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Il software di assistenza clienti basato su cloud Freshdesk è stato fondato nel 2010 da Girish Mathrubootham come alternativa a Zendesk. Mathrubootham riteneva che Zendesk fosse troppo complicato e ha cercato di rimediare ai suoi difetti (arrivando persino a cercare su Twitter i reclami relativi a Zendesk e a proporre Freshdesk a questi clienti). Ancora oggi l'azienda opera secondo un semplice mantra: "rendere facile per le aziende soddisfare i propri dipendenti e clienti".
Ma questo mantra di facilità e piacere si applica anche ai loro piani tariffari?
Scopriamolo! Esamineremo i piani tariffari di Freshdesk, cosa includono e cosa no, per vedere se sono adatti alla tua attività. Oppure se la tua attività trarrebbe vantaggio da un'alternativa.
Quali funzionalità offre Freshdesk?
Freshdesk può essere utilizzato come help desk, contact center, suite omnicanale e piattaforma per il successo dei clienti. Sembra davvero completo, vero? È possibile scaricare un elenco completo di tutte le funzionalità, grandi e piccole. Non entreremo nel dettaglio di tutte le sottofunzionalità in questo momento, ma tratteremo invece le nozioni di base.
Le caratteristiche di Freshdesk:
- Biglietteria
Freshdesk si è concentrato innanzitutto sulla creazione di un sistema di ticketing (come Zendesk). I team possono utilizzare lo strumento di ticketing per gestire tutte le richieste dei clienti tramite un canale centrale all'interno della casella di posta in arrivo.
- Collaborazione
Collaborazione è un termine generico. Ma ciò che Freshdesk intende è che offre determinate funzionalità che migliorano il lavoro di squadra. Ad esempio, i colleghi possono coinvolgere i compagni di squadra nei ticket tramite @tagging. È anche possibile condividere la proprietà dei ticket tra i team, mentre tutti possono monitorare i progressi. Inoltre, i team possono dare priorità alle conversazioni creando ticket principali e secondari.
- Automazione
Freshdesk offre un'automazione basata sull'intelligenza artificiale per aiutare a semplificare i flussi di lavoro. La loro automazione è in grado di scansionare i ticket ed eseguire azioni basate sulle informazioni dei clienti. In questo modo i ticket possono essere automaticamente classificati in base alla priorità o assegnati a un altro team.
È inoltre disponibile l'assegnazione automatica dei ticket dalla vista della casella di posta in arrivo. I ticket vengono assegnati agli agenti in base alle competenze e al bilanciamento del carico di lavoro. Inoltre, tramite il monitoraggio dei ticket, tutti i ticket vengono scansionati ogni ora per verificare se il team deve intervenire.
- Widget di aiuto
Freshdesk offre un widget personalizzabile che puoi incorporare nel tuo sito web. Consente ai clienti di porre domande, ma può anche contattarli in modo proattivo e offrire assistenza.
- Reportistica e analisi
È possibile monitorare la produttività, il carico di lavoro, l'efficienza del servizio e i tempi di risoluzione. Allo stesso tempo è possibile misurare la soddisfazione dei clienti. Tutti i dati sono presentati in un unico pannello di controllo.
- Sicurezza
Freshdesk è una piattaforma sicura che offre un sistema di accesso SSO, certificati SSL predefiniti, un dominio di supporto personalizzato e SSL personalizzato. È anche possibile inserire nella whitelist determinati indirizzi di rete e limitare tutti gli altri accessi. Inoltre, è conforme alle normative HIPAA e GDPR.
- Integrazioni
La piattaforma supporta varie integrazioni, tra cui WhatsApp, Mailchimp, Shopify, Lightspeed e così via. Tutte le integrazioni sono collegate alla piattaforma tramite l'API Freshdesk Neo.
I diversi piani tariffari di Freshdesk possono essere difficili da comprendere.
Tra Freshworks (la società madre), Freshdesk e tutti i marchi di prodotto Freshsales, Freshmarketer, Freshchat e Freshservice, da dove iniziare?
Purtroppo, visitare la pagina dei prezzi non chiarisce immediatamente la confusione. Freshdesk offre infatti diverse opzioni di prezzo tra cui scegliere per ogni etichetta. Da Freshdesk a Freshmarketer (ci sono 5 tipi di piattaforme) e, per la piattaforma Freshdesk stessa, diversi piani per ogni prodotto (4 extra). Quindi sì, ottenere una panoramica completa dei prezzi può essere un po' complicato.
