Cómo la inteligencia artificial está cambiando para siempre la experiencia del cliente

Garantía de calidad automatizada

En el servicio de atención al cliente tradicional, la calidad puede variar de un agente a otro. Una buena experiencia depende en gran medida del humor, la energía y la atención de la persona que atiende la solicitud. Se producen errores, pueden saltarse normas y no todos los clientes reciben el mismo nivel de atención. 

La IA agenética cambia esto por completo. Sigue las normas de servicio preestablecidas en todo momento, sin excepciones. Revisa las conversaciones en tiempo real y se asegura de que cada cliente reciba respuestas claras, útiles y amables. Si detecta un problema, como un retraso prolongado, falta de información u orientación incorrecta, puede intervenir para solucionar el problema o alertar inmediatamente a un supervisor. Esto ayuda a las empresas a mantener un servicio de alta calidad en todo momento, en todos los canales y en todas las interacciones.

Experiencias de autoservicio más inteligentes

Hoy en día, la mayoría de los clientes prefieren resolver problemas sencillos por sí mismos en lugar de esperar a hablar con un agente. Sin embargo, muchas herramientas de autoservicio, como las estáticas páginas de preguntas frecuentes o los rígidos scripts de chatbot, siguen frustrando a los usuarios. La IA agenética ofrece una mejor experiencia al guiar a los usuarios a través de soluciones de una forma más conversacional y personalizada.

Los clientes pueden explicar su problema en un lenguaje sencillo, y la IA responderá con instrucciones precisas, paso a paso y adaptadas a esa situación. Entiende la intención, hace un seguimiento con las preguntas adecuadas y adapta sus respuestas como lo haría un agente de soporte real. Esto hace que el autoservicio sea más rápido, más fácil y más agradable, lo que conduce a mayores tasas de resolución y menor volumen de soporte.

Asistencia unificada en todos los canales

Los clientes ya no se limitan a una sola plataforma cuando piden ayuda. Pueden iniciar una conversación a través de un chat en directo en su sitio web, seguir más tarde por correo electrónico y, finalmente, llamar a su línea de asistencia. Con los sistemas tradicionales, esto se traduce en pérdida de contexto, preguntas repetidas y clientes frustrados.

Agentic AI está diseñada para gestionar conversaciones a través de múltiples canales como WhatsApp, Facebook, correo electrónico, voz y SMS. Hace un seguimiento del recorrido de cada cliente, recuerda interacciones anteriores y utiliza ese contexto para continuar la conversación sin problemas. Esto permite a los clientes cambiar de canal sin tener que repetir su problema, y ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia de asistencia más profesional y conectada.

Autoaprendizaje y mejora continua

La formación de los agentes humanos requiere tiempo, recursos y una supervisión continua. Incluso entonces, el rendimiento puede variar en función de la experiencia o la motivación. En cambio, la inteligencia artificial mejora automáticamente con cada conversación. Utiliza la comprensión del lenguaje natural para aprender qué tipo de respuestas funcionan mejor. Analiza las interacciones satisfactorias, aprende de los comentarios de los clientes y se adapta a nuevos escenarios sin necesidad de reentrenamiento.

Además, la IA puede entrenarse en bases de conocimiento internas y estudiar cómo resuelven los problemas los agentes humanos de mayor rendimiento. Con el tiempo, adopta esas mejores prácticas y se vuelve aún más eficaz. Así se obtienen mejores resultados de asistencia y se cometen menos errores sin el coste y el esfuerzo de la formación tradicional.

Experiencias de cliente personalizadas

Cada cliente espera ser tratado como un individuo, no como un ticket más en una cola. La IA agenética puede ofrecer experiencias muy personalizadas utilizando datos en tiempo real e interacciones anteriores. Recuerda el historial de compras, las preferencias y las necesidades de asistencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia un producto concreto, la IA puede sugerirle que lo vuelva a pedir o recomendarle artículos similares.

Si alguien tiene un historial de compras de alto valor o forma parte de un programa de fidelización, la IA puede priorizar sus peticiones y ofrecer respuestas a medida. Este tipo de personalización inteligente aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a las empresas a establecer relaciones más sólidas con su público.

Enrutamiento de llamadas más rápido e inteligente

Cuando los clientes necesitan hablar con un agente humano, es esencial que se pongan rápidamente en contacto con la persona adecuada. En muchos centros de llamadas, los clientes son transferidos varias veces, se les pide que repitan su problema y se les deja esperando en largas colas. La inteligencia artificial hace que este proceso sea más eficiente.

