WhatsApp Business API: todo lo que necesitas saber en 2023

WhatsApp
16 de enero de 2023
10
min de lectura
Escrito por
Pim
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El 2023 es el año para optimizar la comunicación con los clientes gracias a la API de WhatsApp Business. Los clientes quieren una comunicación rápida y sencilla a través del canal que más utilizan. Y, con 2.000 millones de usuarios activos diarios, se puede decir que Trengo es ese canal.

WhatsApp Business está arrasando y, si quieres participar en el juego, también tienes que estar ahí. Tanto si te dedicas al comercio electrónico como a los viajes, la automoción, los recursos humanos o el comercio minorista. WhatsApp Business tiene el potencial de ofrecer a sus clientes grandes experiencias con su marca.

Hace unos años, WhatsApp Business lanzó la API para medianas y grandes empresas. Esto significa que ahora puedes gestionar grandes volúmenes de mensajes de WhatsApp, trabajar junto con tu equipo y automatizar flujos de trabajo que consumen mucho tiempo.

En este artículo, te llevaremos a través de todo lo que necesitas saber sobre la API de WhatsApp Business en 2023. 

Aprenderás: 

  • La diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la API
  • ¿Quién debería tener en cuenta la API de WhatsApp Business?
  • 9 ventajas de la API de WhatsApp Business
  • El límite de 24 horas de la API de WhatsApp Business
  • Cómo usar los mensajes de plantilla de WhatsApp Business
  • Cómo elegir al más adecuado proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas
  • Costes de la API de WhatsApp Business
  • Casos de éxito de la API de WhatsApp Business
  • Cómo empezar a utilizar la API de WhatsApp Business

¡Empecemos!

La diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la API

La aplicación WhatsApp Business se diseñó para pequeñas empresas que reciben un número limitado de mensajes. Está pensada para ser utilizada por un grupo reducido de personas, ya que no dispone de funciones de colaboración, automatización u otras opciones que serían útiles para equipos más grandes. Sin embargo, es una herramienta muy útil para las pequeñas empresas.

La API de WhatsApp Business, en cambio, se ha diseñado especialmente para que las grandes empresas gestionen las conversaciones de WhatsApp Business. Permite a los equipos trabajar juntos para responder mensajes, automatizar flujos de trabajo repetitivos y obtener información detallada sobre el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.

¿Quién debería tener en cuenta la API de WhatsApp Business?

Que la API de WhatsApp Business sea o no adecuada para tu empresa no solo depende del tamaño de tu equipo. El sector también es importante. En nuestra opinión, estos 3 sectores deberían empezar a utilizar la API de WhatsApp Business. 

Comercio electrónico

El mundo del comercio electrónico está cambiando rápidamente. Los clientes quieren comprar hoy y obtener respuestas de inmediato. Supongamos que tienen preguntas sobre devoluciones, tallas o descuentos. Si no las contestas tú, lo hará otra empresa. Debido a la cantidad de mensajes entrantes diarios, recomendamos mucho utilizar la API de WhatsApp Business para el comercio electrónico. ¡Es perfecta para responder rápidamente y ser de confianza! 

📚 Relacionado: Cómo Parfumado ofrece un viaje personalizado al cliente a través de WhatsApp

Automotriz

Comprar un coche es toda una experiencia. Todo empieza con el primer contacto que los clientes tienen con el concesionario. La API de WhatsApp Business les facilita a los clientes que se pongan en contacto y hagan preguntas sobre el coche que les gusta sin enredarse en una larga conversación telefónica. Además, les permite concertar citas. Esto ahorra mucho tiempo al equipo de ventas, especialmente si se utiliza la automatización. Hablaremos de ello más adelante. 

📚 Relacionado: Cómo el concesionario de coches Muntstad ofrece un servicio rápido y eficaz con WhatsApp

RRHH y contratación

La batalla por el talento es real. Los equipos de RRHH y contratación se enfrentan a una dura competencia. Pero los procesos de contratación requieren tiempo y papeleo. La API de WhatsApp Business le ahorra mucho tiempo al equipo de RRHH. Es posible automatizar preguntas estándar y centrarte en ofrecer al candidato un proceso de solicitud fluido y elegante. 

