Come i nostri team di vendita e di successo clienti utilizzano i chatbot

Nel 2020, sempre più team rivolti ai clienti stanno assumendo un membro in più del team: il chatbot. Lo stesso vale per i team di vendita e di successo dei clienti. I chatbot si occupano di un sacco di lavoro, dando loro la possibilità di lavorare in modo più efficiente e di creare allo stesso tempo un'ottima esperienza per i clienti.

Con Trengo puoi creare i tuoi chatbot senza dover usare il codice. Ma c'è una differenza tra il semplice utilizzo e l'ottenimento dei migliori risultati possibili. Ecco perché ho chiesto a Rebekka (responsabile delle operazioni di vendita) e Janine (specialista della felicità dei clienti) come i loro team utilizzano i bot per vendere di più e rendere felici i clienti.

Come utilizzare i chatbot e i flowbot

Chatbot

Un chatbot è utilizzato al meglio per rispondere alle domande più frequenti. Ad esempio:

• "Quali sono i vostri costi di spedizione?"
• "Quali sono gli orari di lavoro?
• "Quando verrà consegnato il mio ordine?"
• "Puoi inoltrarmi a qualcuno del dipartimento X?".

Secondo Janine, non vuoi che un agente risponda a questo tipo di domande. "Desideri che queste domande ricevano una risposta automatica. I chatbot possono dare risposte dirette o fornire informazioni approfondite rispondendo con uno degli articoli del nostro centro assistenza". Rebekka è d'accordo: "Il tempo è molto prezioso, soprattutto quando il tuo team è impegnato. Rispondere manualmente a tutte queste domande porterebbe via molto tempo ai nostri agenti".

Sia Rebekka che Janine sottolineano come la formazione continua sia fondamentale per creare chatbot forti. "I chatbot sono facili da configurare, ma devi continuare a formarli se vuoi ottenere i migliori risultati. Se vuoi, puoi renderli davvero intelligenti", afferma Rebekka.

Janine può capirlo: "Per me, lavorare sul chatbot è un processo senza fine. Devi continuare ad aggiungere domande e risposte che i tuoi clienti possono avere".

Quando usi un chatbot, devi assicurarti di offrire buone opzioni di ripiego. "Se il chatbot non è in grado di rispondere a una domanda, è importante che la conversazione venga inoltrata a un dipendente umano. Se questo richiede troppo tempo, il tuo cliente si sentirà subito frustrato. Ciò significa che devi monitorare attentamente e addestrare regolarmente il tuo bot per evitare che ciò accada", afferma Rebekka.

Flowbots

Utilizzando il flowbot, i nostri visitatori vengono guidati passo dopo passo verso le informazioni richieste. "Quando sei su una barca in mezzo all'oceano, un flowbot ti dà gli strumenti per arrivare a terra", dice Janine con un sorriso. "Devi davvero pensare al viaggio giusto. Devi pensare a ogni passo".

Rebekka ha un consiglio in più quando si tratta di tracciare il percorso: "Disegna il percorso del cliente con il tuo team. In questo modo sarà più facile creare i passaggi all'interno di Trengo". Dopo aver creato il tuo flowbot, puoi testarlo nel parco giochi. "Questo è molto importante perché vuoi testarlo prima di attivarlo per i tuoi clienti".

"Quando sei su una barca in mezzo all'oceano, un flowbot ti darebbe gli strumenti per arrivare a terra". - Janine

Quindi, come possiamo tenere sotto controllo le prestazioni del nostro bot? "Alla fine è importante sapere se il tuo chatbot sta effettivamente aiutando i clienti. Puoi monitorare la soddisfazione dei clienti alla fine di ogni conversazione, il che è molto utile e prezioso", spiega Janine.

Il flowbot dispone anche di uno strumento di localizzazione. Janine spiega a cosa serve: "Ad esempio, se la tua azienda ha uffici in cinque diverse località dei Paesi Bassi, puoi impostare un flowbot e chiedere ai tuoi visitatori di indicare il loro indirizzo. Quando il cliente dice Utrecht, il flowbot ti mette in contatto con uno dei tuoi uffici più vicini a Utrecht".

