.png)
Onlangs heeft Facebook Messenger de 24-uurs regel ingevoerd. In deze blog bespreken we waarom deze regel is ingevoerd en wat het betekent voor Trengo gebruikers.
Facebook Messenger 24-uurs regel
Veel sociale media platforms zoeken manieren om te voorkomen dat hun gebruikers gespamd worden. Facebook Messenger is daar één van. Daarom hebben ze besloten om de 24-uursregel in te voeren, waardoor specifieke berichten, zoals chatbotberichten, na 24 uur niet meer verstuurd mogen worden. Binnen 24 uur mogen bedrijven berichten met promotionele content versturen. Mensen verwachten dat bedrijven zo snel mogelijk reageren, daarom maakt Facebook dit mogelijk voor snelle reageerders.
venster van 7 dagen voor menselijke agents
Door Facebook Messenger te beheren via Trengo's customer service platform, hebben menselijke agents de mogelijkheid om te reageren op berichten binnen een venster van 7 dagen. Dit betekent nog steeds dat menselijke support voor kwesties die niet kunnen worden opgelost binnen het standaard berichtenvenster (bijvoorbeeld het bedrijf is gesloten tijdens het weekend of het probleem vereist meer dan 24 uur om te worden opgelost) nog steeds mogelijk zal zijn binnen een tijdsbestek van 7 dagen. Geautomatiseerde berichten en inhoud die niet gerelateerd is aan het onderzoek zal niet worden toegestaan buiten het 24-uurs venster.
Standaardberichten en berichtentags
Facebook kiest ervoor een onderscheid te maken tussen standaardberichten en berichttags.
Standaardberichten
Voor standaardberichten krijgen bedrijven nu 24 uur de tijd om gebruikers te antwoorden. Binnen de periode van 24 uur mogen berichten promotionele inhoud bevatten. De gebruiker zal altijd de mogelijkheid hebben om een gesprek met je bedrijf te dempen of zelfs volledig te blokkeren wanneer hij dat wil. Zo gaat je 24-uurs venster open voor standaardberichten:
- De klant stuurt een bericht naar je pagina
- De klant klikt op een CTA-knop zoals "Aan de slag"
- Gebruikers posten of reageren op je pagina
- Gebruikers antwoorden op een bericht
- Gebruikers klikken op een Click-to-Messenger advertentie en beginnen een gesprek
Bericht tags
Je kunt wellicht berichten versturen buiten het 24-uurs venster wanneer je gebruik maakt van zogenaamde Message Tags. Met Message Tags kun je belangrijke en persoonlijk relevante informatie naar je klanten sturen. Facebook heeft hiervoor een reeks use cases goedgekeurd. Een volledige lijst van ondersteunde Message Tags vindt je hier.
Veelgestelde vragen
Wat is de "24-uurs regel" op Facebook Messenger?
De 24-uurs regel op Facebook Messenger betekent dat bedrijven alleen promotie- of standaardberichten naar gebruikers kunnen sturen binnen 24 uur na hun laatste interactie. Wanneer een gebruiker een bericht stuurt of contact opneemt met een bedrijf, gaat dit 24-uurs venster open en is onbeperkt berichten sturen mogelijk, inclusief promoties. Na 24 uur zonder interactie met gebruikers kunnen bedrijven alleen nog zeer specifieke, door het beleid goedgekeurde berichten sturen, tenzij het venster opnieuw wordt ingesteld.
Kan ik promotieberichten versturen binnen het 24-uursvenster?
Ja, binnen het venster van 24 uur kunnen bedrijven vrijelijk promotieberichten versturen. Facebook staat snel reagerende bedrijven toe om klanten te betrekken met productaanbiedingen, updates of promoties binnen dit tijdsbestek. Gebruikers van Trengo profiteren van automatiseringen die ervoor zorgen dat berichten die binnen dit venster worden verzonden voldoen aan de promotieregels, terwijl de reactiesnelheid behouden blijft.
Hoe kan ik voldoen aan de 24-uursregel voor mijn bedrijfspagina?
Om hieraan te voldoen, moet je ervoor zorgen dat berichten met promotionele inhoud alleen worden verzonden binnen 24 uur na het laatste bericht of de laatste interactie met de klant. Gebruik goedgekeurde Message Tags voor inhoud buiten dit venster en gebruik automatiseringsplatforms zoals Trengo om de timing van berichten bij te houden, overtredingen te voorkomen en reacties efficiënt te beheren voor verschillende teams.
Wat zijn Message Tags en wanneer kunnen ze buiten het 24-uurs venster worden gebruikt?
Message Tags zijn gespecialiseerde labels waarmee bedrijven bepaalde soorten berichten kunnen versturen buiten het 24-uurs venster, zoals updates van evenementen of accountmeldingen. Facebook keurt een beperkte set tags goed die verantwoord gebruikt moeten worden. Trengo integreert de Message Tag functionaliteit, waardoor bedrijven controle hebben over berichten die aan de regels voldoen zonder engagement te verliezen buiten het gebruikelijke tijdsbestek.
Hoe beïnvloedt de 24-uursregel chatbots en geautomatiseerde berichtenuitwisseling?
Chatbots mogen alleen berichten verzenden binnen het 24-uurs venster, tenzij het bericht past in een geldige Message Tag case. Niet-conforme geautomatiseerde berichten kunnen worden geblokkeerd of leiden tot boetes. Trengo's chatbot-tools zijn ontworpen om deze beperkingen te respecteren, zodat geautomatiseerde stromen compliant blijven en escaleren naar menselijke agenten wanneer dat nodig is.
Wat zijn goede manieren om ervoor te zorgen dat ik geen leads kwijtraak door de 24-uursregel?
Gebruik tijdige reacties om klanten zo snel mogelijk te betrekken, stel het 24-uurs venster opnieuw in met regelmatige interacties en pas Message Tags op de juiste manier toe voor essentiële updates. Het platform van Trengo helpt bij het automatiseren van tijdige antwoorden en houdt toezicht op de naleving, zodat er geen lead koud wordt als gevolg van timingproblemen.
Verbetert de 24-uursregel de gebruikerservaring of beperkt hij het bereik?
Hoewel sommigen het als een beperking zien, verbetert de 24-uurs regel de gebruikerservaring door spam en ongewenste berichten te verminderen en zinvollere gesprekken te stimuleren. Het moedigt bedrijven aan om prioriteit te geven aan tijdige, relevante berichten. Met de omnichannel tools van Trengo behouden bedrijven een groter bereik en een hogere betrokkenheid binnen de beleidsrichtlijnen.