¿Tu sector no está en este top 3? Eso no significa que la API de WhatsApp Business no pueda ser útil para ti y tu negocio. Si trabajas con un equipo grande y recibes muchos mensajes a diario, la API es una gran ventaja para cualquier sector. Esto incluye también a las agencias de viajes, el comercio minorista y la educación. Más adelante nos sumergiremos en las historias de algunos clientes.

9 ventajas de la API de WhatsApp Business

Con la API, dispones de una gran variedad de funciones que no están disponibles en la aplicación. A continuación, resumimos las más importantes.

1. Combina todos tus canales de comunicación en una sola bandeja de entrada

Hoy en día, los clientes se comunican a través de muchos canales diferentes, como WhatsApp, Instagram, el correo electrónico, entre otros. ¿Y si hubiera una bandeja de entrada para todos tus canales de comunicación? Por suerte, con la API de WhatsApp Business sí la hay.
La API de WhatsApp Business te permite combinar todos tus canales de comunicación en una sola bandeja de entrada utilizando Trengo. Esto significa que todos tus mensajes, ya sea que provengan de Instagram, tu sitio web o WhatsApp, aterrizarán en un solo lugar. Esto te da a ti y a tu equipo una visión clara de todos los mensajes entrantes. Puedes verlo como el punto de partida de tu comunicación. Todo esto no sería posible de hacer si solo contaras con la app.

2. Trabajar en equipo

La API de WhatsApp Business permite a las empresas gestionar y responder mensajes de WhatsApp con múltiples usuarios. Esto es especialmente útil para las grandes empresas que reciben un gran volumen de mensajes, ya que les permite dividir la carga de trabajo entre varios miembros del equipo.

Si utilizas la API de WhatsApp Business en una plataforma como Trengo, tú y tus compañeros podrán comunicarse incluso en hilos. Esto significa que ya no tendrás que utilizar una solución de software externa para pedir ayuda a un compañero.

3. Enviar notificaciones

Además de gestionar la comunicación habitual con los clientes, la API te permite enviarles notificaciones automáticas a través de WhatsApp. Por ejemplo, confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas, actualizaciones de envíos, y más. Esto te ayuda a conducir todo el costumer journey en WhatsApp: desde hablar de un producto hasta comprarlo y recibir actualizaciones sobre él.

Las empresas tienen la flexibilidad de enviar estas notificaciones manualmente o automatizar el proceso, con la posibilidad de programar actualizaciones o activarlas en función de determinados eventos. Por ejemplo, una empresa puede enviar una notificación automática a un cliente cuando este realice una compra. Para habilitar esta funcionalidad, las empresas tendrán que integrar su software de tienda web con la API.

Cuando utilizas la API a través de Trengo, tienes la opción de utilizar integraciones nativas con Shopify, WooCommerce, Magento y Lightspeed.

4. Automatizar los flujos de trabajo

Las expectativas sobre el personal de atención al cliente están más altas que nunca. Especialmente en WhatsApp, los clientes esperan tiempos de respuesta más cortos que antes.

Cuando tu equipo trata con un elevado número de mensajes entrantes cada día, estar a la altura de estas expectativas es casi imposible. Cuando utilizas la API a través de Trengo, tienes la opción de automatizar conversaciones y flujos de trabajo para ahorrar tiempo valioso, tanto para tu equipo como para tu cliente.

En primer lugar, te permite configurar una respuesta automática que garantice la atención a cada cliente. Por ejemplo: un mensaje de fuera de la oficina o fuera del horario laboral o un mensaje de bienvenida durante el día.

También tienes las respuestas rápidas para responder a las preguntas más frecuentes. Todos los miembros de tu equipo pueden utilizar las mismas respuestas rápidas.

Con las reglas, te será posible automatizar las partes repetitivas del flujo de trabajo de tu equipo. Esas tareas que la mayoría de los empleados de atención al cliente hacen cientos de veces al día: asignar mensajes a la persona adecuada, etiquetar una conversación, enviar encuestas CSAT. Todas estas acciones las puedes automatizar fácilmente con reglas, para que tu equipo se enfoque en la conversación con el cliente.

