Volgsysteem voor klantenondersteuning: functies, voordelen en best practices

Interacties met klanten hebben invloed op de reputatie, de verkoop en het resultaat van je bedrijf. Ik durf zelfs te beweren dat in een hotel, toerismebureau, bandencentrale of een ander dienstverlenend bedrijf klantgesprekken uw zaak zijn. Ze zijn zo belangrijk dat 57% van de leidinggevenden in contactcentra klantervaring als topprioriteit aanmerken - hoger dan kostenbeheersing, omzetverhoging en branding.

Laten we dus eens kijken hoe we uw klantgesprekken het beste kunnen afhandelen door te kiezen voor een goed klantensupportvolgsysteem of helpdesksoftware. Eén die uw klantenservice kan transformeren van reactief naar proactief, zodat uw klantenserviceteams zelfs de drukste seizoenen aankunnen zonder dat dit ten koste gaat van de klantenservice en de kwaliteit. 

Ten eerste, wat is een volgsysteem voor klantenondersteuning?

De definitie van een volgsysteem voor klantenondersteuning is een reeks tools die ontworpen zijn om in de eerste plaats je klantengesprekken te behandelen en te stroomlijnen, en in de tweede plaats je klantenserviceactiviteiten.

Het is vaak synoniem met helpdesksoftware, ticketsysteem of software enz. Maar wat belangrijk is, is dat het in wezen de ruggengraat is van een klantenserviceteam.

Omdat het je service- en supportteams helpt de klantervaring te beheren door:

• Volgen, beheren en oplossen van supporttickets
• Verschillende communicatiekanalen integreren, zoals e-mail, sociale media en webformulieren
• Uw supportteam in staat stellen vragen van klanten systematisch vast te leggen, te organiseren en te prioriteren

Wat zijn de belangrijkste functies van klantenservicetrackingsystemen?

Er zijn een aantal belangrijke functies die elk klantenservicetrackingsysteem zou moeten hebben - en als het uwe dat niet heeft, is het misschien tijd om een nieuw systeem te zoeken. 

1. Conversatiebeheer: de mogelijkheid om talrijke gesprekken met klanten efficiënt te beheren. Dit omvat het loggen van interacties, het bijhouden van reactietijden en ervoor zorgen dat berichten naar de juiste supportmedewerkers worden doorgestuurd. Het bijhouden van klantgegevens is erg belangrijk.
2. Multi-channel setup: klanten aanspreken waar ze zijn, of dat nu op sociale media is, via e-mail of via directe berichtensystemen, is een must. Je verliest snel klanten of leads als je dit niet kunt bieden.
3. Geautomatiseerde workflows: de mogelijkheid om activiteiten te stroomlijnen zal de werkdruk op klantenserviceteams verminderen. Geautomatiseerde tickettoewijzingen, follow-ups en waarschuwingen zorgen voor een soepel en consistent supportproces.

De voordelen van een volgsysteem voor klantenserviceteams

Als je een systeem implementeert dat de juiste kernfuncties heeft, zul je daar de vruchten van plukken en dat ook zien:

• De klanttevredenheid neemt toe: snelle en accurate reacties op ondersteuningsverzoeken verhogen de klanttevredenheid. Tevreden klanten zullen eerder terugkeren en uw diensten aanbevelen aan anderen.
• De efficiëntie gaat omhoog: door het automatiseren van terugkerende taken kunnen FAQ's worden afgehandeld zodat supportmedewerkers zich kunnen richten op complexere problemen die menselijke tussenkomst vereisen. Bovendien kunnen handmatige taken, zoals het opschonen van de inbox of het prioriteren van gesprekken met labels, allemaal door automatisering worden uitgevoerd.
• Betere analyses: met uitgebreide volgsystemen hebt u toegang tot gedetailleerde rapporten en analyses waarmee u weloverwogen beslissingen kunt nemen. U kunt dan de toewijzing van middelen, procesverbeteringen en strategieën voor klantenservice beter beheren.

Een voorbeeld: Trengo's volgsysteem voor klantenondersteuning

Trengo is een volgsysteem voor klantenservice dat het beheer van de klantenservice transformeert door communicatie te consolideren in een uniform platform. Wat Trengo doet is:

• Centraliseer klantgesprekken in één multichannel inbox
• Organiseer en prioriteer uw meest kritische klantgesprekken met behulp van AI en automatisering
• Verbinding maken met je tech stack om conversaties om te zetten in business drivers
• Gebruik klantgegevens en rapportage om gesprekken te personaliseren

Het resultaat is dat je team tijd bespaart, tijd die ze kunnen steken in het opbouwen van betekenisvolle relaties met klanten.

Voordelen van de software van Trengo

Het Trengos-systeem heeft talloze voordelen voor allerlei consumentgerichte bedrijven, van financiën en energie tot horeca en de auto-industrie. 

