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Entender el recorrido del cliente de comercio electrónico se ha convertido en algo esencial para cualquier marca que quiera crear experiencias significativas y memorables. Los compradores ahora se mueven rápidamente entre canales, esperan una asistencia inmediata y toman decisiones en función de lo fácil y agradable que les resulte cada interacción. Incluso un momento de fricción puede hacer que abandonen una compra o se pasen a un competidor.
Es mucho más probable que los clientes que disfrutan de un viaje fluido confíen en una marca, vuelvan para futuras compras y la recomienden a otros. Y en un entorno de comercio electrónico tan dinámico, estas experiencias positivas se acumulan con el tiempo e influyen directamente en el crecimiento.
El reto para la mayoría de los equipos es saber en qué etapas el viaje resulta confuso, lento o desconectado. Pero con una comprensión clara de cada etapa, junto con las herramientas y conocimientos adecuados, puede crear un camino más reflexivo para sus clientes.
En este blog, repasaremos cómo es el recorrido del cliente de comercio electrónico hoy en día, por qué es importante y cómo puede mejorarlo con pasos prácticos que puede empezar a utilizar inmediatamente.
¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El recorrido del cliente de comercio electrónico describe el camino completo que sigue un cliente con su marca, desde el momento en que le descubre por primera vez hasta las experiencias que tiene después de realizar un pedido. Incluye todas las interacciones a lo largo del camino: navegar, comparar productos, hacer preguntas, pasar por caja y volver para solicitar asistencia o futuras compras.
Comprender este recorrido le ayuda a ver dónde se sienten seguros los clientes, dónde dudan y qué influye en última instancia en sus decisiones. Cuando sepa cómo es cada etapa, podrá eliminar fricciones, añadir claridad y crear una experiencia coherente en todos los canales.
En esencia, el recorrido del cliente de comercio electrónico es mucho más fácil de entender cuando los datos del cliente están conectados. Cuando la información está dispersa en diferentes herramientas, sólo se ven momentos aislados. Pero cuando el comportamiento de navegación, el historial de pedidos y las conversaciones se reúnen en un solo lugar, se obtiene una visión completa de cómo los clientes pasan del interés a la compra, y qué les anima a volver.
Esta única fuente de información le ayuda a adaptar la comunicación, anticiparse a las necesidades y crear experiencias fluidas de principio a fin.
Las etapas clave del recorrido del cliente de comercio electrónico
Comprender las etapas del recorrido del cliente de comercio electrónico le ayuda a ver cómo los clientes pasan de descubrir su marca a convertirse en fieles seguidores. Cada etapa tiene su propio propósito, puntos de contacto y oportunidades para generar confianza.
Notoriedad: cuando los clientes descubren su marca por primera vez
El viaje comienza cuando alguien conoce su marca o se da cuenta de que necesita una solución que usted ofrece. Puede ser a través de contenidos en redes sociales, recomendaciones, resultados de búsquedas o un anuncio que capte su atención.
En esta fase, el objetivo es sencillo: despertar el interés y facilitar que los usuarios obtengan más información. Muchos equipos de comercio electrónico combinan los esfuerzos de concienciación con tácticas suaves de captación de clientes potenciales, como sugerencias para boletines, códigos de descuento u ofertas de acceso anticipado. Estos pequeños momentos le ayudan a convertir la curiosidad en una relación directa, para que pueda continuar la conversación más adelante.
Consideración: cuando los clientes exploran sus opciones
Una vez que los clientes saben quién es usted, empiezan a comparar. Navegan por su sitio web, leen opiniones y buscan alternativas. Quieren estar seguros de que su producto se ajusta a sus necesidades.
La automatización desempeña aquí un papel útil. Las herramientas inteligentes pueden ayudar a los clientes manteniendo la experiencia personal y relevante, por ejemplo:
- sugerencias de productos basadas en lo que han visto
- correos electrónicos activados por el comportamiento de navegación
- anuncios de retargeting que destacan los artículos que consideraban
- chatbots útiles que responden a preguntas en tiempo real
Estos puntos de contacto reducen la fricción y guían a los clientes hacia una decisión segura.
Adquisición: cuando el interés se convierte en compra
Es el momento en que el comprador se convierte en cliente de pago. Una experiencia de pago fluida es esencial en este punto. La confusión, la lentitud de carga o los pasos innecesarios pueden interrumpir el proceso.
Unas opciones de pago claras, unas expectativas de entrega transparentes y unos campos de formulario mínimos ayudan a los clientes a completar su compra con confianza. Las pequeñas mejoras en el proceso de compra suelen aumentar las conversiones y reforzar la primera impresión.