💡 Consejo: utiliza la regla round-robin para asegurarte de que todos tus clientes tienen asignado el mismo número de conversaciones cada día.

Con un chatbot de WhatsApp podrás automatizar las conversaciones con tus clientes. El bot será capaz de entender y responder preguntas sencillas, ofrecer orientación con preguntas de opción múltiple y redirigir a tu cliente con un colaborador humano en el momento adecuado.

5. Medir la satisfacción y el rendimiento de los clientes

Como directivo, querrás saber cómo le va a tu equipo y si tus clientes están contentos. Pero, cuando trabajas con un equipo que gestiona un gran número de conversaciones cada día, es difícil mantener una visión de conjunto clara.

Cuando utilices la API a través de Trengo, podrás acceder a información detallada sobre todas las interacciones con tus clientes. Sabrás con qué rapidez responde tu equipo a los mensajes, cuántas conversaciones mantienen al día y con qué rapidez son capaces de resolver la consulta de un cliente. También tienes opción de medir la satisfacción de tus clientes enviando encuestas CSAT.

📚 Relacionado: WhatsApp Business analytics: cómo obtener insights de las interacciones con los clientes

6. Envío masivo de mensajes

¿Tienes un producto popular que se agota rápidamente? ¿Quieres informar a tus clientes del estado de un problema en el sistema? ¿O anunciar a los clientes interesados el lanzamiento de una nueva colección? Puedes notificar a una lista de personas a la vez con los mensajes masivos de WhatsApp.

Al enviar mensajes masivos, la API de WhatsApp Business es una herramienta de marketing. Los mensajes masivos se envían desde una sola cuenta a varias cuentas al mismo tiempo. Los destinatarios verán los mensajes entrantes como privados y no sabrán que se trata de un mensaje masivo.

La API de WhatsApp Business te permite enviar mensajes masivos a un máximo de 800 destinatarios al día. Tienes que utilizar una plantilla para enviar un mensaje masivo, pero puedes personalizarlo con detalles como nombres o información del pedido. De este modo, el cliente tendrá una experiencia personalizada.

Un gran caso de uso de esta función es la posibilidad de enviar boletines a través de WhatsApp.

7. Añade un chat de WhatsApp a tu sitio web

Un chat de WhatsApp en tu sitio web te da la oportunidad de ayudar a los clientes a orientarse en tu plataforma. La mayor ventaja de utilizar WhatsApp en lugar de un chat en directo es que es posible continuar la conversación una vez que el cliente abandona el sitio web.

8. Utilizar los botones de respuesta

Los clientes quieren respuestas inmediatas. Los botones de respuesta son ideales.

La API de WhatsApp Business te permite enviar rápidamente a tus clientes los llamados botones de respuesta, que tienen un máximo de 3 opciones. Igual que las opciones múltiples.

Esto ayuda a acelerar la conversación y ahorra tiempo a tus encargados de atención al cliente, que, sin los botones, tendrían que teclearlo todo manualmente. Los botones de respuesta son ideales para situaciones que se repiten con regularidad. En devoluciones o pagos, por ejemplo, basta con dar al cliente 3 opciones entre las que elegir para que el flujo de comunicación sea más fluido y coherente. ¿Cuáles son las ventajas de los botones de respuesta? 

  • Mayor tasa de respuesta y conversión. Es más fácil hacer clic que escribir. 
  • Ahorra tiempo a su cliente y a su equipo. Sus clientes no tienen que esperar la respuesta y su equipo puede centrarse en asuntos más complejos. 
  • Es muy fácil. Simplemente configura botones de respuesta, no hay necesidad de pedir aprobación como las plantillas de mensajes. Ajústalos cuando creas conveniente. 

9. Verificarse en WhatsApp

¿Conoces las marcas azules y verdes de las redes sociales? Demuestran la fiabilidad de una empresa o persona. Con la API de WhatsApp Business, tienes la opción de verificar tu cuenta y obtener el tick verde de WhatsApp.

La marca verde indica que tu empresa existe y está verificada por Meta. Esto la convierte en una cuenta comercial oficial. Una vez verificada tu cuenta, darás una gran primera impresión a los clientes. Podrán ver con qué empresa están hablando. Además, la insignia es reconocible y muestra credibilidad. Después de todo, ya has pasado por el proceso de verificación.

