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Il software di helpdesk basato sul cloud Freshdesk è stato fondato nel 2010 da Girish Mathrubootham, come alternativa a Zendesk. Mathrubootham pensava che Zendesk fosse troppo complicato e ha cercato di rimediare ai suoi errori(arrivando persino a cercare su Twitter le lamentele di Zendesk e proponendo Freshdesk a questi clienti). A tutt'oggi, la società si basa su un semplice mantra: "rendere più facile per le aziende deliziare i propri dipendenti e clienti".
Ma questo mantra di facilità e piacere si applica anche ai loro piani tariffari?
Scopriamolo! Analizzeremo i piani tariffari di Freshdesk, cosa è incluso e cosa no, per capire se è adatto alla tua attività. O se la tua azienda si trova meglio con un'alternativa.
Quali funzioni offre Freshdesk?
Freshdesk può essere utilizzato come desk di assistenza, contact center, suite omnichannel e piattaforma per il successo dei clienti. Sembra molto, vero? Puoi scaricare un elenco completo di tutte le funzionalità, grandi e piccole. Non ci soffermeremo su tutte le caratteristiche secondarie in questo momento, ma ci occuperemo invece delle basi.
Le caratteristiche di Freshdesk:
- Biglietteria
Freshdesk si è concentrato sulla creazione di un sistema di ticketing (come Zendesk). I team possono utilizzare lo strumento di ticketing per gestire tutte le richieste dei clienti attraverso un unico canale centrale all'interno della casella di posta.
- Collaborazione
Collaborazione è un termine ampio. Ma Freshdesk intende dire che offre alcune funzioni che migliorano il lavoro di squadra. Ad esempio, i colleghi possono informare i compagni di squadra sui ticket tramite @tagging. È anche possibile condividere la proprietà dei ticket tra i team, mentre tutti possono monitorare i progressi. Inoltre, i team possono dare priorità alle conversazioni creando ticket padre e figlio.
- Automazione
Freshdesk offre un'automazione basata sull'intelligenza artificiale per aiutare a ripulire i flussi di lavoro. L'automazione è in grado di analizzare i ticket ed eseguire azioni in base alle informazioni dei clienti. In questo modo i ticket possono essere automaticamente classificati come prioritari o assegnati a un altro team.
C'è anche l'assegnazione automatica dei ticket dalla vista della posta in arrivo. I biglietti vengono assegnati agli agenti in base alle competenze e al bilanciamento del carico di lavoro. Inoltre, grazie al monitoraggio dei ticket, tutti i ticket vengono analizzati ogni ora per verificare se il tuo team deve intervenire.
- Widget di aiuto
Freshdesk offre un widget personalizzabile che puoi incorporare nel tuo sito web. Permette ai clienti di porre domande, ma può anche raggiungere e offrire aiuto in modo proattivo.
- Reporting e analisi
È possibile monitorare la produttività, il carico di lavoro, l'efficienza del servizio e i tempi di risoluzione. Misurando anche la soddisfazione dei clienti. E tutti i dati sono presentati in un unico cruscotto.
- Sicurezza
Freshdesk è una piattaforma sicura che offre un sistema di accesso SSO, certificati SSL predefiniti, un proprio dominio di assistenza e un SSL personalizzato. È anche possibile inserire nella whitelist alcuni indirizzi di rete e limitare tutti gli altri accessi. È inoltre conforme alle norme HIPAA e GDPR.
- Integrazioni
La piattaforma supporta diverse integrazioni tra cui WhatsApp, Mailchimp, Shopify, Lightspeed e così via. Tutte le integrazioni sono collegate alla piattaforma tramite l'API Freshdesk Neo.
I diversi piani tariffari di Freshdesk possono essere eccessivi
Tra Freshworks (la società madre), Freshdesk e tutte le etichette di prodotto Freshsales, Freshmarketer, Freshchat e Freshservice da dove si comincia?
Purtroppo la pagina dei prezzi non chiarisce subito la confusione. Freshdesk offre infatti diverse opzioni di prezzo tra cui scegliere. Da Freshdesk a Freshmarketer (ci sono 5 tipi di piattaforme), e per la piattaforma Freshdesk stessa diversi piani per prodotto (4 extra). Quindi, sì, avere una panoramica completa dei prezzi può essere un po' travolgente.
Ma se ci concentriamo sull'etichetta Freshdesk, il piano tariffario si riduce a due opzioni: il piano tariffario Support Desk e il piano tariffario Omnichannel. Vediamo i dettagli di entrambi.
