Cómo Defqon.1 ahorró más de 170 horas con la IA y el servicio de atención al cliente de WhatsApp

Cada año, Defqon.1, uno de los festivales de música más emblemáticos de los Países Bajos, acoge a más de 100.000 aficionados al hardstyle de todo el mundo. Organizado por Q-dance, el evento es famoso por su épico valor de entretenimiento, desde el camping hasta el escenario principal, los fuegos artificiales y la mercancía exclusiva.

Entre bastidores, un equipo de atención al cliente reducido pero ambicioso se encarga de que todo funcione a la perfección. Para Joey Treurniet, jefe de atención al cliente de Defqon.1 2025, la experiencia del cliente es una inversión a largo plazo:

"Si lo haces bien, creas más clientes para el futuro: no sólo la base de fans fieles, sino también gente que descubre nuestro festival por primera vez".

Para estar a la altura de las crecientes expectativas y volúmenes, Joey y su equipo se asociaron con Trengo, transformando su asistencia en una operación escalable y mejorada con IA. El año pasado introdujeron WhatsApp para el servicio de atención al cliente, pero este año ampliaron considerablemente su uso con la integración de IA, algo nunca visto a esta escala en el sector de los festivales.

Afrontar los retos 

Cuando Defqon.1, y más ampliamente ID&T, decidieron buscar una plataforma de atención al cliente basada en IA para sus festivales, había tres retos fundamentales que debían abordarse: 

1. Gestión de grandes volúmenes y periodos punta

El lanzamiento de entradas y los días del evento generaron miles de consultas -hasta 2.100 conversaciones de WhatsApp en sólo cuatro días-, lo que hacía imposible gestionarlas manualmente sin agotar al equipo. Necesitaban una plataforma unificada y escalable capaz de gestionar picos masivos de demanda, especialmente en torno al evento.

"La gente espera una respuesta inmediata y, aunque el año pasado ya contábamos con una configuración estable del servicio de atención al cliente mediante Trengo, este año hemos podido introducir mejoras significativas para satisfacer mejor esas expectativas."

2. Comunicación interna fragmentada

Para un evento de esta envergadura, no se trataba sólo de automatizar, sino también de garantizar que todo el mundo estuviera en sintonía. Los distintos departamentos, como merchandising, viajes y operaciones del festival, gestionaban las consultas a través de cadenas de correo electrónico separadas, por lo que la desalineación interna provocaba a menudo retrasos y duplicación de tareas.

‍"Antes nos reenviábamos los correos electrónicos para responder a las preguntas. Ahora, con Trengo, tenemos un lugar central de comunicación, no solo con el cliente, sino internamente entre departamentos."

3. Asistencia multilingüe y tono de voz

Dado que los asistentes al festival procedían de toda Europa y de otros lugares, ofrecer una asistencia multilingüe precisa y con capacidad de respuesta era una necesidad, pero una tarea compleja de gestionar manualmente. Crear un equipo multilingüe, con amplios conocimientos y capaz de comunicar la información de forma coherente con todo el grupo es una tarea increíblemente difícil.

"Yo no hablo alemán ni francés, pero la IA sí. Ahora, los clientes obtienen respuestas en su propio idioma: rápidas, amables y acordes con la marca".

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Por qué Trengo

Adoptado inicialmente para unificar el servicio de atención al cliente de mercancías de ID&T, Trengo demostró rápidamente ser algo más que una bandeja de entrada. Su interfaz limpia y su estructura centralizada ayudaron al equipo a agilizar la comunicación interna y a obtener una visibilidad total de las interacciones. Así lo describe Joey: "Buscaba algo fácil de usar para mí y mis compañeros. Trengo era sencillísimo. Una bandeja de entrada, todo en el mismo sitio".

También buscaban una plataforma compatible con WhatsApp, ya que este canal estaba infrautilizado en el sector de los festivales. 

"Como empresa, quieres estar disponible allí donde vive tu público. Ya no basta con ofrecer una dirección de correo electrónico. WhatsApp salva las distancias porque ya se utiliza a diario, lo que también reduce la barrera para las conversaciones. Cuando se combina con la IA, no solo ahorra tiempo a todos los implicados, sino que también crea una experiencia mucho mejor en general."