El tick verde de WhatsApp ayuda a los clientes a contactar más fácilmente y a confiar en tu empresa. Además, es una función que las empresas no utilizan con frecuencia. Razón de más para hacerlo, ¿verdad? ¡Venzamos a la competencia!

El límite de 24 horas de la API de WhatsApp Business

Para evitar el spam y asegurarse de que las empresas responden rápidamente a los clientes, WhatsApp ha creado un plazo de 24 horas. Esto significa que las empresas tienen 24 horas para responder a los mensajes de sus clientes.

Después de esas 24 horas, las empresas solo tiene la opción de enviar un mensaje con una plantilla de WhatsApp Business. Los mensajes de plantilla pueden enviarse tanto para iniciar una nueva conversación como para responder a un cliente una vez transcurrido el plazo de 24 horas. Tú mismo creas el contenido de estas plantillas, pero tendrán que ser aprobadas por WhatsApp antes de poder enviarlas. Para ello, tienen que ajustarse a las políticas de WhatsApp.

Cómo usar los mensajes de plantilla de WhatsApp Business

¿Sabías que no es posible hacer el primer contacto con tus clientes a través de WhatsApp Business? WhatsApp no quiere que la gente reciba muchos mensajes de empresas. Sin embargo, todavía hay una manera de llegar a tus clientes de una manera personalizada. 

La API permite hacerlo con mensajes de plantilla de WhatsApp Business. Estos mensajes pueden ser personalizados y enviados sólo a las personas que han optado por estas notificaciones. Algo así como un boletín de noticias. 

Puedes usar la plantilla de mensajes de WhatsApp Business para actualizaciones e información, pero no con fines comerciales. Por ejemplo, no para enviar ofertas o descuentos, pero sí para dar una actualización sobre tu información de envío. Estos son algunos ejemplos de mensajes de plantilla de Whatsapp Business: 

  • Enviar un mensaje para indicar que la cuenta del cliente se ha creado correctamente.
  • Recordar a los clientes su cita a una hora y en un lugar determinados.
  • Informar a los clientes de cuándo podrás responder a sus preguntas. Esto es especialmente útil en épocas de mucho trabajo.
  • Notificar a los clientes que has recibido el pago y que su pedido está en camino.
  • Informar a los clientes sobre su próxima reserva en su restaurante.

Puedes solicitar una plantilla fácilmente a través de Trengo. Pero antes, tendrás que convertirte en cliente y utilizar la API de WhatsApp Business.

Un ejemplo de plantilla de mensaje de WhatsApp Business

Cómo elegir al más adecuado proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas

Utilizar la API de WhatsApp Business es un poco más complejo que utilizar la aplicación normal. Esto se debe a que la API no viene con una interfaz y solo se accede a ella a través de una plataforma de captación de clientes como Trengo.

No todas las plataformas pueden conectarse a la API. Para ello, tienen que ser un proveedor oficial de soluciones empresariales(BSP) de WhatsApp. Hay pocos BSP en todo el mundo y WhatsApp tiene altos estándares de plataformas que se inscriben para convertirse en uno.

Trengo es proveedor oficial de soluciones de WhatsApp para empresas. Fuente: Trengo.

A la hora de elegir un BSP, es aconsejable echar un vistazo a las características específicas que tiene la plataforma. El hecho de que una plataforma sea un BSP no significa que ofrezca todas las funciones de las que es capaz la API.

Trengo ofrece todas las ventajas mencionadas anteriormente en este blog. Así, obtienes una solución completa de WhatsApp API que funciona tanto para tu servicio al cliente, ventas y equipo de marketing. Puedes crear una cuenta de WhatsApp API a través de Trengo y empezar a utilizarla en 10 minutos.

Costes de la API de WhatsApp Business: qué esperar

Para calcular el precio de WhatsApp Business según tu situación, debes tener en cuenta los siguientes costes:

  • Gastos de instalación
  • Gastos mensuales
  • Costes por conversación

Los costes siempre difieren según la plataforma.

Gastos de instalación

Un par de PSB piden una tarifa única para configurar tu cuenta de WhatsApp Business API. Con algunos PSB, esta cantidad asciende hasta los 1000 € (¡!). Aunque este proceso no supone mucho esfuerzo para ninguna de las partes.