Piano tariffario Freshdesk Support Desk
Il piano tariffario di Support Desk parte da un prezzo gratuito e arriva a 95€ per agente al mese ( 79€ all'anno ).
Scorrendo l'intero elenco delle funzionalità, ci rendiamo subito conto che l'account gratuito non offre molto. A parte il single-sign-on, l'help center, il ticketing di base e le funzioni di collaborazione. Il piano gratuito è destinato a team con un massimo di 10 utenti.
Il piano Growth e Pro offre molto di più. Tuttavia, non potrai utilizzare l'ambito avanzato dei ticket, l'automazione AI come l'assegnazione dei ticket in base alle competenze, i turni degli agenti e nessuna delle funzioni di assistenza clienti AI come il bot per le e-mail e il bot di assistenza. Anche il registro di controllo e la sandbox non sono inclusi in questi piani.
💡 Quindi, se le intelligenti funzioni di intelligenza artificiale sono ciò che ti ha fatto scoprire Freshdesk, sappi che dovrai scegliere il pacchetto Enterprise per poterle utilizzare.
Il piano tariffario Freshdesk Omnichannel
I prezzi del piano Omnichannel sono un po' più alti. Vanno da 29€ per Growth, 59€ per Pro e 99€ per Enterprise per agente e per mese.
Anche in questo caso, l'elenco delle funzionalità è molto ampio (addirittura superiore a quello del Support Desk). E vediamo che sia il piano Growth che il piano Pro sono carenti:
- Metriche delle chiamate abbandonate
- Monitoraggio del livello di servizio
- Flusso di lavoro di approvazione (AI)
- Gerarchia flessibile (categorizzazione della base di conoscenza/centro di assistenza) (AI)
- Ticketing basato sulle competenze e turni degli agenti (AI)
- Più della metà di tutti i bot e delle funzioni di intelligenza artificiale (AI)
- Log di controllo, sandbox e ambito avanzato dei ticket
- Caratteristiche di sicurezza come la restrizione dell'intervallo IP, i domini consentiti, l'autenticazione degli utenti.
Le funzionalità pubblicizzate da Freshdesk, ovvero le funzioni AI elencate nella pagina delle funzionalità di automazione o le funzioni di collaborazione come la distribuzione dei ticket basata sulle competenze, sono incluse solo nel piano Enterprise. Questo vale anche per le funzioni di widget (senza bot), sicurezza (senza restrizioni IP) e analisi (senza statistiche sulle chiamate abbandonate).
Il piano tariffario di WhatsApp manca di funzioni utili
Se osserviamo i piani omnichannel, notiamo che WhatsApp è incluso in tutti i piani. Si tratta di un'ottima cosa, visto che è il canale di messaggistica più popolare tra i clienti in questo momento. E apporterà un grande valore al tuo approccio multicanale.
Tuttavia, nonostante la crescita includa WhatsApp, questo piano manca di funzioni importanti come i chatbot e i sondaggi CSAT. Si tratta di funzioni che è sicuramente consigliabile utilizzare quando si sta iniziando a lavorare o si sta elaborando un alto volume di conversazioni WhatsApp. Soprattutto i chatbot possono essere molto utili. Perché permettono di continuare le conversazioni su WhatsApp senza richiedere tempo e impegno al tuo team.
Non è quindi ideale che il piano Growth non includa una grande combinazione di funzioni per le aziende che vogliono sfruttare al meglio la connessione API di WhatsApp Business.
Prezzi aziendali o SMB?
Freshdesk parla di rendere più facile per le aziende il contatto con i clienti. Ma qual è il tipo di azienda che Freshdesk vuole aiutare?
Su Capterra e G2 i recensori sono molto soddisfatti della facilità d'uso e dell'assistenza di Freshdesk. Ma vediamo anche che quando si parla di piani tariffari di Freshdesk le recensioni mostrano che i costi non sono sempre adatti a tutti i tipi di aziende.
Un recensore osserva che le aziende con una grande base di clienti potrebbero non beneficiare dei prezzi di Freshdesk:
Mentre un altro cliente segnala i prezzi di Freshdesk per le PMI:
Cosa significa questo per la tua attività?
H2: Perché scegliere Trengo invece di Freshdesk
Diamo un'occhiata a un'alternativa, per capire se Freshdesk è la soluzione migliore o se la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dall'implementazione di un'altra piattaforma.
