Facebook Messenger voert de 24-uursregel in

Onlangs heeft Facebook Messenger de 24-uurs regel ingevoerd. In deze blog bespreken we waarom deze regel is ingevoerd en wat het betekent voor Trengo gebruikers.

Facebook Messenger 24-uurs regel

Veel sociale media platforms zoeken manieren om te voorkomen dat hun gebruikers gespamd worden. Facebook Messenger is daar één van. Daarom hebben ze besloten om de 24-uursregel in te voeren, waardoor specifieke berichten, zoals chatbotberichten, na 24 uur niet meer verstuurd mogen worden. Binnen 24 uur mogen bedrijven berichten met promotionele content versturen. Mensen verwachten dat bedrijven zo snel mogelijk reageren, daarom maakt Facebook dit mogelijk voor snelle reageerders.

venster van 7 dagen voor menselijke agents

Door Facebook Messenger te beheren via Trengo's customer service platform, hebben menselijke agents de mogelijkheid om te reageren op berichten binnen een venster van 7 dagen. Dit betekent nog steeds dat menselijke support voor kwesties die niet kunnen worden opgelost binnen het standaard berichtenvenster (bijvoorbeeld het bedrijf is gesloten tijdens het weekend of het probleem vereist meer dan 24 uur om te worden opgelost) nog steeds mogelijk zal zijn binnen een tijdsbestek van 7 dagen. Geautomatiseerde berichten en inhoud die niet gerelateerd is aan het onderzoek zal niet worden toegestaan buiten het 24-uurs venster.

Standaardberichten en berichtentags

Facebook kiest ervoor een onderscheid te maken tussen standaardberichten en berichttags.

Standaardberichten

Voor standaardberichten krijgen bedrijven nu 24 uur de tijd om gebruikers te antwoorden. Binnen de periode van 24 uur mogen berichten promotionele inhoud bevatten. De gebruiker zal altijd de mogelijkheid hebben om een gesprek met je bedrijf te dempen of zelfs volledig te blokkeren wanneer hij dat wil. Zo gaat je 24-uurs venster open voor standaardberichten:

• De klant stuurt een bericht naar je pagina
• De klant klikt op een CTA-knop zoals "Aan de slag"
• Gebruikers posten of reageren op je pagina
• Gebruikers antwoorden op een bericht
• Gebruikers klikken op een Click-to-Messenger advertentie en beginnen een gesprek

Bericht tags

Je kunt wellicht berichten versturen buiten het 24-uurs venster wanneer je gebruik maakt van zogenaamde Message Tags. Met Message Tags kun je belangrijke en persoonlijk relevante informatie naar je klanten sturen. Facebook heeft hiervoor een reeks use cases goedgekeurd. Een volledige lijst van ondersteunde Message Tags vindt je hier.