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Hoy en día, el servicio de atención al cliente está sometido a la presión de estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. La gente quiere respuestas rápidas, ayuda personalizada y asistencia disponible día y noche. Los antiguos métodos de atención al cliente ya no dan más de sí. Ahí es donde la IA cambia las reglas del juego. Ayuda a las empresas a responder más rápido, trabajar de forma más inteligente y seguir ofreciendo a los clientes ese toque humano.
Y las estadísticas lo respaldan. Para 2025, se espera que la IA gestione alrededor del 85% de todas las interacciones con los clientes. Alrededor del 80% de las empresas ya utilizan chatbots o tienen previsto hacerlo pronto. Pero la IA no ha llegado para sustituir a los humanos.
Ha llegado para que los equipos de asistencia sean más eficientes. Según Forbes, las empresas que utilizan IA aumentan su productividad en torno a un 14 %, y las que están realmente familiarizadas con ella también consiguen una mayor satisfacción del cliente.
Si trabajas en comercio electrónico, SaaS, venta minorista o cualquier empresa en la que hables con clientes, dominar la IA es algo que necesitas para mantenerte a la vanguardia en 2025 y más allá. Pero, ¿cómo funciona mejor la IA en la atención al cliente?
Averigüémoslo.
¿Qué es la IA en la atención al cliente?
La IA en el servicio de atención al cliente consiste en utilizar tecnología inteligente para que la asistencia sea más rápida y eficaz. Incluye herramientas como chatbots, automatización y sistemas que pueden aprender de interacciones anteriores.
En lugar de sustituir a su equipo, la IA ayuda a gestionar tareas sencillas y repetitivas, como responder a preguntas comunes o clasificar las solicitudes de los clientes. Esto libera al personal de asistencia para que pueda centrarse en cuestiones más complejas y ofrece a los clientes una ayuda más rápida y personalizada.
Algunas partes clave de la IA son el procesamiento del lenguaje natural, que permite a los sistemas entender y responder al lenguaje humano en correos electrónicos, chats o mensajes de voz. El aprendizaje automático examina datos anteriores de clientes para detectar patrones y recomendar soluciones.
La IA conversacional hace que los chatbots sean más naturales y útiles, mientras que el análisis predictivo puede ayudarle a resolver problemas antes incluso de que se produzcan. Todo esto ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente, reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción.
¿Por qué es importante la IA en la atención al cliente?
Si en 2025 sigue prestando asistencia únicamente por correo electrónico y llamadas telefónicas, lo más probable es que su equipo no dé abasto y los clientes se queden esperando. La IA ayuda a aliviar la presión acelerando las cosas, ocupándose de lo más fácil y dejando más tiempo a su equipo para centrarse en los problemas reales.
Ayuda más rápida, clientes más satisfechos
La gente no quiere esperar. Más de la mitad de los clientes dicen que prefieren hablar con un bot si eso significa obtener ayuda más rápidamente. La IA responde a las preguntas de inmediato, a cualquier hora del día, lo que mantiene contentos a los clientes y evita que se vayan a otro sitio.
Asistencia personalizada sin personal adicional
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, sobre todo en lo que respecta a la personalización. La IA puede extraer datos de los clientes e interacciones anteriores para que la asistencia sea más personal, sin necesidad de contratar a más personas para ello.
Menores costes, mayores beneficios
La IA ahorra dinero al gestionar preguntas repetitivas, lo que se traduce en menos horas de trabajo humano dedicadas a tareas sencillas. Algunas empresas han ahorrado millones y han obtenido beneficios de hasta 8 libras por cada libra invertida en IA.
Ayuda a su equipo, no lo sustituye
La IA se encarga de las cosas aburridas, para que sus agentes de asistencia puedan centrarse en el trabajo que les gusta, como resolver problemas complejos y hablar con la gente. La mayoría de los agentes afirman que la IA mejora su trabajo y les ayuda a ser más eficientes.
Le da una ventaja competitiva
Un buen servicio de atención al cliente fideliza, y la IA le ayuda a ofrecerlo a gran escala. Puede detectar problemas a tiempo, ofrecer ayuda proactiva y mantener altos los niveles de servicio incluso en momentos de gran actividad. Este tipo de fiabilidad distingue a su marca del resto.
¿Cuáles son algunos buenos ejemplos de IA en la atención al cliente?
