Hoe Hamilton Aquatics de grote hoeveelheid WhatsApp-verzoeken op 32 locaties heeft geautomatiseerd

Hamilton Aquatics is een van de grootste zwemscholen in het Midden-Oosten, met 32 vestigingen in de VAE en Qatar. Duizenden ouders gebruiken WhatsApp elke week om vragen te stellen, afspraken te wijzigen of de beschikbaarheid te checken. Naarmate hun zwemschool groeide, nam ook het dagelijkse aantal berichten toe.

Snelle reacties waren essentieel voor zowel de klanttevredenheid als het binnenhalen van nieuwe leads. Maar omdat we alles handmatig moesten afhandelen, was het lastig om consistent te blijven, vooral omdat er 24/7 verzoeken binnenkwamen.

Toen besloot Hamilton Aquatics om Trengo in te schakelen om de communicatie te stroomlijnen, handmatig werk te verminderen en ervoor te zorgen dat geen enkele klant of potentiële klant hoefde te wachten.

Uitdaging: te veel ondersteuning & verkoopknelpunt

Hamilton Aquatics had tegelijkertijd te maken met twee grote uitdagingen: een enorme werkdruk door de non-stop WhatsApp-berichten en een knelpunt in de verkoop als gevolg van versnipperd leadbeheer.

1. Overbelasting van de klantenservice door het 24/7 WhatsApp-verkeer

Het merendeel van de binnenkomende berichten bestond uit steeds terugkerende vragen over boekingen, maar elk bericht moest apart met de hand worden afgehandeld.

• Elke week moesten meer dan 2.000 interacties handmatig worden gecontroleerd
• Er kwamen op alle uren van de dag berichten binnen, vanaf allerlei plekken
• Het personeel had moeite om snel en consistent te blijven reageren

Het team besteedde enorm veel tijd aan routinetaken, waardoor het tijdens piekmomenten vertraging opliep.

2. Verkoopknelpunt: gemiste boekingswijzigingen en trage leadkwalificatie

De druk op de klantenservice had direct invloed op de omzetgerelateerde processen. Het grote aantal berichten en de versnipperde bronnen van leads zorgden voor vertragingen bij zowel het aanpassen van boekingen als het opvolgen van nieuwe leads.

• Er werden zo’n 2.000 telefoontjes per week over wijzigingen in boekingen gemist
• Ouders moesten langer wachten dan verwacht om hun schema’s aan te passen
• Er kwamen nieuwe leads binnen via sociale media, Google en de website, maar die werden niet op één plek verzameld
• Handmatige triage zorgde ervoor dat de eerste hulp en de vervolgzorg vertraging opliepen
• Door de vertraagde kwalificatie van leads nam het risico toe dat we potentiële klanten zouden mislopen

De academie had een snellere, betrouwbaardere manier nodig om zowel tijdgevoelige wijzigingen in boekingen als nieuwe aanvragen af te handelen.

‍

Oplossing: Zelf geïmplementeerde Trengo met een aangepaste API-laag

Hamilton Aquatics heeft de hele opzet, de automatiseringen, de routing en de AI-logica helemaal zelf opgezet. Daardoor konden ze het systeem direct afstemmen op hun werkprocessen, zonder hulp van buitenaf.

1. Eén centrale inbox voor alle communicatie met klanten

Het team heeft WhatsApp, Instagram, Facebook en Live Chat samengebracht in één gedeelde Trengo-werkruimte.

• Nooit meer wisselen tussen platforms
• Volledig inzicht in alle 32 vestigingen
• Consequente opvolging en minder gemiste berichten

Door de communicatie te centraliseren, nam de versnippering en verwarring meteen af.

2. AI-agent voor eerstelijnsondersteuning en het beoordelen van leads

Een AI-agent behandelt nu veelgestelde vragen automatisch.

• Reageert direct, 24 uur per dag, 7 dagen per week
• Verzamelt belangrijke gegevens voor het wijzigen van boekingen
• Voert kwalificatiecontroles uit voor nieuwe leads
• Escaleert alleen als er menselijke hulp nodig is

Hierdoor hoefde het team een groot deel van de handmatige handelingen niet meer uit te voeren in hun dagelijkse werk.

3. Automatiseringen die zijn gekoppeld aan interne systemen

Via API-workflows zijn verschillende stappen geautomatiseerd:

• Beschikbaarheid controleren
• Boekingsgegevens bijwerken
• Het vastleggen van leadgegevens standaardiseren
• Gesprekken doorverbinden op basis van locatie of soort verzoek

Dit zorgde voor een sneller en voorspelbaarder proces, zowel voor de klantenservice als voor de verkoop.

Impact

De implementatie zorgde voor meetbare verbeteringen op het gebied van bedrijfsvoering, klantenondersteuning en leadbeheer. Door een zelf te configureren Trengo-opstelling te combineren met een op maat gemaakte API-laag, heeft het team de werkprocessen gestroomlijnd, de reactiesnelheid verhoogd en een schaalbare basis gelegd die verdere groei ondersteunt.

• Efficiëntie en ondersteuning: Minder handmatig werk en snellere reactietijden, 24/7
• Leadbeheer: Gecentraliseerde registratie en betere consistentie bij het omzetten van leads
• Schaalbaarheid: gestandaardiseerde werkprocessen op 32 locaties, volledig intern beheerd 

Conclusie

Door de communicatie te centraliseren en routinematige WhatsApp-verzoeken te automatiseren met Trengo, heeft Hamilton Aquatics zowel hun ondersteunings- als leadverwerkingsprocessen getransformeerd. Ze kunnen nu grote hoeveelheden gesprekken efficiënter afhandelen, sneller reageren en zorgen voor een consistente ervaring op alle locaties, en dat allemaal zonder hun team uit te breiden.

Deze basis zorgt ervoor dat de zwemschool kan blijven groeien en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening hoog kan houden voor elke zwemmer en elke ouder die ze ondersteunen.

‍