"Meer dan 130 Hubo-winkels bieden klantenservice via één WhatsApp Business-nummer."
Wat doe je als je niet naar de sportschool, de kroeg of het winkelcentrum kunt en je alle must-see Netflix-series al hebt gebingewatched? Een paar klussen rondom het huis, blijkbaar. Nadat COVID-19 Nederland trof, besloten veel mensen hun huis een extreme make-over te geven. Hierdoor werden de bouwmarkten van Hubo drukker dan ooit.
Hubo begon in 1933 als een kleine houthandel in Utrecht, maar heeft momenteel zo'n 180 verschillende winkellocaties door het hele land. Je kunt er terecht voor alle gereedschappen en materialen die je nodig hebt om je huis te verbouwen en je krijgt er persoonlijk advies van echte vakmensen.
DGN Retail, franchisegever van het merk Hubo, wilde hun deskundig advies op afstand gaan aanbieden, liefst via WhatsApp. Maar dat bleek moeilijker gezegd dan gedaan. Want hoe werkt dat wanneer je één telefoonnummer op je website communiceert, maar je wel wilt dat elk bericht bij de juiste winkellocatie terechtkomt?
Desiree van den Hoogen, online marketeer bij DGN retail, legt uit hoe zij Trengo's locatiezoeker gebruiken dit voor elkaar te krijgen.
Hoe gebruikt Hubo Trengo?
Toen we met Trengo begonnen, wilden we vooral dichter bij onze klanten komen. Onze winkellocaties bevinden zich meestal in kleine steden. Het personeel kent de klanten vaak bij naam.
Eerst konden klanten een WhatsApp-gesprek starten om klusadvies te krijgen. Ze konden een foto sturen van hun project en kregen persoonlijk advies van de persoon die ze kenden uit de winkel. Toen de pandemie begon, zagen we al snel een groeiend aantal gesprekken. Klanten begonnen het te gebruiken om bestellingen te plaatsen, die ze later die dag wilden ophalen.
"Een tijdje geleden sprak ik een Hubo-eigenaar die momenteel 60% van zijn inkomsten via WhatsApp krijgt."
Een tijdje geleden sprak ik een Hubo-eigenaar die momenteel 60% van zijn omzet via WhatsApp binnenhaalt. Er is een fulltime medewerker in zijn winkel die al zijn tijd besteedt aan het beheren van alle inkomende bestellingen via dat kanaal alleen.
Hoe communiceer je intern?
Ik heb gemerkt dat we Trengo's Team Chat meer en meer gebruiken. Persoonlijk gebruik ik het om mededelingen te doen voor alle Hubo-medewerkers die Trengo gebruiken. Vroeger schreef ik hiervoor lange e-mails, maar nu kan ik dit gemakkelijk in een groeps-chat doen.
Wat gebeurt er als een klant contact opneemt met Hubo via WhatsApp?
Klanten starten een gesprek door op een knop op onze website te klikken. Hier krijg je eerst een welkomstbericht en wordt je gevraagd om je naam te noemen. Vervolgens wordt je gevraagd de locatie te noemen waarmee je in contact wilt komen. De locatiezoeker van Trengo stuurt je gesprek vervolgens automatisch door naar de juiste locatie.
De verschillende locaties kunnen niet in elkaars berichten in de inbox kijken. Alle Hubo-franchisenemers zijn onafhankelijk, dus dit is erg belangrijk voor ons.
Er zijn veel tools beschikbaar, waarom gebruiken jullie Trengo?
We hebben een aantal opties onderzocht, maar we hebben uiteindelijk gekozen voor Trengo. Voornamelijk vanwege de flexibiliteit van het product. Andere producten vereisen vaak veel maatwerk, wat tijdrovend is en je als bedrijf afhankelijk maakt.
Om een voorbeeld te noemen: we hebben een auto-reply ingesteld voor berichten die binnenkomen buiten onze kantooruren. Maar omdat elke winkellocatie zijn eigen openingstijd heeft, moeten deze soms worden aangepast binnen Trengo.
Wat voor resultaten krijgen jullie?
Op dit moment ontvangen we via Trengo ongeveer 700 WhatsApp-berichten per dag. Bijna al die berichten bevatten een bestelling of een verzoek om een afspraak te maken in een van onze winkels.
Klaar om net zoveel bestellingen te genereren als Hubo? Zet de volgende stappen:
Ben je er klaar voor om het bedrijf te laten groeien door een uitstekende klantenservice? Start vandaag nog de gratis proefperiode van 14 dagen. Geen creditcard nodig.
.svg)
