Interne e-mails op de juiste manier vervangen

Laten we beginnen met een vraag. Hoeveel van u versturen vandaag de dag nog steeds interne e-mails? En met interne e-mails bedoel ik: Gmail en Outlook gebruiken om uw collega's te e-mailen? Waarschijnlijk is het antwoord "ik niet". Hoewel het versturen van interne e-mails nog steeds veel gebeurt, maar dat is een discussie voor later.

Laten we aannemen dat iedereen in deze wereld interne e-mails volledig heeft uitgebannen. We hoorden het net op het nieuws "interne e-mails zijn officieel dood" en al je interne communicatie verloopt via - laten we de namen vallen - ofwel Slack of Microsoft teams (of dat product van Google).

Voor veel mensen klinkt dit als de hemel. Die ene collega, die altijd interne e-mails stuurt naar iedereen? Weg. Niet de collega, maar de interne e-mails.

Wat als ik je vertel dat iedereen interne e-mails verkeerd doet? Zou je me geloven?

Nah...

Lees verder om te ontdekken hoe wij interne e-mail op de juiste manier vervangen (en veel efficiënter zijn gaan werken).

Slack's spel om interne e-mail te vervangen

Wist je dat Slack is ontstaan uit een game-app?

Steward Butterfield (de oprichter van Slack) was met zijn bedrijf Tiny Speck op een missie om een game-app genaamd Glitch te maken. In 2012 kondigde het bedrijf aan dat Glitch geen groot genoeg publiek had aangetrokken om zichzelf in stand te houden. Ondertussen was een interne communicatietool, ontwikkeld om hun verschillende kantoren met elkaar te verbinden, van onschatbare waarde gebleken.

En in 2013 werd Slack officieel geboren.

Het bedrijf stelde zijn missie om interne e-mails te vervangen en kreeg de meeste Fortune 500-bedrijven als klant. Vandaag heeft Slack meer dan 12 miljoen actieve gebruikers en wordt het gewaardeerd op meer dan 16 miljard USD. Daarmee is het de snelst groeiende startup ooit.

Maar toen kwam er iemand anders in het spel.

In 2016 wilde Microsoft Slack overnemen voor maar liefst 8 miljard dollar. Na een ontmoeting tussen Bill Gates en Satya Nadella besloten ze echter helemaal zelf een teamchat te bouwen.

En Slack verwelkomde Microsoft met open armen. "We zijn echt enthousiast om wat concurrentie te hebben."

Die opwinding duurde niet lang. Binnen een paar jaar werd Microsoft Teams veel groter dan Slack. Dat resulteerde in een mededingingsklacht van Slack.

Je zou kunnen denken dat Slack gewoon een bittere loser is die niet tegen wat vriendelijke concurrentie kan, maar dat zou niet helemaal eerlijk zijn. Want Microsoft installeert eigenlijk Microsoft Teams met enkele andere producten vooraf in hun Office Suite (denk aan Word, Excel en Powerpoint) op je computer. Een bundelpakket, zeg maar. Met andere woorden, ze profiteren van hun marktdominantie. Slack heeft dus een punt - zou ik zeggen.

Terwijl Microsoft en Slack hun strijd uitvechten, laten we een ander onderwerp ter sprake brengen.

Het probleem van producten als Slack

Laten we eerst de aap uit de mouw halen. Ik ben hier niet om Slack te bashen, zoals deze ondertitel misschien suggereert. Ik weet dat veel bedrijven ervan zouden dromen om hun bedrijf naast Slack te laten vernoemen. Onbetaalbare PR. Maar nee, dat is niet het doel hier.

Weet je waarom? Ik heb geen probleem met Slack. Helemaal niet.

Slack is een geweldige oplossing. En als je meer functies zou gebruiken dan alleen chatten of videobellen - zoals de meesten van ons doen - zou je de echte waarde ervan ontdekken. Slack is perfect voor interne communicatie over, nou ja, bijna alles! Ze hebben zelfs Slack Connect gelanceerd om met andere bedrijven te communiceren.

Maar heeft u ooit nagedacht over interne communicatie over gesprekken met klanten?

Dit is een heel ander spel. Vraag jezelf af. Hoeveel gesprekken met uw collega's gaan in wezen over een gesprek met een klant? Dat kan van alles zijn, van klantvragen waarop u het exacte antwoord niet weet - tot discussies over een belangrijke deal die uw bedrijf op het punt staat te sluiten.

Laat me je vertellen wat er hier fout gaat.

In elk van de bovenstaande situaties kun je:

A. Vraag het de collega die naast je zit.

B. Bel met je collega.

C. Stuur een bericht via Slack.

Laten we C kiezen, de handigste manier (en om ervoor te zorgen dat dit artikel niet volledig irrelevant wordt).

Dus, stel je voor dat je je collega een bericht stuurt via Slack. Als dit gewoon een snelle vraag is, zoals "Wanneer sluit onze winkel?", waarop je collega antwoordt: "20.00 uur", dan is dat helemaal prima.

Helaas zijn de meeste klantvragen waarvoor u hulp nodig hebt niet zo eenvoudig.

Dit resulteert erin dat je de klantvraag moet kopiëren in Slack, een screenshot moet sturen of het hele verhaal moet herschrijven.

Deze manier van werken creëert twee grote problemen:

1. Het is inefficiënt: Je haalt de informatie uit de ene tool en stopt het in een andere tool. Allemaal om mee te werken aan een gesprek dat je in de andere tool voerde. Met veel extra uitleg, omdat de context niet duidelijk is. Wanneer je uiteindelijk samen het probleem oplost, moet je terug naar je andere tool, om uiteindelijk je klant te antwoorden.
2. Je vindt het nooit meer terug: Stel je voor dat je een belangrijke verkoopbeslissing neemt. Een jaar later wilt u weten wat er is besproken. Het gesprek met de klant is op één plaats gedocumenteerd, maar alle gesprekken met uw team over dezelfde zaak zijn elders opgeslagen. Veel succes met het terugvinden van alles.

Niet erg handig, toch?

Hoe wij uw interne e-mails vervangen, op de juiste manier.

Tot nu toe hebben we geleerd dat Slack en Microsoft Teams coole producten zijn. Ze vervangen een enorme hoeveelheid interne e-mails.

We hebben ook geleerd dat ze niet de ideale oplossing zijn wanneer je moet samenwerken bij vragen van klanten.

Dus, hoe ondervangen we dit probleem bij Trengo?

Ten eerste hebben we ervoor gezorgd dat alle communicatie binnen hetzelfde product plaatsvindt. Dit betekent dat u in één tool gesprekken kunt voeren met zowel uw klanten als uw team.

Dan zetten we de communicatie op de juiste plaats. Wanneer u een gesprek met een klant wilt bespreken, voert u het interne gesprek gewoon in dezelfde thread. Precies tussen de inkomende en uitgaande berichten met uw klant in. Als klap op de vuurpijl kunt u zelfs overschakelen naar uw teamchat, binnen dezelfde inbox.

Zo hebben uw collega's altijd de juiste context, omdat ze toegang hebben tot exact dezelfde informatie. Zo krijg je betere en snellere antwoorden. U creëert ook een duidelijk overzicht van alle berichten, zodat u altijd precies kunt terugvinden wat er is gebeurd.

We hebben dit niet alleen mogelijk gemaakt voor e-mail, maar voor alle kanalen. We deden het voor Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, de live chat op je website, en elk ander kanaal dat je gebruikt om met klanten te communiceren.

We hebben de inbox gecreëerd die echte samenwerking mogelijk maakt. We hebben Trengo gemaakt, om communicatie op de juiste plaats te krijgen.