2 qui disent qu'il faut une barre de recherche pour trouver les fonctionnalités tellement elles sont empilées). Mais toutes les fonctionnalités sont clairement développées dans un but précis. Les fonctions intelligentes d'intelligence artificielle sont particulièrement impressionnantes. Mais pour pouvoir utiliser ces fonctionnalités, tu dois choisir le plan Pro.

Freshdesk s'adresse aux entreprises. Car en choisissant le plan Enterprise le plus cher, les entreprises bénéficieront de toutes les fonctionnalités dont elles ont besoin. Tandis que les plans Growth et Pro offrent des combinaisons de fonctionnalités nettement moins intéressantes. Les PME semblent être moins bien accueillies ici.

En faveur de Trengo :

Des plans de tarification abordables et simples: Avec moins d'étiquettes de marque et moins de variations de prix, tu peux rapidement trouver ce dont tu as besoin. Le plan tarifaire de Freshdesk peut être écrasant, tandis que les plans de Trengo sont transparents en termes de coûts, même avec un plus grand nombre d'utilisateurs.
Des combinaisons de fonctionnalités utiles: Bien que moins de fonctionnalités que Freshdesk, les combinaisons de fonctionnalités proposées par Trengo sont soigneusement étudiées. L'optimisation de WhatsApp Business passe notamment par l'utilisation de chatbots. Que tu sois une entreprise ou une PME. C'est pourquoi les plans Scale et Enterprise incluent les deux.
Experts WhatsApp: Trengo propose des intégrations et des fonctionnalités étendues pour WhatsApp, car c'est le canal de messagerie le plus populaire au monde. Les entreprises peuvent grandement bénéficier de son utilisation à son plein potentiel.
Intégrations natives : Trengo propose des intégrations natives avec Instagram, les messages professionnels de Google et Telegram.

Trengo est une plateforme d'engagement client créée pour aider les PME à offrir des expériences omnicanales transparentes. Parce qu'en offrant de la valeur (des ensembles de fonctionnalités utiles) pour de l'argent, les entreprises ont tout ce dont elles ont besoin sans se ruiner.

Choisis une plateforme d'engagement où même le prix ne déçoit pas.

Girish Mathrubootham, PDG de Freshdesk, a créé Freshdesk comme une alternative à Zendesk. Avec le mantra de faciliter l'enchantement des entreprises. En affirmant que :

"Nous avons été surpris de voir qu'une grande partie de ce que les clients voulaient, c'était la résolution de leurs problèmes de base et non pas quelques fonctionnalités fantaisistes."

Mathrubootham a réussi à créer une plateforme avec de belles fonctionnalités (automatisation alimentée par l'IA on vous voit !). C'est juste la tarification de Freshdesk qui n'a pas reçu le mémo. Les plans sont écrasants, pas faciles et n'offrent pas de paquets de fonctionnalités utiles à moins de payer pour le plan le plus cher. Et où est le plaisir dans tout ça ?