Rendere umano il tuo bot

Quando crei il tuo bot, ci sono alcuni aspetti importanti a cui devi pensare prima di farlo interagire con i tuoi clienti. Rebekka ha condiviso il suo consiglio d'oro sull'utilizzo dei chatbot: "Il tuo bot deve essere efficiente, ma deve anche sembrare umano. Mi piace la funzione di Trengo che consente di ritardare il tempo di reazione in modo che i visitatori vedano che il bot sta "digitando". Questo dà una sensazione di umanità".

Ma c'è una linea sottile tra questa esperienza del cliente e le sue aspettative. "Non vuoi ingannare le persone facendole credere di avere una conversazione con un vero agente umano. Devono sapere che si tratta di un bot fin dall'inizio", afferma Rebekka.

I vantaggi dell'utilizzo di un flowbot

Quando ho chiesto a Rebekka quali fossero i vantaggi dell'utilizzo di un flowbot, si è dimostrata subito entusiasta. "Uno dei maggiori vantaggi è che non si perdono contatti durante le ore in cui siamo chiusi. Al di fuori dell'orario di lavoro, riceviamo richieste e domande che possiamo seguire il giorno successivo".

"Grazie al flowbot possiamo offrire un servizio migliore e, se necessario, possiamo fare i compiti prima di rivolgerci a loro". - Rebekka

Il flowbot è un vero e proprio generatore di contatti e chiede ai clienti informazioni di base sulla loro attività. "Grazie a queste informazioni, abbiamo già un'idea di ciò che il potenziale cliente desidera prima di contattarlo. In questo modo possiamo offrire un servizio migliore e, se necessario, possiamo fare il nostro lavoro prima di contattarli".

Rebekka utilizza le analisi di Trengo per monitorare le prestazioni del flowbot. "Posso vedere esattamente il numero di conversazioni giornaliere del nostro bot. Posso scegliere il canale, impostare l'esatto periodo di tempo che voglio analizzare e poi ottenere statistiche su tutte le conversazioni. Questo mi aiuta a definire i KPI e a misurare le prestazioni del team".

Perché i nostri clienti usano i bot

Dopo aver parlato con il nostro bot Trengo, i clienti vogliono crearne uno anche da soli. Rebekka mi spiega perché: "Ci sono tre motivi principali per cui i nostri clienti vogliono usare i bot, e sono più o meno gli stessi nostri. Innanzitutto, il risparmio di tempo. Vedono i chatbot come comodi. Alcune aziende ricevono la stessa domanda 20-50 volte al giorno".

"Oltre al risparmio di tempo, la ragione principale è che viviamo in un'epoca in cui ci sono così tanti canali di comunicazione diversi. Come aziende, vogliamo essere presenti su ognuno di essi per permettere ai nostri clienti di scegliere come raggiungerci. Ovviamente, essere disponibili su tutte queste piattaforme è una sfida - in termini di tempo, denaro e capacità - ma i flowbot rendono tutto molto più semplice", afferma Rebekka.

Il flowbot fa anche apparire le aziende come professionali. Rebekka: "Se lo fai nel modo giusto, l'aggiunta di un chatbot al tuo sito web ti fa apparire più professionale e avanzato".

Secondo Janine, il motivo principale per cui le aziende vogliono utilizzare i flowbot è l'efficienza. "Vogliono che i loro biglietti vadano automaticamente al reparto giusto invece di finire in un mucchio da qualche parte. In questo modo, inoltre, il contatto con i clienti diventa più misurabile e le aziende ottengono migliori informazioni. Alcuni dei nostri clienti hanno creato dei bot davvero belli. È fantastico vederli creare queste cose fantastiche grazie al nostro codice".

Spero che questi approfondimenti ti abbiano entusiasmato quanto noi per i chatbot e i flowbot. Vuoi saperne di più? Sentiti libero di chiacchierare con noi! È probabile che incontrerai anche il nostro flowbot. 🤖