La comprensión de la IA en el servicio al cliente resulta más clara cuando se examinan sus aplicaciones prácticas. Estos son los casos de uso más impactantes que están transformando la forma en que las empresas atienden a sus clientes:
Chatbots de IA y asistentes virtuales
Cuando visita un sitio web y obtiene una respuesta instantánea en el cuadro de chat, es probable que esté hablando con un chatbot de IA. Estos robots responden a preguntas comunes, ayudan a los clientes a seguir los pasos y solucionan problemas en cualquier momento, de día o de noche. Los más avanzados pueden incluso realizar tareas como reservar citas, realizar pedidos o ayudar con problemas de cuentas utilizando tanto texto como voz.
Enrutamiento de billetes más inteligente
La IA ayuda a garantizar que todos los mensajes de los clientes lleguen a la persona adecuada. Analiza las solicitudes entrantes para averiguar de qué problema se trata, su grado de urgencia y quién es la persona más indicada para atenderlo. Esto significa menos transferencias, ayuda más rápida y más posibilidades de resolver los problemas a la primera.
Apoyo proactivo
La IA no se limita a esperar a que surjan problemas, sino que ayuda a detenerlos antes de que empiecen. Al detectar patrones en el comportamiento y el uso de los clientes, la IA puede detectar problemas con antelación y enviar alertas, soluciones o actualizaciones automáticamente. Este tipo de servicio proactivo mantiene contentos a los clientes y reduce el número de solicitudes de asistencia.
Detección de sentimientos
La IA puede captar cómo se siente un cliente analizando sus palabras y su tono. Ayuda a los equipos de asistencia a saber cuándo alguien está molesto o frustrado, para que puedan intervenir rápidamente y manejar la situación con cuidado. Así se obtienen mejores resultados y se evitan escaladas.
Ayuda personalizada y autoservicio
La IA examina el historial, las preferencias y el comportamiento anterior del cliente para recomendarle las mejores respuestas o recursos. En lugar de buscar en una gran sección de ayuda, los clientes reciben sugerencias que se ajustan a su problema específico. Esto hace que el autoservicio sea más rápido y útil para todos.
Mejor gestión del conocimiento
La IA ayuda a organizar el contenido de asistencia para que sea más fácil de encontrar y utilizar. Puede etiquetar artículos útiles, detectar lagunas en la información e incluso ayudar a generar nuevos contenidos en función de las preguntas de los clientes. Esto mantiene las bases de conocimientos actualizadas y útiles tanto para los agentes como para los clientes.
Controles de calidad y formación automatizados
La IA puede revisar las conversaciones con los clientes en tiempo real para detectar problemas, como falta de información o respuestas frustradas. Esto ayuda a los gestores a intervenir con antelación, orientar a los agentes y asegurarse de que la calidad de la asistencia se mantiene alta sin tener que esperar a que las quejas lleguen más tarde.
Soporte multilingüe
La IA facilita la asistencia a los clientes en distintos idiomas sin necesidad de equipos separados. Las herramientas de traducción basadas en IA permiten a las empresas ofrecer asistencia sin problemas en todas las regiones, lo que resulta especialmente útil para las empresas globales.
Automatización posterior a la asistencia
Una vez finalizada una conversación de asistencia, la IA puede encargarse del seguimiento. Puede enviar encuestas, actualizar registros o programar una devolución de llamada, todo ello sin necesidad de que un agente lo haga manualmente. Esto ayuda a que las cosas funcionen sin problemas y ahorra tiempo al equipo de asistencia.
Principales ventajas de la IA en la atención al cliente
Las ventajas de implementar la IA en el servicio de atención al cliente se extienden a múltiples dimensiones, creando valor para los clientes, los equipos de asistencia y las empresas por igual.
Tiempos de respuesta más rápidos: Los clientes odian esperar. La IA le ayuda a responder al instante a las preguntas más comunes, lo que significa que se acabaron las largas colas y los retrasos. Las empresas que ya utilizan IA ven cómo los tiempos de gestión de llamadas se reducen en más de un tercio. Esa rapidez es importante porque las respuestas rápidas hacen que los clientes estén más contentos y haya menos reclamaciones.
Asistencia siempre activa: La IA nunca se desconecta. Funciona las veinticuatro horas del día, lo que es una gran ventaja si atiende a clientes en diferentes zonas horarias o gestiona una tienda en línea en la que se compra a cualquier hora. Gracias a la IA, no tendrá que preocuparse por las lagunas de cobertura. Los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento que la necesiten.