En Trengo, no pagas costes de instalación.

Gastos mensuales

Los costes mensuales pueden variar mucho según el PSB. Muchos proveedores no comunican sus precios en absoluto. Y otros no son un PSB oficial y ofrecen la API a través de terceros. De este modo, podrías enfrentarte a costes inesperados. Por eso se aconseja investigar primero cuál es la mejor solución para tu negocio.

Trengo ofrece una solución completa de WhatsApp Business API para empresas. Fuente: Trengo

Además de mirar los costes, también es importante investigar las características que ofrece cada plataforma. Por ejemplo: en Userlike, tienes opción de crear un chatbot de WhatsApp con una suscripción de 720 euros al mes. En Trengo, puedes crear un chatbot con una suscripción a partir de 25 euros al mes.

Costes por conversación

Todos los usuarios de WhatsApp Business API pagan un precio fijo por conversación. Una conversación iniciada por un cliente tiene un precio diferente al de una conversación iniciada por una empresa.

Las primeras 1000 conversaciones al mes son gratuitas para todos los usuarios de WhatsApp Business API. Los costes por conversación varían según el país. En los Países Bajos, los costes son:

📚 Leer más: Todo lo que debes saber sobre los precios de WhatsApp Business

WhatsApp Business API: casos reales de éxito

La mejor forma de conocer la API de WhatsApp Business es verla en acción. Hemos elaborado una lista de 5 clientes y sus historias sobre la comunicación con los clientes a través de WhatsApp Business. Desde comercio electrónico hasta el negocio de autos, viajes y venta al por menor. Estas son algunas historias de éxito de usuarios felices con la API de WhatsApp Business.

Comercio electrónico: La empresa Polar

¿Recuerdas cuando hablamos de que la API de WhatsApp Business era perfecta para el comercio electrónico? The Polar Company lo demuestra. Los fundadores de The Polar Company empezaron su empresa de desodorantes como un negocio paralelo en el instituto. Pero en tan solo unos años se han convertido en una gran empresa del sector. Cada día reciben unas 300 entradas con preguntas sobre su producto.

Cuando un cliente de The Polar Company realiza una compra, recibe un mensaje automatizado a través de WhatsApp que le explica exactamente cómo utilizar el producto. Antes de utilizar la API de WhatsApp Business, The Polar Company tenía que enviar manualmente cada mensaje en un dispositivo compartido. Obviamente, esto llevaba mucho tiempo y no era práctico. Con la API, ahora pueden automatizar este proceso.

Viajar: Ferryscanner

Aún no hemos hablado del sector de los viajes, pero ahora que ha pasado la pandemia, la gente vuelve a desear unas vacaciones. Eso se nota en Ferryscanner. 

El motor de reservas recibe más de 1600 mensajes al día. ¿Su objetivo? Cerrar las consultas de los clientes en 24 horas. Eso no sería posible sin la API de WhatsApp Business. El equipo de Ferryscanner,una empresa que vende billetes de ferry en todo el mundo, empezó a utilizar la API de WhatsApp Business justo antes de su temporada de verano más ajetreada. Ganaron mucho tiempo creando un chatbot de WhatsApp que hacía a cada cliente algunas preguntas básicas: "¿Cómo te llamas?" o "¿Cuál es tu número de reserva?". Esto le dio al equipo un respiro para centrarse en tareas más complejas.

Venta al por menor: Hubo

¿Quieres personalizar la experiencia del cliente? Pongamos el ejemplo de Hubo. La tienda minorista quería ofrecer asesoramiento y experto personal a través de WhatsApp Business. 

El objetivo era acercarse a los clientes y ponerlos en contacto con el personal de la ciudad más cercana. La API de WhatsApp Business es absolutamente necesaria en este caso. Hubo tiene más de 130 tiendas repartidas por los Países Bajos. Pero añadir 130 números de WhatsApp diferentes a sus materiales de marketing impresos no parecía la mejor de las ideas. Por eso utilizaron la función de localización de su chatbot de WhatsApp. El bot determina rápidamente de dónde es el cliente y lo conecta con la tienda más cercana.