Servicio: apoyo a los clientes después de la compra
La relación con el cliente no termina con la compra. Es posible que necesite ayuda para hacer el seguimiento de un pedido, realizar una devolución o comprender cómo funciona un producto. Un servicio de atención al cliente ágil (por correo electrónico, chat en directo, mensajería social o herramientas de autoservicio) desempeña un papel fundamental a la hora de valorar su experiencia.
Los chatbots con IA pueden resolver preguntas sencillas al instante y dejar las cuestiones más complejas en manos de agentes humanos. Esto reduce el tiempo de espera y ayuda a los equipos a seguir siendo productivos sin sacrificar la calidad.
Fidelización: donde se construyen relaciones a largo plazo
Los clientes fieles vuelven más a menudo, gastan más a lo largo del tiempo y defienden su marca. Aunque la fidelización es la etapa final del viaje, es una de las más valiosas.
En esta fase, los clientes pueden dejar opiniones, recomendar su marca a otras personas o explorar más a fondo su gama de productos. Si sigues ofreciéndoles buenas experiencias, como ofertas personalizadas, una comunicación clara o consejos útiles tras la compra, aumentarás la probabilidad de que vuelvan.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es un sencillo elemento visual que muestra cómo los clientes se mueven a través de su experiencia con su marca. Describe cada paso que dan, desde que descubren tu tienda hasta que navegan, compran, obtienen asistencia y vuelven.
Un mapa de recorrido claro le ayuda a comprender de dónde vienen los clientes, qué quieren en cada etapa y cuánto tardan en progresar. También pone de relieve los comportamientos clave en los distintos segmentos, para que pueda ver dónde dudan, abandonan o avanzan sin problemas.
Mediante el mapeo de momentos en todos los puntos de contacto -su sitio web, canales sociales, correos electrónicos y conversaciones de asistencia- obtendrá una visión completa de cómo interactúan los clientes con su marca y dónde tendrán mayor impacto las mejoras.
Pasos para trazar el recorrido del cliente con datos
Comprender el recorrido del cliente de comercio electrónico es mucho más fácil cuando se utilizan datos para orientar las decisiones. En lugar de intentar diseñar el recorrido "perfecto" de una vez, céntrate en determinar cómo se comportan los grupos de clientes más importantes en cada etapa. Esto le ayudará a ver qué les importa, dónde dudan y qué les hace avanzar.
Un punto de partida útil es identificar a algunos personajes de clientes basados en comportamientos reales. Fíjese en compradores recientes o miembros de programas de fidelización y explore por qué eligieron su marca, cómo compararon alternativas y cómo fue su experiencia en su sitio web y canales. Así obtendrá una visión fundamentada de sus motivaciones y expectativas.
Una vez que disponga de esta información, podrá empezar a trazar el recorrido utilizando un enfoque estructurado y basado en datos.
Paso 1: Entender cómo navegan los clientes por su tienda
Empiece por observar cómo exploran los usuarios su sitio web de forma natural. Observe qué páginas visitan primero, dónde hacen una pausa y dónde abandonan. Herramientas como los informes de embudo, el análisis de rutas o las repeticiones de sesiones pueden ayudarte a ver el recorrido desde su perspectiva.
También es importante tener en cuenta los distintos segmentos de clientes. Los que visitan la web por primera vez se comportan de forma diferente a los compradores habituales. Los clientes fieles siguen un patrón de navegación diferente al de las personas que todavía están comparando marcas. Segmentar estos datos ayuda a detectar patrones que de otro modo quedarían ocultos.
A medida que revise este comportamiento, empezará a reconocer qué páginas fomentan la concienciación, qué páginas ayudan a los clientes a comparar opciones y qué páginas les ayudan a avanzar con confianza hacia la caja. Estos datos guiarán su mapa de navegación y le mostrarán dónde las mejoras tendrán un mayor impacto.
Paso 2: Identificar los canales que influyen en las decisiones
Los clientes rara vez se mueven en línea recta desde el descubrimiento hasta la compra. Pasan de una plataforma a otra (redes sociales, búsquedas, su sitio web, correo electrónico, mercados) antes de tomar una decisión. Analizar las principales vías de conversión ayuda a comprender qué canales son más importantes en cada fase.