Ayuda a su equipo a trabajar de forma más inteligente: cuando la IA se encarga de las tareas repetitivas, su equipo de asistencia puede centrarse en los problemas más complejos. Esto hace que su trabajo sea más significativo y eficiente. Muchos equipos que utilizan herramientas de IA ven un sólido aumento de la productividad. También ayuda a los agentes más nuevos ofreciéndoles sugerencias y orientación, ayudándoles a aprender en el trabajo.
Respuestas coherentes: La IA proporciona a los clientes la información correcta en todo momento, basándose en su contenido aprobado. Se acabaron los mensajes contradictorios y las respuestas diferentes en función de con quién hablen. Los clientes reciben una asistencia clara y fiable en todos los canales.
Crece con su empresa: La IA facilita la gestión de más solicitudes de asistencia a medida que crece su negocio, sin necesidad de contratar más personal. Ya se trate del lanzamiento de un nuevo producto o de una temporada alta, la IA puede gestionar el volumen adicional sin problemas. Esto ahorra tiempo, reduce costes y mantiene altos los niveles de servicio.
Aumenta la satisfacción del cliente: Los clientes se dan cuenta cuando la asistencia es rápida, personal y sencilla. Aquí es donde la IA funciona mejor. Las empresas que utilizan la IA correctamente obtienen mejores puntuaciones de satisfacción y una mayor fidelidad de los clientes. Cuando las personas tienen una buena experiencia, se quedan más tiempo y recomiendan su negocio a otras personas.
Reduce los costes de asistencia: La IA le ayuda a reducir costes gestionando automáticamente las preguntas rutinarias. Esto significa que no necesita tantos agentes para las tareas cotidianas. Por término medio, las empresas obtienen un beneficio de 3,50 £ por cada 1 £ que invierten en IA en el servicio de atención al cliente. Esto se traduce rápidamente en una mejora de su cuenta de resultados.
Le ofrece una mejor perspectiva del cliente: La IA rastrea y analiza cada interacción con el cliente. Muestra patrones de comportamiento, problemas comunes y áreas que necesitan mejoras. Esta información le ayuda a tomar decisiones más inteligentes en el servicio de atención al cliente y en toda la empresa.
Hace que la asistencia sea más inclusiva: La IA puede mejorar la accesibilidad ofreciendo funciones como asistentes de voz, traducciones y compatibilidad con lectores de pantalla. Esto le ayuda a llegar a más clientes, incluidos aquellos con barreras lingüísticas o discapacidades, y demuestra su compromiso con un servicio inclusivo.
Resuelve los problemas antes de que ocurran: La IA puede predecir los problemas antes de que afecten a sus clientes. Detecta patrones a tiempo y ofrece soluciones automáticamente. Esta asistencia proactiva genera confianza y reduce el número de tickets entrantes.
¿Cómo puede aplicar la IA al servicio de atención al cliente?
Integrar con éxito la IA en el servicio de atención al cliente requiere una estrategia meditada y una ejecución cuidadosa. Estas son las consideraciones esenciales para una implementación eficaz:
- Establezca objetivos claros: Antes de lanzarse, sepa en qué quiere que le ayude la IA. ¿Quiere responder a las preguntas más rápidamente? ¿Reducir el número de consultas que llegan a su equipo? ¿Mejorar la satisfacción del cliente? Tener unos objetivos claros le ayudará a centrarse y a medir lo que funciona.
- Empiece poco a poco, céntrese en las victorias fáciles: No es necesario cambiarlo todo a la vez. Empiece con tareas que sean fáciles de automatizar pero que tengan un gran impacto, como responder a las preguntas más habituales, gestionar tickets fuera del horario de atención o dirigir las consultas a la persona adecuada. Así obtendrá resultados rápidamente y generará confianza.
- Asegúrese de que la IA y las personas trabajan bien juntas: La IA debe apoyar a tu equipo, no sustituirlo. Establezca normas claras sobre cuándo interviene la IA y cuándo toma el relevo una persona real. Asegúrate de que los cambios sean fluidos para que el cliente no tenga la sensación de estar empezando de nuevo cuando la conversación pase a un humano.
- Utilice datos buenos y actualizados: La IA sólo funciona bien si dispone de información precisa con la que trabajar. Mantenga actualizadas sus preguntas frecuentes y su base de conocimientos, y asegúrese de que los datos de sus clientes están limpios y son útiles. Si los datos están desactualizados o desordenados, la IA puede dar respuestas erróneas, lo que perjudica la confianza.
- Sea abierto con los clientes: Informe a los clientes de que están hablando con IA. La mayoría de los clientes lo aceptan siempre que sepan qué esperar. Además, dales siempre la opción de hablar con una persona real si lo desean.