Sebbene Trengo non elenchi un numero così elevato di funzioni come Freshdesk, offre una piattaforma facile da usare che include funzioni fondamentali per la risoluzione dei problemi. La casella di posta di Trengo consente di riunire tutti gli impegni in un'unica panoramica. Un'unica casella di posta, che include tutti i canali e le integrazioni da cui i team collaborano con il supporto dell'automazione.
Vuoi avere maggiori informazioni su cosa può fare questa piattaforma? Perché non demo della casella di posta qui?
💡 Laddove Freshdesk parla di ticket, Trengo opta invece per i termini conversazioni. Perché ritiene che i biglietti non aiutino le persone a trovare le risposte, mentre le conversazioni sì.
Offre tre piani tariffari: Grow €20, Scale €33 e Enterprise €45 per utente/mese.
Con l'attenzione all'utilizzo di WhatsApp Business (è sicuramente il canale di cui hai bisogno in questo momento) e alle funzionalità che desideri (pensa ai chatbot), il piano Scale di Trengo si confronta meglio con il piano Pro di Freshdesk. Le differenze di prezzo sono notevoli: il piano Scale di Trengo costa 33€ al mese, mentre il piano Pro di Freshdesk costa 119€ (con fatturazione mensile).
Pro e contro di entrambe le piattaforme
A favore di Freshdesk:
- Una grande eredità: Freshdesk è un grande marchio con una grande esperienza nel settore. Creato come alternativa a Zendesk, ha l'idea giusta di concentrarsi sul cliente. E non sull'offerta di tutte le funzioni sotto il sole.
- Un gran numero di funzioni: l'elenco delle funzioni offerte da Freshdesk è molto vasto (su G2 ci sono persino recensioni che affermano che è necessario usare una barra di ricerca per trovare le funzioni perché è così vasto). Ma tutte le funzioni sono chiaramente sviluppate con uno scopo. Soprattutto le intelligenti funzioni di intelligenza artificiale sono impressionanti. Tuttavia, per poter utilizzare queste fantastiche funzioni devi scegliere il piano Pro.
Freshdesk è adatto ai clienti Enterprise. Perché scegliendo il piano Enterprise, il più costoso, le aziende avranno tutte le funzionalità di cui hanno bisogno. Mentre i piani Growth e Pro offrono combinazioni di funzioni decisamente meno valide. Le PMI sembrano essere meno gradite.
A favore di Trengo:
- Piani tariffari convenienti e semplici: Con un numero ridotto di marchi e di variazioni di prezzo, puoi trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno. I piani tariffari di Freshdesk possono essere eccessivi, mentre quelli di Trengo sono trasparenti nei costi anche con un numero maggiore di utenti.
- Utili combinazioni di funzioni: Anche se le funzioni sono meno numerose rispetto a Freshdesk, la combinazione di funzioni offerte da Trengo è studiata con attenzione. La massimizzazione di WhatsApp Business include l'uso dei chatbot. Che tu sia un'azienda o una PMI. Ecco perché i piani Scale ed Enterprise li includono entrambi.
- Esperti di WhatsApp: Trengo offre integrazioni e funzioni estese per WhatsApp perché è il canale di messaggistica più popolare al mondo. Le aziende possono trarre grandi vantaggi dall'utilizzo di questo canale.
- Integrazioni native: Trengo offre integrazioni native con Instagram, Google Business Messages e Telegram.
Trengo è una piattaforma di customer engagement creata per supportare le PMI nell'offrire esperienze omnichannel senza soluzione di continuità. Perché offrendo valore (pacchetti di funzioni utili) per il denaro le aziende hanno tutto ciò di cui hanno bisogno senza spendere una fortuna.
Scegli una piattaforma di engagement che non delude nemmeno nel prezzo
Girish Mathrubootham, CEO di Freshdesk, ha creato Freshdesk come alternativa a Zendesk. Con il mantra di rendere più facile il piacere delle aziende. Dichiarando che:
"Siamo rimasti sorpresi nel constatare che molti dei clienti volevano che i loro problemi principali fossero risolti e non che si trattasse di funzioni di lusso".
Mathrubootham è riuscito a creare una piattaforma con ottime funzionalità (l'automazione con intelligenza artificiale, per esempio!). È solo il prezzo di Freshdesk che non è stato recepito. I piani sono eccessivi, non sono semplici e non offrono pacchetti di funzioni utili a meno che non si paghi il piano più costoso. E dove sta il piacere?