Por ejemplo, las redes sociales pueden ser el lugar donde la gente descubre sus productos, mientras que el correo electrónico les recuerda que vuelvan y su sitio web les ayuda a comparar opciones. Cuando comprenda esta secuencia, podrá adaptar sus contenidos en consecuencia: narración inspiradora en las redes sociales, formación sobre el producto en su sitio web e indicaciones oportunas a través del correo electrónico.
Esta información a nivel de canal también le ayuda a ajustar su estrategia. Si los clientes recurren a las redes sociales para obtener más información sobre su marca, céntrese en publicaciones que generen confianza en lugar de promocionar únicamente descuentos. Si los clientes recurrentes convierten más a menudo a través del correo electrónico, optimiza esa experiencia con ofertas más claras y recomendaciones personalizadas.
Paso 3: Diseñar el viaje en función de las expectativas reales
Una vez que comprenda cómo se comportan los clientes y qué canales influyen en sus decisiones, podrá empezar a adaptar el recorrido para apoyarles mejor. Utilice sus datos de origen para personalizar los escaparates, destacar los productos relevantes y simplificar el proceso de compra.
Las herramientas de autoservicio, como el seguimiento de pedidos, las listas de deseos y los carritos guardados, también reducen el esfuerzo y ayudan a los clientes a sentir que tienen más control. En el caso de las marcas orientadas al estilo de vida, puedes incluso personalizar el diseño de las páginas en función de los intereses de los clientes, por ejemplo, mostrando material de senderismo a los amantes de las actividades al aire libre o paquetes de belleza a los entusiastas del cuidado de la piel.
A partir de aquí, las pruebas resultan esenciales. Pruebe diferentes tipos de contenidos, ofertas y mensajes en cada etapa. Experimente con contenidos educativos frente a promociones directas. Pruebe variaciones en sus viajes de remarketing. Los pequeños cambios pueden tener un efecto significativo en las conversiones y la fidelización.
Al basar estas decisiones en los datos, se crea un recorrido del cliente reflexivo, intuitivo y adaptado a cada comprador, sin abrumarlo.
¿Por qué es importante el recorrido del cliente?
Comprender el recorrido del cliente de comercio electrónico es algo más que un ejercicio de mapeo: es una forma práctica de mejorar la experiencia de los usuarios con su marca desde el momento en que la descubren hasta mucho después de la compra. Cuando observas el recorrido a través de los ojos de tu cliente, descubres lo que parece fluido, lo que parece confuso y lo que necesita más atención. Esta claridad le ayuda a tomar medidas significativas en lugar de adivinar.
Mejorar el flujo y reducir los pasos innecesarios
Un recorrido bien trazado pone de relieve los puntos en los que los clientes se ralentizan, repiten acciones o abandonan el proceso por completo. Estos puntos de fricción suelen pasar desapercibidos internamente. Al detectar dónde el flujo se vuelve demasiado largo o complejo, puedes simplificar los pasos, eliminar las interrupciones y facilitar que los clientes alcancen su objetivo sin esfuerzo.
Crear experiencias que se ajusten al comportamiento real de los clientes
Cada cliente navega de forma diferente: algunos se toman su tiempo para comparar opciones, mientras que otros pasan rápidamente del descubrimiento a la compra. Una visión clara del recorrido le ayuda a diseñar una experiencia que funcione para la mayoría de las personas, no solo para el escenario ideal que imagina su equipo. Esto conduce a experiencias que parecen naturales, intuitivas y alineadas con la forma en que los clientes compran realmente.
Entender qué valoran sus clientes
Trazar el recorrido le obliga a examinar de cerca las motivaciones, preferencias y frustraciones de los clientes. Esto permite comprender mejor qué impulsa sus decisiones y qué se interpone en su camino. Cuando las mejoras se basan en comportamientos reales y no en suposiciones, la experiencia del cliente resulta mucho más pertinente y útil.
Establecer objetivos de crecimiento claros y realistas
Un mapa de ruta estructurado proporciona a su equipo una base sólida para establecer objetivos cuantificables. Puede alinear las prioridades empresariales con lo que los clientes realmente necesitan, ya sea una asistencia más rápida, un mejor descubrimiento del producto o un proceso de compra más fluido. Esta combinación de conocimiento humano y datos le ayuda a tomar decisiones que favorecen el crecimiento a largo plazo.
Prepararse para futuras mejoras
A medida que su empresa evoluciona, sus productos, servicios y expectativas de los clientes también cambian. Comprender el recorrido le ayudará a planificar el futuro con confianza. Puede adaptar nuevas ideas, probar nuevos canales y perfeccionar su estrategia basándose en una imagen clara de dónde empiezan los clientes, dónde dudan y dónde se convierten.