- Conecte la IA a sus otras herramientas: Para que la IA funcione bien, necesita acceder a la información de sus clientes, al historial de pedidos y a otros datos. Asegúrese de que sus herramientas de IA se conectan con los sistemas que ya utiliza, como su CRM, su servicio de asistencia o su plataforma de comercio electrónico.
- Sigue mejorando la IA con el tiempo: No se limite a instalarla y olvidarse de ella. Revise cómo funciona la IA, observe lo que dicen los clientes y actualice el sistema basándose en comentarios reales. Deje que su equipo le informe de cualquier problema que detecte para que la IA siga siendo útil.
- Forme también a su equipo: Su equipo de asistencia debe saber cómo utilizar la IA, cuándo confiar en sus sugerencias y cuándo tomar el relevo. Explícales cómo la IA facilita su trabajo en lugar de sustituirles.
- Utilice los datos de forma responsable: La IA puede personalizar la asistencia utilizando los datos de los clientes, pero asegúrese de cumplir las leyes de privacidad y de ser claro sobre cómo utiliza esos datos. La seguridad y la confianza van de la mano de la personalización.
- Elija herramientas que puedan crecer con usted: Elige herramientas de IA que puedan ampliarse a medida que crece tu empresa. Tanto si tienes un equipo pequeño como si estás creciendo rápidamente, querrás algo que no tengas que sustituir en seis meses.
- Utiliza la IA de forma ética: Asegúrate de que la IA trata a todo el mundo de forma justa. Vigila las respuestas sesgadas o perjudiciales, utiliza una combinación de datos de entrenamiento y ten una forma de revisar lo que hace la IA.
- Haga un seguimiento de los resultados y compártalos: Mida cómo le está ayudando la IA. ¿Está ahorrando tiempo, reduciendo costes o haciendo que los clientes estén más contentos? Comparta esos logros con su equipo y sus líderes para conseguir apoyo para ampliar la IA en el futuro.
Trengo hace que la atención al cliente sea más fácil, rápida y organizada
Si tu equipo se está ahogando en correos electrónicos, chats, mensajes de texto y tickets de soporte de todas las plataformas, Trengo es la solución que estabas buscando. Reúne todas las conversaciones con tus clientes en una sola bandeja de entrada, ya sea a través de WhatsApp, correo electrónico, Instagram, chat en directo o Facebook Messenger.
Tu equipo lo ve todo en el mismo sitio, así que no se te escapa nada y nadie tiene que estar saltando de una pestaña a otra todo el día.
Trengo también descarga a su equipo con la automatización inteligente. Obtendrá reglas de enrutamiento inteligentes que utilizan IA para clasificar los mensajes entrantes por tema, urgencia o historial del cliente, de modo que el agente adecuado gestione el problema correcto a la primera. Esto significa tiempos de respuesta más rápidos y menos clientes frustrados.
Además, cada mensaje incluye el contexto del cliente, como chats anteriores o el historial de pedidos, para que su equipo pueda intervenir con toda la información y resolver los problemas más rápidamente.
Una de las mejores partes es Trengo es super fácil de configurar y funciona con las herramientas que ya utiliza, como Shopify, Lightspeed, o HubSpot. Si tu negocio necesita escalar el soporte sin escalar el estrés, Trengo te da la estructura y la velocidad para hacerlo realidad.
Palabras finales
El servicio de atención al cliente no consiste en elegir entre IA o personas. Se trata de utilizar ambas de la forma adecuada. La IA se ocupa de lo predecible, lo rutinario y lo repetitivo, y deja a los agentes humanos libertad para sobresalir en lo que mejor saben hacer: empatizar con los clientes frustrados, resolver problemas complejos de forma creativa y crear las conexiones emocionales que impulsan la fidelidad.
Plataformas como Trengo hacen que esta transformación sea accesible y gestionable. Al combinar las conversaciones con los clientes a través de todos los canales en una bandeja de entrada inteligente y combinar esa base omnicanal con sofisticadas capacidades de IA como AI HelpMate, Trengo permite a las empresas de todos los tamaños ofrecer la asistencia rápida, personalizada y siempre disponible que exigen los clientes modernos, sin necesidad de equipos de asistencia masivos ni de sacrificar el toque humano que crea relaciones duraderas.
La revolución de la IA en la atención al cliente ya está aquí. La única cuestión es si la liderarás o la seguirás.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿Cómo cambiará la IA la atención al cliente en 2026?
