Hubo ontvangt meer dan 500 bestellingen per dag via WhatsApp

Wat doe je als de sportschool, de kroeg en het winkelcentrum niet beschikbaar zijn, en je alle must-see Netflix-series al hebt gezien? Voor velen betekent dit een paar klussen rondom het huis oppakken. Na de uitbraak van COVID-19 in Nederland kozen veel mensen ervoor om hun huis een extreme make-over te geven. Hierdoor werden de bouwmarkten van Hubo drukker dan ooit tevoren.

In 1933 begon Hubo als een bescheiden houthandel in Utrecht, maar tegenwoordig heeft het zo'n 180 winkellocaties verspreid over het hele land. Bij Hubo vind je een uitgebreid assortiment aan gereedschappen en materialen voor huisverbouwingen, waarbij je kunt rekenen op persoonlijk advies van ervaren vakmensen.

DGN Retail, de franchisegever van het Hubo-merk, had plannen om deskundig advies op afstand aan te bieden, bij voorkeur via WhatsApp. Echter, dit bleek gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe zorg je ervoor dat wanneer je één telefoonnummer op je website vermeldt, elk bericht toch bij de juiste winkellocatie terechtkomt?

Desiree van den Hoogen, online marketeer bij DGN retail, legt uit hoe zij Trengo's locatiezoeker gebruiken om dit voor elkaar te krijgen.

Hoe gebruikt Hubo Trengo?
Toen we met Trengo begonnen, was ons voornaamste doel om dichter bij onze klanten te komen. Onze winkellocaties zijn vaak gevestigd in kleine steden, waar ons personeel de klanten vaak bij naam kent.

In eerste instantie konden klanten via WhatsApp een gesprek starten om klusadvies te krijgen. Ze konden een foto sturen van hun project en ontvingen persoonlijk advies van het vertrouwde personeelslid uit de winkel. Toen de pandemie begon, zagen we al snel een groei in het aantal gesprekken. Klanten begonnen WhatsApp ook te gebruiken om bestellingen te plaatsen die ze later op de dag wilden ophalen.

"Een tijdje geleden sprak ik een Hubo-eigenaar die momenteel 60% van zijn inkomsten via WhatsApp krijgt."

Een tijdje geleden sprak ik een Hubo-eigenaar die momenteel 60% van zijn inkomsten via WhatsApp krijgt. In zijn winkel is er een fulltime medewerker die al zijn tijd besteedt aan het beheren van alle inkomende bestellingen via dat kanaal alleen.

Hoe communiceer je intern?
Ik heb opgemerkt dat we steeds vaker Trengo's Team Chat gebruiken. Ikzelf deel mededelingen met alle Hubo-medewerkers die Trengo gebruiken via dit platform. Voorheen schreef ik lange e-mails voor dit doel, maar nu kan ik dit eenvoudig in een groepschat doen.

Wat gebeurt er als een klant contact opneemt met Hubo via WhatsApp?
Klanten initiëren een gesprek door op een knop op onze website te klikken. Hier ontvangen ze eerst een welkomstbericht en worden ze gevraagd om hun naam te noemen. Vervolgens wordt hen gevraagd de locatie te noemen waarmee ze in contact willen komen. De locatiezoeker van Trengo stuurt het gesprek vervolgens automatisch door naar de juiste locatie.

De verschillende locaties hebben geen toegang tot elkaars berichten in de inbox. Aangezien alle Hubo-franchisenemers onafhankelijk zijn, is dit van groot belang voor ons.

Er zijn veel tools beschikbaar, waarom gebruiken jullie Trengo?
We hebben een aantal opties onderzocht, maar we hebben uiteindelijk gekozen voor Trengo. Voornamelijk vanwege de flexibiliteit van het product. Andere producten vereisen vaak veel maatwerk, wat tijdrovend is en je als bedrijf afhankelijk maakt.

Om een voorbeeld te noemen: we hebben een auto-reply ingesteld voor berichten die binnenkomen buiten onze kantooruren. Maar omdat elke winkellocatie zijn eigen openingstijd heeft, moeten deze soms worden aangepast binnen Trengo.

Welke resultaten zien jullie?
Op dit moment verwerken we via Trengo ongeveer 700 WhatsApp-berichten per dag. Bijna al deze berichten bevatten een bestelling of een verzoek om een afspraak te maken in een van onze winkels.

Geïnspireerd? Dit is de volgende stap

Ben je klaar om net zoveel bestellingen te genereren als Hubo? Volg dan deze stappen:

• Verbind je WhatsApp Business-nummer met Trengo
• Activeer de locatiezoeker om er zeker van te zijn dat berichten bij de juiste winkellocaties terechtkomen
• Deel het WhatsApp Business-nummer op je website en sociale media