Ma quando ci concentriamo sull'etichetta Freshdesk, alla fine il piano tariffario si riduce a due opzioni: il piano tariffario Support Desk e il piano tariffario Omnichannel. Approfondiamo i dettagli di entrambi.
Piano tariffario Freshdesk Support Desk
Il piano tariffario del Support Desk parte da zero e arriva fino a 95 € al mese per agente ( 79 € all'anno ).
Esaminando l'elenco completo delle funzionalità, ci rendiamo subito conto che l'account gratuito non offre molto. Ad eccezione del single sign-on, del centro assistenza, delle funzionalità di ticketing di base e di collaborazione. Il piano gratuito è destinato a team composti da un massimo di 10 utenti.
I piani Growth e Pro offrono molto di più. Tuttavia, non potrai utilizzare la funzione avanzata di ambito dei ticket, l'automazione AI come l'assegnazione dei ticket in base alle competenze, i turni degli agenti e nessuna delle funzionalità di assistenza clienti AI come il bot e-mail e il bot di assistenza. Anche il registro di controllo e la sandbox non sono inclusi in questi piani.
💡 Quindi, se sono state le funzionalità intelligenti dell'IA a spingerti a dare un'occhiata a Freshdesk, sappi che per poterle utilizzare dovrai scegliere il pacchetto Enterprise.
Il piano tariffario Freshdesk Omnichannel
I prezzi del piano Omnichannel sono leggermente più alti. Si va da 29 € per Growth, 59 € per Pro e 99 € per Enterprise per agente al mese.
Anche in questo caso, l'elenco delle funzionalità è ampio (ancora più ampio di quello del Support Desk). E quello che vediamo è che sia il piano Growth che quello Pro presentano alcune lacune:
- Metriche relative alle chiamate abbandonate
- Monitoraggio del livello di servizio
- Flusso di lavoro di approvazione (AI)
- Gerarchia flessibile (categorizzazione della tua base di conoscenze/centro assistenza) (AI)
- Ticketing basato sulle competenze e turni degli agenti (AI)
- Più della metà di tutti i bot e delle funzionalità di intelligenza artificiale (AI)
- Registro di controllo, sandbox e ambito avanzato dei ticket
- Funzionalità di sicurezza quali restrizione dell'intervallo IP, domini consentiti, autenticazione utente
Le funzionalità pubblicizzate da Freshdesk, ovvero le funzionalità AI elencate nella pagina delle funzionalità di automazione o le funzionalità di collaborazione come la distribuzione dei ticket in base alle competenze, sono incluse solo nel piano Enterprise. Ciò vale anche per le funzionalità widget (senza bot), sicurezza (senza restrizioni IP) e analisi (senza metriche sulle chiamate abbandonate).
Il piano tariffario di WhatsApp manca di funzioni utili
Esaminando i piani omnicanale, vediamo che WhatsApp è incluso in tutti i piani. Questo è ottimo, poiché attualmente è il canale di messaggistica più popolare tra i clienti. Inoltre, apporterà un grande valore al vostro approccio multicanale.
Tuttavia, sebbene il piano Growth includa WhatsApp, mancano alcune funzionalità importanti come i chatbot e i sondaggi CSAT. Si tratta di funzionalità che sicuramente vorrai utilizzare quando inizi a interagire con i clienti o a gestire un volume elevato di conversazioni su WhatsApp. I chatbot, in particolare, possono essere molto utili perché consentono di continuare le conversazioni su WhatsApp senza richiedere tempo e impegno da parte del tuo team.
Quindi non è ideale che il piano Growth non includa un'ottima combinazione di funzionalità che consentano alle aziende di sfruttare al meglio la loro connessione all'API di WhatsApp Business.
Prezzi per grandi aziende o PMI?
Freshdesk parla di rendere più facile per le aziende interagire con i clienti. Ma qual è il tipo di attività che Freshdesk vuole aiutare?
Su Capterra e G2, i recensori sono molto soddisfatti della facilità d'uso e dell'assistenza offerta da Freshdesk. Tuttavia, dalle recensioni emerge anche che i piani tariffari di Freshdesk non sono sempre adatti a tutti i tipi di attività.
Un recensore osserva che le aziende con un ampio bacino di clienti potrebbero non trarre vantaggio dai prezzi di Freshdesk:
Mentre un altro cliente segnala i prezzi di Freshdesk per le PMI:
Cosa significa questo per la tua attività?
H2: Perché scegliere Trengo invece di Freshdesk
Diamo un'occhiata a un'alternativa, per vedere se Freshdesk è l'opzione migliore o se la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dall'implementazione di un'altra piattaforma.