La introducción de las capacidades de IA de Trengo convirtió a la plataforma en una potente solución para escalar la automatización y mantener la calidad del servicio durante las épocas de mayor actividad del año. Joey apreció que la IA de Trengo no requiriera conocimientos técnicos para empezar:

"Para mí era muy importante entenderlo por mí misma, no depender sólo de la ayuda. Una vez que lo entendí, pude tomar mejores decisiones y formar a otros".

Las soluciones más destacadas

1. Agente AI de Trengo para respuestas instantáneas a las FAQ‍.

Para Defqon.1, el equipo de atención al cliente entrenó al agente de IA de Trengo para responder a preguntas repetitivas por WhatsApp. Entrenaron al agente de IA utilizando documentos específicos del evento, sitios web y preguntas frecuentes para responder automáticamente a preguntas comunes, como consultas sobre acampadas, pulseras y aparcamiento. Más del 70 % de los mensajes de WhatsApp se gestionaron en cuestión de minutos sin la intervención de un agente humano.

2. AI Journeys para casos específicos

Para necesidades más complejas, como cambios de nombre de tickets o problemas con la mercancía, AI Journeys recopiló información clave (nombre, correo electrónico, número de pedido) antes de pasar a un humano, garantizando que el equipo de atención al cliente recibiera casos bien estructurados.

3. Eje de comunicación centralizado

Al unificar todos los canales, como el correo electrónico, WhatsApp e Instagram, Trengo se convirtió en el centro de mando operativo del equipo. Esto redujo la fricción interna, ayudó a los departamentos a colaborar en tiempo real y garantizó tiempos de respuesta al cliente más rápidos.

4. Conversaciones multilingües y adaptadas a la marca

La IA de Trengo atendió consultas en alemán, francés, español y otros idiomas, siempre con el tono de voz único de Defqon.1. Como explicó Joey, "entrenamos a nuestra IA para que hablara en el tono familiar que reconocen nuestros visitantes. Como explicó Joey: "Entrenamos a nuestra IA para que hablara en el tono familiar que reconocen nuestros visitantes, lo que nos permitió añadir un toque personal extra a la comunicación."

La vida con Trengo AI

Los resultados y el impacto posteriores al festival hablan por sí solos.

• Tasa de resolución: El 70% de los mensajes de WhatsApp se resuelven automáticamente durante los días festivos. Con Trengo AI resolviendo más de la mitad de todas las consultas de asistencia, el equipo tiene más tiempo para centrarse en las consultas estratégicas y difíciles y defender la voz del cliente.
• Horas ahorradas: El equipo ha ahorrado 170 horas de trabajo manual durante un solo fin de semana de festival. 
• Asistencia 24/7: Como la bandeja de entrada de Trengo nunca duerme, las preguntas de los clientes del camping a altas horas de la noche siempre se recibían y respondían, lo que daba tranquilidad al equipo de atención al cliente y un descanso ininterrumpido.
• Mejora de la moral del equipo: La automatización de las preguntas más frecuentes y la agilización de la comunicación no sólo ayudaron a los clientes, sino que tuvieron un gran impacto en el equipo. En lugar de tener que responder a las mismas preguntas una y otra vez, el equipo de atención al cliente pudo centrarse en casos más complejos y ofrecer una asistencia de mayor calidad.

"El servicio de atención al cliente ha pasado de ser un reto a ser un punto fuerte. Hemos creado un canal de festivales que funciona con el piloto automático y sigue siendo personal y acorde con la marca".

Avanzar juntos 

Lo que empezó como un canal de apoyo para un único evento se está convirtiendo ahora en un modelo para todos los festivales de ID&T. El equipo planea reutilizar y renombrar los flujos de IA para futuros eventos, convirtiendo el trabajo de un fin de semana en un marco escalable. Planean lanzar "AI Journey seasons" con flujos de trabajo automatizados adaptados a las distintas épocas del año. Aunque el festival en sí sólo dura cuatro días, la preparación y la carga de trabajo van mucho más allá. La próxima temporada comienza en octubre, con el inicio de la venta de entradas y los preparativos de los equipos.

A la hora de introducir la IA en otras organizaciones de atención al cliente, el consejo de Joey es sencillo:

"No aspire a la visión completa de inmediato. Empiece poco a poco: automatice las preguntas más frecuentes. Pruébelo en una bandeja de entrada. Aprenda sobre la marcha. Así es como hemos llegado hasta aquí".