Identificar y reducir los puntos débiles de los clientes
Todas las tiendas online tienen puntos de fricción ocultos que afectan a las conversiones. Estos puntos de fricción sólo se hacen evidentes cuando se analiza el proceso de principio a fin. Una vez identificados, puedes abordar los problemas subyacentes, mejorando la claridad, reduciendo el esfuerzo y creando una experiencia más fiable.
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico?
La creación de un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico eficaz empieza por comprender cómo experimentan realmente las personas su marca. En lugar de suponer cómo piensan o se mueven los clientes a través de los puntos de contacto, se recopilan comportamientos, emociones y comentarios reales para dar forma a un recorrido que resulte intuitivo y comprensivo. A continuación se explica cómo abordar el proceso con claridad e impacto.
Paso 1: Ver el recorrido desde el punto de vista del cliente
Empiece por salirse de su papel y experimente su marca de la misma forma que lo haría un cliente. Busque sus productos utilizando diferentes palabras clave, lea opiniones o menciones en línea y recorra su propio sitio web como si estuviera comparando opciones por primera vez.
A medida que avanza por cada paso, anote lo que le resulta natural, lo que le genera dudas y los aspectos en los que la experiencia podría ser más fluida. Este ejercicio le ayudará a reconectar con los momentos reales de toma de decisiones a los que se enfrentan sus clientes cada día.
Paso 2: Utilizar la investigación de clientes reales para validar el recorrido
A continuación, recopile información de las personas más importantes: sus clientes. Cree pequeños grupos de discusión, entreviste a miembros de programas de fidelización o revise tendencias de comportamiento anteriores. Pida a los participantes que busquen y evalúen uno de sus productos sin guiarles.
Al observar sus rutas de búsqueda, interacciones y elecciones, descubrirá lo que los clientes hacen realmente (no lo que usted espera que hagan). Compare estos resultados con su propio recorrido. Así obtendrá una visión completa de cómo los clientes descubren, comparan y se relacionan con su marca.
Paso 3: Entender qué significa realmente cada punto de contacto
Una vez que tenga una perspectiva más amplia, analice qué revela cada acción del cliente sobre sus necesidades y expectativas. Busque puntos de contacto que resulten confusos, lentos o incoherentes. Identifique dónde la gente se siente segura y dónde pierde la motivación.
Su objetivo es garantizar que cada interacción -ya sea en su sitio web, canales sociales, reseñas o anuncios- ayude a los clientes a avanzar con claridad. Aquí es donde empiezas a dar forma a tu estrategia de interacción.
Paso 4: Identificar objetivos, emociones y puntos débiles
Un mapa de viaje resulta útil cuando pone de relieve qué quieren los clientes, qué les frustra y qué momentos influyen en sus decisiones. Utiliza tu investigación para captar puntos de vista como:
- Qué intentan conseguir los clientes en cada fase
- Qué pasos le parecen tranquilizadores o confusos
- Cuáles son los puntos débiles que les frenan o detienen por completo
Esto proporciona a su equipo una base clara para mejorar el viaje y alinear cada punto de contacto con las expectativas reales del cliente.
Paso 5: Convertir la información en un mapa de viaje visual
Por último, traduce todo lo que has aprendido en un mapa visual que sea fácil de entender para tu equipo y sobre el que pueda actuar. Puede ser un simple diagrama que muestre las etapas clave, los objetivos, las emociones y las barreras.
Los equipos más grandes pueden optar por crear mapas separados para áreas específicas, como los canales sociales o las interacciones de asistencia. Lo más importante es que su mapa proporcione una comprensión compartida de cómo los clientes interactúan con su marca y dónde se necesitan mejoras.
¿Cómo pueden las tiendas de comercio electrónico mejorar el recorrido del cliente?
La mejora del recorrido del cliente de comercio electrónico suele empezar por la claridad. Una vez que se ha trazado el recorrido y se han identificado las carencias, el siguiente paso es actuar a partir de esa información de una forma que resulte sencilla, natural y valiosa para los clientes. A continuación se presentan formas prácticas de mejorar la experiencia en cada etapa, junto con la forma en que Trengo puede ayudarle en el camino.
Crear puntos de contacto significativos a lo largo de todo el recorrido
Un recorrido del cliente sólido se basa en puntos de contacto intencionados que guían a las personas desde el descubrimiento hasta la fidelización. Estos puntos de contacto pueden incluir un anuncio que capte el interés, una página de producto que responda a preguntas clave o un flujo de pago que se realice sin esfuerzo. Cada uno de ellos debe servir a un propósito claro y eliminar la fricción, no crearla.