Escucha la pregunta del cliente, identifica el problema mediante un análisis de intenciones y utiliza datos internos para asignar la solicitud al mejor agente disponible en función de sus conocimientos, idioma o departamento. Esto garantiza que los clientes reciban la ayuda adecuada más rápidamente y sólo tengan que explicar su problema una vez. Reduce la frustración, acorta los tiempos de espera y mejora las tasas de resolución en el primer contacto.

Caso práctico 1: Resolución autónoma de problemas de los clientes

Imagina que pides una pizza y no te la entregan. Con el servicio de atención al cliente tradicional, tendrías que llamar al restaurante, esperar en espera, explicar el problema y esperar a que alguien lo solucionara.

Con la IA agéntica, esto es lo que ocurre en su lugar:

1. La IA se da cuenta de que tu pedido llega muy tarde
2. Lo comprueba con el sistema de reparto y ve que el conductor ha tenido un accidente
3. Cancela automáticamente su pedido y procesa un reembolso completo.
4. Te envía un mensaje explicándote lo sucedido y ofreciéndote un descuento para la próxima vez
5. Todo esto ocurre antes de que te des cuenta de que hay un problema.

Este tipo de resolución proactiva de problemas hace que los clientes sientan que la empresa se preocupa realmente por ellos.

Caso práctico 2: Agentes de IA basados en objetivos

En lugar de limitarse a responder preguntas, la IA agéntica puede entender lo que los clientes intentan conseguir y ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Por ejemplo, si un cliente dice "Necesito cancelar mi reserva de hotel y reservar algo para el próximo fin de semana", la IA entiende que se trata de un gran objetivo con varios pasos:

1. Cancelar la reserva actual
2. Tramitar las devoluciones
3. Buscar hoteles disponibles para el próximo fin de semana
4. Hacer una nueva reserva
5. Enviar detalles de confirmación

La IA gestiona todos estos pasos de forma automática, lo que facilita enormemente las cosas al cliente.

Caso práctico 3: Agentes de IA que supervisan las bandejas de entrada omnicanal

Las empresas modernas reciben mensajes de los clientes a través de muchos canales diferentes: correo electrónico, chat, redes sociales, llamadas telefónicas, etc. Agentic AI puede ver todas estas conversaciones a la vez y entender lo que está pasando.

La IA puede:

• Detectar problemas urgentes y resolverlos de inmediato
• Darse cuenta de la frustración de los clientes e intervenir para ayudarles
• Identificar las conversaciones que requieren atención humana
• Clasificar y organizar automáticamente los mensajes
• Enviar conversaciones a los miembros adecuados del equipo

Esto significa que no se pierde nada y que los clientes siempre reciben respuestas a tiempo.

Caso práctico 4: Compromiso proactivo

Una de las cosas más interesantes de la IA agéntica es que puede iniciar conversaciones con los clientes cuando detecta que podrían necesitar ayuda.

Por ejemplo:

• Si alguien pone artículos en su cesta de la compra en línea pero no los compra, la IA podría enviar un mensaje de ayuda con un pequeño descuento
• Si un cliente sigue visitando la misma página de ayuda, la IA puede ofrecerle un chat y proporcionarle asistencia personalizada.
• Si la suscripción de alguien está a punto de caducar, la IA puede ofrecerle opciones de renovación.

Este enfoque proactivo hace que los clientes se sientan atendidos y a menudo resuelve los problemas antes de que se conviertan en problemas mayores.

1. Trengo - La solución completa de IA agéntica

Trengo es una de las plataformas más avanzadas que ofrece IA agéntica para la atención al cliente. Ayuda a las empresas a automatizar tareas repetitivas, responder a los clientes al instante y gestionar las conversaciones a través de todos los canales en un solo lugar. Con un fuerte enfoque en la usabilidad y el rendimiento, Trengo da a las empresas las herramientas para ofrecer un soporte más inteligente, más rápido y más consistente a escala.

2. Zendesk - Atención al cliente potenciada por IA

Zendesk lleva mucho tiempo en el mundo de la atención al cliente y ha añadido potentes funciones de IA a su plataforma. Su IA puede entender las emociones de los clientes, predecir lo que necesitan y sugerir soluciones automáticamente.

La plataforma es buena gestionando tickets y organizando las peticiones de los clientes. Su IA puede analizar el mensaje de un cliente y categorizarlo automáticamente, asignarlo al equipo adecuado e incluso sugerir respuestas. Aunque no es tan avanzado como Trengo en la resolución autónoma de problemas, Zendesk es sólido para los negocios que quieren una gestión de tickets tradicional con asistencia de IA.