Automóviles: Muntstad

La API de WhatsApp Business y el negocio de autos son la combinación perfecta.

Muntstad es una de las empresas automovilísticas más conocidas de los Países Bajos. Puedes probar un coche, comprarlo y llevártelo para su mantenimiento. El 90% de sus preguntas entrantes llegan a través de WhatsApp Business. Eso supone unos 800 chats al mes. Utilizan la API de WhatsApp Business y automatizan su comunicación con reglas. 

Lo imprescindible para Muntstad era la colaboración entre equipos y ubicaciones. En Trengo es posible asignar fácilmente los tickets al equipo adecuado. Esto se hace automáticamente mediante la creación de reglas. Basta con usar determinadas palabras clave para que el ticket se reenvíe al equipo adecuado. Esto ayuda a Muntstad a trabajar de forma eficiente y a mantener su tiempo de respuesta por debajo de un minuto en el 90% de todas sus conversaciones entrantes.

Comercio electrónico: Parfumado

¿Vender perfumes por Internet? Parece todo un reto. Parfumado pone de cabeza el mundo de los perfumes y utiliza la API de WhatsApp Business para crear una experiencia de cliente inolvidable. 

La empresa de venta al por menor quería hacer más dinámica y personal la compra de perfumes, cambiando de fragancias cada mes. Lo hicieron con éxito, manteniendo unas 4.000 conversaciones al mes con sus clientes. Los clientes acuden a Parfumado a través de un código QR, para después chatear con el equipo por WhatsApp.

Uno de sus conceptos es el llamado calendario de perfumes. Le piden a sus clientes que hagan una captura de pantalla del mismo y, después, reciben un enlace con un formulario que deben rellenar. De esta forma, el cliente recibe ventajas. Perfumado ha notado una gran diferencia tras la implantación de WhatsApp Business. Los clientes que han contactado a través de WhatsApp tienen un valor de vida más largo.

Cómo empezar a utilizar la API de WhatsApp Business

¿Te hemos convencido de la importancia de la API de WhatsApp Business? Al elegir Trengo como proveedor de soluciones de WhatsApp Business, el proceso para empezar a utilizar la API es el siguiente:

  1. Inicia una prueba gratuita de 14 días en Trengo.
  2. Ve a Ajustes → WhatsApp Business.
  3. Hacer clic en "Conecta tu número".
  4. Ahora verás un resumen informativo. Léelo con atención.
  1. Haz clic en "Empezar".
  2. Confirma que tienes una cuenta de Facebook Business. ¿No tienes una cuenta de Facebook Business? Crea una primero.
  3. Ahora verás información sobre tu número de teléfono. Léelo con atención.
  1. Confirma que tienes un número que cumple los requisitos. Si no es así, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trengo a través de support@trengo.com.
  2. Conecta tu cuenta de Facebook y crea una cuenta de WhatsApp Business. Asegúrate de tener a mano la siguiente información:
  • El nombre de tu empresa
  • La dirección de tu empresa
  1. Selecciona en "Continuar con Facebook" para iniciar sesión.
  2. El nombre de tu cuenta y tu número de teléfono se completarán automáticamente. Comprueba si esta información es correcta antes de continuar.
  3. ¿Todo correcto? Dale clic en "Siguiente" para continuar.

¡Fantástico! 🎉 Has activado correctamente tu número en la API de WhatsApp Business.

  1. Visita https://business.facebook.com/ e inicia sesión con tu cuenta de Facebook.
  2. Ve a "Centro de seguridad" y haz clic en el botón "Iniciar verificación". Si no ves este botón, es posible que tu cuenta ya haya sido verificada.

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¿Estás preparado para ayudar a tus clientes a través de la aplicación de mensajería más popular? Más de 2.000 millones de personas usan WhatsApp en todo el mundo. Además de para hablar con los amigos y la familia, los consumidores lo utilizan también para ponerse en contacto con las empresas.

Con Trengo cuentas con todas las funcionalidades que te permiten ofrecer una experiencia de cliente moderna en WhatsApp. Puedes estar en directo con la API de WhatsApp en diez minutos. Y si necesitas ayuda para configurarla, nuestro equipo está siempre dispuesto a ayudarte.

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