La IA está transformando el servicio de atención al cliente al agilizar las respuestas, mejorar la precisión y ayudar a los equipos a gestionar mayores volúmenes sin aumentar la carga de trabajo. En 2026, la IA ayudará con respuestas instantáneas, enrutamiento automatizado y soporte predictivo. Plataformas como Trengo utilizan la IA para ayudar a los equipos a responder rápidamente, manteniendo al mismo tiempo una experiencia personal y humana.
¿Cuáles son los distintos tipos de IA utilizados en la atención al cliente (chatbots, agentes de IA, PNL, automatización)?
El servicio de atención al cliente utiliza ahora varias formas de IA:
- Chatbots para respuestas instantáneas a preguntas comunes
- Agentes de IA que gestionan tareas de varios pasos y ayudan a los equipos humanos
- NLP (procesamiento del lenguaje natural) para comprender la intención del cliente
- Automatización de enrutamiento, etiquetado y flujos de trabajo repetitivos
Herramientas como Trengo combinan estas tecnologías para crear una experiencia de asistencia fluida y unificada en todos los canales.
¿Cuáles son las mayores ventajas de utilizar la IA en la atención al cliente?
La IA ayuda a ofrecer respuestas más rápidas, reduce la carga de trabajo manual, mejora la precisión y permite a las empresas ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. También garantiza una comunicación coherente y ayuda a los equipos a centrarse en consultas complejas. Trengo mejora estas ventajas con sugerencias basadas en IA, flujos automatizados y enrutamiento inteligente.
¿Existen riesgos al utilizar la IA para la atención al cliente?
Los principales riesgos son las respuestas impersonales, las respuestas incorrectas y el exceso de automatización. Estos problemas se producen cuando la IA funciona sin supervisión humana. Lo mejor es combinar la eficacia de la IA con el criterio humano. Plataformas como Trengo ayudan a los equipos a mantener este equilibrio permitiendo a los agentes revisar, ajustar o retomar las conversaciones siempre que sea necesario.
¿Qué tareas de atención al cliente puede automatizar eficazmente la IA?
La IA puede automatizar tareas repetitivas como responder a preguntas frecuentes, enrutar consultas, recopilar información del cliente, etiquetar conversaciones y enviar actualizaciones. Esto acelera el proceso tanto para los clientes como para los equipos de asistencia. Trengo automatiza muchas de estas tareas, reduciendo los tiempos de respuesta y manteniendo las colas organizadas.
¿Cómo ayuda la IA a mejorar el tiempo de respuesta y la eficacia?
La IA acelera la asistencia generando respuestas instantáneas, clasificando mensajes e identificando consultas urgentes. Reduce el trabajo manual para que los agentes puedan centrarse en tareas más complejas. Trengo utiliza la IA para priorizar y clasificar las conversaciones, garantizando que la persona adecuada responda rápidamente.
¿Puede la IA sustituir a los agentes humanos o funciona mejor junto a ellos?
La IA funciona mejor junto a agentes humanos. Se encarga de tareas sencillas o repetitivas, mientras que los humanos aportan empatía, matices y resolución de problemas. Esta asociación mejora la calidad y reduce la carga de trabajo. Trengo refuerza este equilibrio dejando que la IA se encargue de lo básico, mientras que los agentes toman el relevo cuando se necesita un apoyo más profundo.
¿Qué herramientas de IA son más eficaces para los equipos de atención al cliente?
Entre las herramientas eficaces se incluyen los chatbots de IA, las bandejas de entrada compartidas con sugerencias de IA, la automatización del flujo de trabajo, el análisis de opiniones y los generadores de bases de conocimiento. Trengo reúne varias de estas herramientas en una sola plataforma, ayudando a los equipos a gestionar todos los canales con eficiencia asistida por IA.
¿Cómo puede la IA ayudar a personalizar las respuestas a los clientes a gran escala?
La IA puede analizar conversaciones anteriores, el historial de pedidos y el comportamiento de los clientes para adaptar las recomendaciones y las respuestas. Esto permite a las empresas personalizar la asistencia sin aumentar la carga de trabajo. Trengo utiliza la IA para sacar a la luz el contexto relevante y sugerir respuestas precisas y personalizadas en tiempo real.
¿Cómo clasifica y encamina Trengo automáticamente las conversaciones mediante IA?
Trengo utiliza IA para identificar intenciones, detectar urgencias y asignar conversaciones al equipo o agente adecuado. Puede etiquetar mensajes, priorizar problemas y activar flujos de trabajo automatizados. Esto reduce los retrasos, elimina la clasificación manual y garantiza que cada consulta llegue inmediatamente a la persona adecuada.