3. Intercom - Plataforma de IA conversacional

Intercom se centra en hacer que las conversaciones entre empresas y clientes resulten naturales y útiles. Su IA puede mantener conversaciones reales con los clientes y comprender el contexto de interacciones anteriores.

Su robot de resolución puede gestionar muchas preguntas comunes de los clientes de forma automática, y su IA puede transferir las conversaciones a agentes humanos cuando sea necesario. Intercom es especialmente adecuado para las empresas que quieren combinar la IA y la asistencia humana a la perfección.

¿Cómo puede la IA agéntica mejorar la automatización del servicio de atención al cliente?

La IA agenética mejora la automatización del servicio de atención al cliente no solo respondiendo a las consultas, sino también tomando medidas proactivas en nombre de los clientes. A diferencia de los bots tradicionales, la IA agéntica puede entender el contexto, tomar decisiones y completar tareas de varios pasos, como procesar reembolsos, actualizar reservas o escalar problemas complejos, sin intervención humana. Plataformas como Trengo integran la IA agéntica para automatizar tareas repetitivas, personalizar las respuestas y garantizar que los clientes reciban una asistencia puntual y precisa en todos los canales.

¿En qué se diferencia la IA agéntica de los chatbots como ChatGPT o de los bots basados en reglas?

La IA agéntica se diferencia de los chatbots estándar y de los bots basados en reglas en su autonomía y adaptabilidad. Mientras que los bots basados en reglas siguen guiones establecidos y los bots de tipo ChatGPT generan respuestas basadas en indicaciones, la IA agéntica puede analizar situaciones de forma independiente, aprender de las interacciones e iniciar acciones para resolver las necesidades de los clientes. Esto significa que la IA agéntica puede manejar situaciones más complejas, adaptarse a los cambios en la intención del cliente y ofrecer una experiencia más fluida y humana.

¿Qué plataformas ofrecen herramientas de IA agéntica para los equipos de CX?

Varias plataformas líderes ofrecen capacidades de IA agéntica para equipos de experiencia del cliente, entre ellas Trengo. La plataforma de atención al cliente de Trengo aprovecha la IA agéntica para automatizar conversaciones, asignar tareas y gestionar interacciones multicanal en un panel unificado. Otras plataformas del mercado también están evolucionando hacia la IA agéntica, pero Trengo destaca por su enfoque europeo, su facilidad de integración y sus sólidas funciones de automatización.

¿Puede la inteligencia artificial personalizar la experiencia del cliente en tiempo real?

Sí, la IA agéntica puede personalizar la experiencia del cliente en tiempo real analizando sus datos, comportamientos y preferencias en todos los puntos de contacto. Gracias a plataformas como Trengo, la IA agéntica puede adaptar las respuestas, recomendar productos y activar los flujos de trabajo pertinentes a medida que se desarrolla la conversación, garantizando que cada cliente reciba una experiencia única y adaptada a su contexto.

¿Qué sectores utilizan ya la IA agéntica en la atención al cliente?

La IA agéntica se está adoptando en diversos sectores, como el comercio minorista, los viajes, la hostelería, los servicios financieros y el comercio electrónico. Las empresas utilizan la IA agéntica para automatizar el soporte, impulsar el compromiso y ofrecer un servicio consistente a escala. Por ejemplo, las empresas inmobiliarias como Flat.mx han utilizado Trengo para automatizar las plantillas de WhatsApp y ofrecer un servicio altamente personalizado, lo que resulta en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.

‍¿Puedela IA agéntica reducir los tiempos medios de respuesta y resolución en asistencia?

Por supuesto. Al automatizar las consultas rutinarias, clasificar las solicitudes e incluso resolver los problemas más complejos sin intervención humana, la inteligencia artificial reduce significativamente los tiempos de respuesta y resolución. Con Trengo, las empresas han visto mejoras cuantificables en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, ya que la IA agéntica se encarga de las tareas repetitivas, liberando a los agentes humanos para centrarse en las interacciones de alto valor.

¿Cómo garantiza la IA agéntica un tono y una voz de marca coherentes en las conversaciones?

Las plataformas de inteligencia artificial como Trengo le permiten definir y gestionar el tono de voz de su marca de forma centralizada. La IA está entrenada para seguir las directrices de la marca, la elección de palabras y el estilo de comunicación -ya sea amistoso, profesional o lúdico- en todos los canales. Esta coherencia no sólo refuerza la identidad de su marca, sino que también genera confianza y fidelidad entre los clientes. El enfoque multicanal de Trengo garantiza que todos los clientes reciban un servicio acorde con la marca y de alta calidad, independientemente del canal que utilicen.