Sebbene Trengo non offra tutte le funzionalità di Freshdesk, mette a disposizione una piattaforma facile da usare che include le funzionalità essenziali per la risoluzione dei problemi. La casella di posta in arrivo di Trengo consente di riunire tutte le comunicazioni in un'unica panoramica. Un'unica casella di posta in arrivo, che include tutti i canali e le integrazioni da cui i team collaborano con il supporto dell'automazione.
Vuoi avere maggiori informazioni sulle funzionalità di questa piattaforma? Perché non provare la demo della casella di posta qui?
💡 Laddove Freshdesk parla di ticket, Trengo preferisce utilizzare il termine conversazioni. Questo perché ritiene che siano le conversazioni, e non i ticket, ad aiutare le persone a trovare le risposte.
Offrono tre piani tariffari: Boost a 299 €, Pro a 499 € e Enterprise con prezzi personalizzati.
Con l'attenzione rivolta all'utilizzo di WhatsApp Business (sicuramente il canale di cui avete bisogno in questo momento) e alle funzionalità che desiderate (pensate ai chatbot), il piano Trengo Scale è paragonabile al piano Pro di Freshdesk. Il prezzo è piuttosto diverso, dato che il piano Boost di Trengo costa 299 € al mese, mentre il piano Pro di Freshdesk costa 499 € (con fatturazione annuale).
Pro e contro di entrambe le piattaforme
A favore di Freshdesk:
- Grande eredità: Freshdesk è un marchio importante con una grande eredità nel settore. Creato come alternativa a Zendesk, ha l'idea giusta di volersi concentrare sul cliente. E non sull'offrire tutte le funzionalità possibili e immaginabili.
- Un gran numero di funzionalità: l'elenco delle funzionalità offerte da Freshdesk è molto ampio (su G2 ci sono persino recensioni che dicono che è necessaria una barra di ricerca per trovare le funzionalità perché sono così tante). Ma tutte le funzionalità sono chiaramente sviluppate con uno scopo preciso. In particolare, le loro intelligenti funzionalità di intelligenza artificiale sono impressionanti. Tuttavia, per poter utilizzare queste fantastiche funzionalità è necessario scegliere il piano Pro.
Freshdesk è adatto ai clienti Enterprise. Scegliendo il piano Enterprise più costoso, infatti, le aziende avranno a disposizione tutte le funzionalità di cui hanno bisogno. I piani Growth e Pro offrono invece combinazioni di funzionalità molto meno vantaggiose. Le PMI sembrano essere meno benvenute qui.
A favore di Trengo:
- Piani tariffari convenienti e chiari: con meno marchi e meno variazioni di prezzo, puoi trovare rapidamente ciò che ti serve. Il piano tariffario di Freshdesk può risultare complesso, mentre quelli di Trengo sono trasparenti nei costi anche con un numero maggiore di utenti.
- Combinazioni utili di funzionalità: sebbene abbia meno funzionalità rispetto a Freshdesk, la combinazione di funzionalità offerte da Trengo è studiata con cura. Ottimizzare WhatsApp Business include l'uso dei chatbot. Che tu sia un'azienda o una PMI. Ecco perché i piani Scale ed Enterprise includono entrambi.
- Esperti di WhatsApp: Trengo offre integrazioni e funzionalità complete per WhatsApp perché è il canale di messaggistica più popolare al mondo. Le aziende possono trarne grandi vantaggi sfruttandone appieno il potenziale.
- Integrazioni native: Trengo offre integrazioni native con Instagram, Google Business Messages e Telegram.
Trengo è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti creata per supportare le PMI nell'offrire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità. Infatti, offrendo valore (pacchetti di funzionalità utili) in cambio di denaro, le aziende hanno tutto ciò di cui hanno bisogno senza spendere una fortuna.
Scegli una piattaforma di coinvolgimento in cui anche il prezzo non delude
Il CEO di Freshdesk, Girish Mathrubootham, ha creato Freshdesk come alternativa a Zendesk. Con l'obiettivo di rendere più facile per le aziende soddisfare i propri clienti. Affermando che:
"Siamo rimasti sorpresi nel constatare che gran parte di ciò che i clienti desideravano era la risoluzione dei loro problemi fondamentali e non alcune funzionalità sofisticate".
Mathrubootham è riuscito a creare una piattaforma con ottime funzionalità (automazione basata sull'intelligenza artificiale, ti vediamo!). È solo il prezzo di Freshdesk che non ha ricevuto il promemoria. I piani sono opprimenti, non facili e non offrono pacchetti di funzionalità utili a meno che non si paghi il piano più costoso. E dove sta il divertimento in questo?