• Efficiëntie door automatisering & AI: trengo's AI-mogelijkheden automatiseren routinetaken, zodat uw klantenserviceteams zich kunnen richten op complexere vragen. Dit versnelt niet alleen de reactietijden, maar zorgt ook voor een consistent serviceniveau bij alle klantinteracties.
• Gestroomlijnde werkbelasting: geautomatiseerde werkbelasting zorgt ervoor dat vragen van klanten gelijkmatig worden verdeeld over de leden van het supportteam. Dit voorkomt overbelasting en verbetert de algehele productiviteit en het moreel van het team.
• Gecentraliseerde communicatie: alle communicatie met klanten, van e-mails tot berichten op sociale media, is toegankelijk op één plek. Het is dan gemakkelijk voor agenten om vragen te volgen en er snel op te reageren.
• Datagestuurde klantinzichten: De geavanceerde analyses van Trengo bieden waardevolle inzichten in klantinteracties, waardoor u uw communicatiestrategieën kunt verfijnen en uw service voortdurend kunt verbeteren.
• Verbeterde samenwerking en aanpassing: de functie gedeelde inbox van het platform verbetert het teamwerk doordat vragen gezamenlijk kunnen worden behandeld. Uitgebreide aanpassingsopties zorgen ervoor dat het systeem voldoet aan uw specifieke bedrijfsbehoeften.

Hoe je je klantenservice kunt verbeteren (met Trengo)

Ferryscanner labelt nu 35k gesprekken nauwkeurig

Een van de opvallende succesverhalen van Trengo komt uit de reis-en vrijetijdsindustrie. Door het integreren van Trengo, was een Ferryscanner in staat om haar klantenservice te transformeren en ervoor te zorgen dat van deur tot bestemming, de klantenservice niets minder dan eersteklas was.

Resultaat: Ferryscanner gebruikte Trengo om communicatie te verenigen over meerdere kanalen, waardoor interacties met klanten vereenvoudigd werden. Dit verbeterde niet alleen de responstijden, maar ook de algehele klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat geen enkele vraag onbeantwoord bleef.

"Tijdens het hoogseizoen zagen we een toename van 700% in vragen van klanten via vijf verschillende communicatiekanalen en dankzij Trengo konden we deze gemakkelijk afhandelen."

Nu beheert Ferryscanner gesprekken via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's zakelijke berichten in Trengo. 

Het Ferryscanner team streeft er altijd naar om vragen van klanten binnen 24 uur af te handelen. Ook al was de afgelopen zomer de drukste ooit, toch slaagde het team er altijd in om vragen af te sluiten ver voordat de hele dag om was dankzij de hulp van Trengo.

Lees het hele verhaal

Welke functies van ticketing software heb je nodig voor jouw branche?

Niet alle ticketing systemen zijn geschikt voor alle branches. Trengo wel, en daarom hebben we verschillende oplossingen beschikbaar:

• Financiële dienstverlening
• Restaurants en hospitality
• Reizen & vrije tijd
• Automotive
• Energie en nutsbedrijven
• Detailhandel en e-commerce

Elke oplossing richt zich op de unieke behoeften van de bedrijven en klanten in die branche. Hier volgen enkele voorbeelden: 

• E-commerce: Voor de e-commerce sector is Trengo's vermogen om te integreren met CRM-systemen zoals Shopify en WooCommerce van onschatbare waarde. Deze integratie zorgt voor een naadloze informatiestroom, waarbij klantinteracties worden gekoppeld aan transactiegegevens om de mogelijkheden voor cross-selling en upselling te vergroten. Bovendien houden geautomatiseerde reacties en meldingen over promoties of voorraden klanten betrokken en op de hoogte, wat zorgt voor terugkerende klanten.
• Financiën: In de financiële sector zijn veiligheid en tijdige communicatie van het grootste belang. Trengo biedt beveiligingsfuncties die voldoen aan de industriestandaarden, zodat klantgegevens veilig worden behandeld. Dankzij de analysemogelijkheden van het platform kunnen financiële instellingen inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten, waardoor een gepersonaliseerde service mogelijk wordt die het vertrouwen en de tevredenheid van de klant kan vergroten.
  

Hoe implementeer je een ticketingsysteem?

Om Trengo effectief in uw bedrijf te implementeren, moet u uw systeem op de juiste manier instellen om het volledige potentieel te benutten. 

Hier is een stap-voor-stap handleiding over hoe je Trengo naadloos kunt integreren.

Stap 1: verbind uw communicatiekanalen

Begin met het integreren van al je favoriete communicatiekanalen in één geconsolideerde inbox. Dit helpt het beheer te stroomlijnen en de reactiesnelheid te verbeteren.

• Navigeer naar Instellingen > Kanalen in je Trengo dashboard.
• Selecteer het kanaal dat je wilt toevoegen en volg de instructies op het scherm.

Merk op dat je Administrator toegang nodig hebt om deze actie uit te voeren.

Stap 2: gebruikers toevoegen aan je account

Voordat uw service- en supportteam kan beginnen met het gebruik van Trengo, moeten ze worden toegevoegd als gebruikers in uw systeem.