Trengo te ayuda a mantener la coherencia en todos los puntos de contacto reuniendo conversaciones de correo electrónico, WhatsApp, Instagram, chat en directo, etc. en una bandeja de entrada compartida. Esto permite a tu equipo responder más rápido, mantener el contexto en cada interacción y ofrecer una experiencia más fluida independientemente de dónde contacten los clientes.
Ofrecer una experiencia fluida en todos los dispositivos
Los clientes compran en teléfonos, tabletas y ordenadores de sobremesa, y a menudo cambian de uno a otro en un mismo viaje. Si su sitio web no está optimizado para móviles, corre el riesgo de perder clientes incluso antes de que echen un vistazo a sus productos.
Un enfoque eficaz consiste en probar periódicamente la tienda en diferentes dispositivos, dar prioridad a los tiempos de carga rápidos y asegurarse de que las páginas de productos, la búsqueda y el proceso de pago sean intuitivos en las pantallas más pequeñas. Trengo complementa todo esto ayudando a su equipo a responder a los compradores móviles al instante a través de chat en vivo, WhatsApp y DMs sociales, para que los clientes nunca se sientan atrapados o abandonados durante su viaje.
Utilice el apoyo proactivo para reducir el esfuerzo
Los clientes no deberían tener que pedir ayuda cada vez que algo va mal. La asistencia proactiva se anticipa a las preguntas y las resuelve pronto. Esto puede incluir actualizaciones automáticas de pedidos, preguntas frecuentes de autoservicio o un chatbot que comparta la información de envío antes de que el cliente tenga que buscarla.
Con Trengo, puede configurar flujos automatizados que den la bienvenida a los nuevos visitantes, respondan a preguntas habituales, activen alertas cuando se abandonen carritos y guíen a los clientes hasta el equipo adecuado. Esto reduce la presión sobre el equipo de soporte y da a los clientes la sensación tranquilizadora de que siempre vas un paso por delante.
Personalizar las experiencias en función de las necesidades reales de los clientes
La personalización va mucho más allá de utilizar el nombre de un cliente. Significa reconocer lo que les importa y adaptar su experiencia en consecuencia, ya sean recomendaciones de productos personalizadas, correos electrónicos dirigidos u ofertas basadas en interacciones anteriores.
Con Trengo, puede crear viajes específicos con etiquetado basado en IA, perfiles de clientes y automatización basada en el comportamiento. Esto le ayuda a enviar mensajes oportunos y relevantes, y hace que los clientes se sientan comprendidos, no comercializados.
Recopilación continua de información y flexibilidad
Un buen recorrido del cliente nunca es estático. Las necesidades de los clientes cambian, los hábitos de compra evolucionan y la tecnología avanza rápidamente. Por eso son esenciales la recopilación de datos y la optimización continuas.
Combine análisis, encuestas, historial de compras e información sobre canales para comprender mejor el comportamiento del cliente. El panel de informes de Trengo le ofrece visibilidad en tiempo real de los tiempos de respuesta, el rendimiento de los canales, los resultados de las conversaciones y la satisfacción de los clientes, lo que le ayuda a perfeccionar su recorrido basándose en lo que los clientes experimentan realmente.
Palabras finales
Mejorar el recorrido del cliente de comercio electrónico no consiste en añadir más herramientas o rediseñar todos los puntos de contacto a la vez. Se trata de comprender qué necesitan los clientes en cada etapa y dar pequeños pasos bien pensados que hagan que su experiencia sea más fluida, clara y agradable. Cuando te centras en reducir las fricciones, ofrecer una asistencia oportuna y conectar todas las interacciones a través de los canales, creas experiencias que no requieren esfuerzo, el tipo de experiencias a las que los clientes quieren volver.
Y aquí es exactamente donde Trengo le ayuda. Al centralizar las conversaciones, automatizar las tareas rutinarias y ofrecer a su equipo un contexto completo del cliente, puede ofrecer experiencias coherentes y personalizadas sin sentirse abrumado. Tanto si está perfeccionando su onboarding, mejorando el flujo posterior a la compra o fidelizando a sus clientes a largo plazo, Trengo le ayuda a convertir la información en acción.
Si quieres ver cómo Trengo puede ayudarte a optimizar cada etapa del recorrido del cliente de tu ecommerce, solicita una demo gratuita. Te explicaremos cómo funciona la plataforma y te ayudaremos a detectar oportunidades adaptadas a tu tienda.