• Ga naar Instellingen > Organisatie > Gebruikers.
• Klik op de knop 'Gebruiker uitnodigen'.
• Voer de nodige gegevens in voor de nieuwe gebruiker:
  • E-mail: Het e-mailadres van de gebruiker.
  • Naam: Voor- en achternaam.
  • Gebruikersrol: Wijs de juiste gebruikersrol toe. Raadpleeg het Trengo Helpcentrum voor een gedetailleerde beschrijving van elke rol.
  • Teams: Wijs de gebruiker toe aan de nodige teams.
  • Taal: Selecteer de voorkeurstaal voor communicatie over accounts.
• Eenmaal toegevoegd, ontvangen gebruikers een e-mailuitnodiging om lid te worden van je Trengo-account en kunnen ze beginnen samen te werken binnen de verenigde inbox.

Stap 3: teams samenstellen

Door uw medewerkers te organiseren in specifieke teams binnen Trengo, zorgt u ervoor dat de juiste mensen de juiste gesprekken voeren.

• Navigeer naar Instellingen > Organisatie > Teams.
• Klik op de knop 'Een team maken'.
• Vul het teamopstellingsformulier in:
  • Teamnaam: Gebruik een duidelijke en beschrijvende naam gebaseerd op de functie van het team.
  • Teamleden: Voeg gebruikers toe die de inkomende berichten van het team zullen behandelen.
  • Kanalen: Geef aan welke kanalen dit team zal beheren.

Wil je een volledige demo? Plan er hier een.

Best practices voor het maximaliseren van helpdesksoftware

Om de mogelijkheden van een klantensupportsysteem zoals Trengo volledig te benutten, moet u deze best practices in overweging nemen:

• Uitgebreide training: zorg ervoor dat alle leden van het service- en supportteam voldoende zijn getraind in het gebruik van het systeem. Regelmatige trainingssessies kunnen het personeel helpen om op de hoogte te blijven van nieuwe functies en functionaliteiten.
• Consistente evaluatie: beoordeel regelmatig de prestaties van het systeem en vraag feedback van gebruikers om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. 
• Maak gebruik van integraties: iIntegreer Trengo met andere tools die door uw bedrijf worden gebruikt, zoals CRM-systemen en projectmanagementsoftware, om ervoor te zorgen dat gegevens stromen en dat u een holistisch beeld behoudt van klantinteracties.
• Automatiseer strategisch: gebruik automatisering om repetitieve taken af te handelen, maar zorg voor een balans om personalisering in klantinteracties te garanderen.
• Belangrijke statistieken bijhouden: volg belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) zoals responstijd, oplostijd en klanttevredenheidsscores om een beter inzicht te krijgen in de effectiviteit van uw inspanningen op het gebied van klantenondersteuning.

De toekomst van klantenservice met software voor volgsystemen

Als er iets is waar we het over eens zijn, dan is het wel dat klantenservice en ondersteuning niet stilstaan. Dus wat is het volgende?

Gebruik personalisatie

Personalisatie is een belangrijke factor in klantenservice. In de toekomst zal uw bedrijf zich moeten richten op het transformeren van klantenservice van een kostenpost naar een kritische waardefactor door de dienstverlening nauw af te stemmen op de verwachtingen van de klant.

De volledige waarde van AI en automatisering benutten

AI en automatisering zijn niet langer een trend die we in bijna elke branche zien. Als het op klantenservice aankomt, moet je ervoor zorgen dat je deze technologieën afstemt op strategische doelen en de behoeften van klanten om de voordelen ervan volledig te benutten. Het is ook belangrijk om niet door te schieten en te onthouden dat er altijd behoefte zal zijn aan personalisatie en menselijke interacties.

Voorbereiden op digitale transformatie

Hoewel traditionele contactmethoden zoals telefoon en e-mail wijdverspreid blijven, is er een groeiende behoefte om meer digitale communicatiekanalen te integreren om te voldoen aan de verwachtingen van klanten in het digitale tijdperk. WhatsApp, Facebook Messenger en andere sociale mediakanalen worden steeds vaker gebruikt voor klantenservice.

Trengo geeft vorm aan de toekomst

Trengo integreert opkomende trends door personalisatie te verbeteren, AI-mogelijkheden te bevorderen en zowel traditionele als digitale communicatiekanalen te ondersteunen. Wij helpen bedrijven zich aan te passen aan en voorop te lopen in het veranderende landschap van klantondersteuning.

Vergelijking van klantondersteuningssystemen

Om bedrijven te helpen een weloverwogen beslissing te nemen over de beste helpdesksoftware of het beste systeem voor het bijhouden van klantenondersteuning, kijken we naar een directe vergelijking tussen Trengo en andere sofware zoals Zendesk en Freshdesk, met de nadruk op de belangrijkste functies.

Vergelijkingstabel met functies

De juiste software baant de weg naar klanttevredenheid

Het kiezen van het juiste trackingsysteem voor klantenondersteuning is de eerste stap in het leveren van een geweldige klantervaring. De keuze bestaat uit het afwegen van functies, gebruiksgemak en kosten. Trengo biedt een overtuigend pakket met een uniforme inbox, uitgebreide integraties en transparante prijzen, waardoor het een uitstekende keuze is voor bedrijven die de efficiëntie en klantervaring willen verbeteren.

Plan vandaag nog een demo