Preguntas más frecuentes (FAQ)
¿En qué se diferencia el recorrido del cliente de comercio electrónico de un embudo de ventas tradicional?
El recorrido del cliente en el comercio electrónico es más dinámico y continuo que un embudo de ventas tradicional. Mientras que el embudo de ventas se centra principalmente en impulsar las conversiones, el recorrido del cliente abarca toda la experiencia: conocimiento, compra, compromiso postventa y promoción. A diferencia del embudo lineal, el recorrido es cíclico e implica varios puntos de contacto a través de la web, el móvil, las redes sociales y las interacciones en la tienda. Plataformas como Trengo unifican estas interacciones, ofreciendo visibilidad omnicanal para una visión completa de la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante para las tiendas online trazar el recorrido del cliente en el comercio electrónico?
Trazar el recorrido del cliente ayuda a identificar los puntos débiles, mejorar el compromiso y crear interacciones personalizadas. Garantiza que cada etapa, desde el descubrimiento hasta la fidelización, esté optimizada para la satisfacción y la retención. Con herramientas como Trengo, puede realizar un seguimiento de las interacciones a través de mensajes, chats en directo y redes sociales, convirtiendo la información en mejoras prácticas para ventas y asistencia.
¿Cuáles son las principales etapas del recorrido de un cliente de comercio electrónico?
Un viaje típico de comercio electrónico incluye la concienciación (descubrimiento a través del marketing), la consideración (investigación y comparación), la compra (salida y pago), la retención (soporte postventa y recompensas) y la promoción (reseñas y referencias). Cada etapa puede mejorarse utilizando las herramientas integradas de comunicación y automatización de Trengo para mantener la continuidad en todos los canales y reforzar la fidelidad.
¿Cómo trazar paso a paso el recorrido del cliente para mi tienda de comercio electrónico?
Empiece por definir a los compradores, enumerar los puntos de contacto (sitio web, redes sociales, chat y correo electrónico), recopilar datos de comportamiento y determinar los desencadenantes emocionales en cada etapa. A continuación, identifique los puntos de fricción con los clientes. Plataformas como Trengo ayudan a visualizar este recorrido centralizando la comunicación omnicanal, automatizando las respuestas y utilizando el análisis de datos para perfeccionar continuamente los puntos de contacto clave.
¿Qué datos o métricas necesito para comprender el recorrido del cliente de comercio electrónico?
Entre las métricas esenciales se incluyen las fuentes de tráfico, las tasas de clics, el abandono de carritos, el valor medio de los pedidos, la tasa de repetición de compra y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Supervisar los tiempos de respuesta del chat y el sentimiento puede revelar lagunas en la experiencia. Trengo ofrece informes integrados y análisis de la experiencia para conectar las acciones de los clientes con las métricas de comunicación y obtener información más detallada.
¿Cómo alinear los canales online y offline para que el viaje sea fluido?
Alinear los canales requiere unificar los datos de los clientes y garantizar experiencias coherentes en los puntos de contacto digitales y físicos. Los sistemas sincronizados evitan procesos inconexos, como la falta de disponibilidad de productos en la tienda tras un interés online. Con Trengo, puede integrar los registros de comunicación online y offline para mantener el contexto y ofrecer interacciones omnicanal realmente fluidas.
¿Qué canales (sitio web, móvil, redes sociales, tienda) son más importantes en el comercio electrónico actual?
Todos los canales son importantes, pero hoy en día las expectativas de los clientes exigen experiencias coherentes en el sitio web, las aplicaciones móviles, las plataformas sociales y los puntos de contacto en la tienda. Las redes sociales impulsan el descubrimiento, los sitios web gestionan las conversiones y las aplicaciones de mensajería gestionan el servicio y la retención. Trengo ayuda a combinarlos en una bandeja de entrada compartida, garantizando un compromiso unificado a través de WhatsApp, correo electrónico, chat en vivo y más.
¿Cuánto tiempo suele tardar en notarse una mejora una vez optimizado el recorrido del cliente?
La mayoría de las tiendas de comercio electrónico obtienen resultados cuantificables -como una mayor retención, un aumento del valor de los pedidos y una mejora de los índices de satisfacción- entre tres y seis meses después de implementar la optimización de la experiencia. El perfeccionamiento continuo mediante plataformas de análisis como Trengo acelera el crecimiento al realizar ajustes continuos basados en datos y comportamientos de los clientes en tiempo real.
