Hoe Solutono 64% van de tickets direct beantwoordt en WhatsApp tot een verkoopkanaal maakt

Solutono is een online reisbureau dat in Spanje is gevestigd. Het team verkoopt online vluchten, lost problemen met vliegreizen op voor klanten die al onderweg zijn, en biedt een premiumdienst aan, Solutono Prime genaamd, voor reizigers die voorrang willen bij de klantenservice.

Reizen is een seizoensgebonden business, en Solutono merkt die seizoensinvloeden heel sterk. De vraag neemt in de lente toe en bereikt zijn hoogtepunt in de zomer, wanneer het team tot wel 2.000 telefoontjes per dag afhandelt. Elk van die gesprekken vervult twee doelen tegelijk. Het is een servicevraag over inchecktijden, bagageafmetingen of een wijziging in de boeking, en het is een potentiële vluchtverkoop.

Het aantal gesprekken bedraagt nu meer dan 31.000 per jaar via WhatsApp, Google Business Messages, webchat en e-mail, en dat is allemaal al gebundeld in één gedeelde Trengo-inbox. Naarmate het bedrijf groeide, richtte Solutono zich op de volgende stap: sneller reageren, via het kanaal waar de meeste klanten tegenwoordig de voorkeur aan geven.

Uitdaging: het toenemende volume via het kanaal waar klanten de voorkeur aan geven

WhatsApp is het drukste kanaal van Solutono geworden, verdeeld over acht nummers. Op piekmomenten komt zo’n helft van alle klantcontacten daar binnen, en het grootste deel daarvan bestaat uit dezelfde reeks korte vragen die in de loop van een seizoen duizenden keren worden gesteld.

1. Een seizoenspiek die zich op één kanaal concentreert

• Tot wel 2.000 telefoontjes per dag tijdens de zomerdrukte
• Ongeveer de helft van de klanten kiest WhatsApp voor snelle vragen
• De meeste van die vragen komen steeds weer terug: inchecktijden, afmetingen van bagage, een koffer toevoegen, een boeking wijzigen
• Berichten die ’s nachts en in het weekend binnenkomen, buiten kantooruren

2. Snelheid als zakelijke kans, niet alleen als maatstaf voor de dienstverlening

Bij vliegreizen is een vraag over het toevoegen van een stuk bagage of het wijzigen van een vlucht vaak de eerste stap bij het boeken. Naarmate het aantal aanvragen toenam, kwam de gemiddelde reactietijd op de eerste vraag uit op ongeveer twee uur, en Solutono zag een duidelijke kans om die kloof te dichten.

• Klanten met een vraag over een lopende boeking stonden achter alle anderen in de wachtrij
• Aanvragen die ’s nachts binnenkwamen, werden de volgende ochtend opgehaald
• De medewerkers brachten het hoogseizoen door met steeds dezelfde vragen in plaats van met ingewikkelde incidenten en verkoopgesprekken
• Door de groei kwamen er elk jaar meer van dit soort gesprekken, niet minder

"Een vraag over een wijziging in een boeking is vaak al een nieuwe boeking. Hoe sneller we reageren, hoe meer we er binnenhalen." — Solutono

Oplossing: een AI-agent die vragen beantwoordt, doorverwijst en het gesprek overdraagt

Solutono heeft een AI-agent en een reeks trajecten ontwikkeld op WhatsApp, hun drukste kanaal. Het ontwerp was vanaf het begin al hybride. De AI-agent neemt de terugkerende vragen over vluchten voor zijn rekening en verzamelt alle info die een medewerker nodig heeft. Mensen blijven verantwoordelijk voor de ingewikkelde problemen en de gesprekken over inkomsten.

Het werkt als volgt:

Er komt een bericht binnen op WhatsApp → De AI-agent beantwoordt het op basis van de kennisbank → Boekingsgegevens en reden voor contact worden vastgelegd → Het gesprek wordt doorgegeven aan een medewerker als er een mens nodig is → Na afhandeling wordt een tevredenheidsverzoek verstuurd

1. Directe antwoorden op vragen over luchtvaartmaatschappijen, 24 uur per dag

De AI-agent beantwoordt de meest gestelde vragen over vluchten rechtstreeks vanuit een kennisbank die is gebaseerd op Solutono’s eigen gegevens over luchtvaartmaatschappijen en boekingen. Inchecktijden, bagagelimieten, het toevoegen van een koffer en regels voor het wijzigen van boekingen worden afgehandeld zonder tussenkomst van een medewerker, ook ’s nachts en in het weekend. Buiten de openingstijden krijg je te horen wanneer er weer iemand beschikbaar is.

2. Gegevens van leads en boekingen die vóór de overdracht zijn verzameld

Omdat elke inkomende chat een potentiële verkoop is, verzamelt de Journey alle informatie die het team nodig heeft voordat iemand zich bij het gesprek voegt. Het registreert de naam, het e-mailadres en de reserveringscode van de klant, en noteert de reden voor het contact.

3. Een soepele overdracht als er iemand nodig is

Alles wat de AI-agent niet moet beantwoorden, wordt doorgestuurd naar het team. De AI-agent maakt van elk gesprek dat hij doorgeeft een korte samenvatting, zodat de agent die het gesprek overneemt meteen de boekingscode en de reden voor het contact voor zich heeft, in plaats van terug te moeten scrollen door de chatgeschiedenis.

4. Een tevredenheidscontrole in twee stappen die wordt gebruikt voor openbare beoordelingen

Nadat een gesprek is afgerond, wordt de klant via een proces in twee stappen gevraagd hoe het ging. Klanten die aangeven dat ze een goede ervaring hebben gehad, worden uitgenodigd om een Google-recensie achter te laten, waardoor afgeronde ondersteuningsgesprekken openbaar bewijs worden.

Resultaten: snellere antwoorden, meer capaciteit, hetzelfde team

• 64% van de binnenkomende tickets wordt nu afgehandeld door de AI-agent, waardoor het menselijke team zich kan concentreren op complexe incidenten en verzoeken die omzet genereren
• De AI-agent verwerkt ongeveer 8 keer zoveel tickets als een menselijke medewerker
• Je krijgt nu meteen antwoord, 24 uur per dag
• Bij elk doorgestuurd gesprek krijg je de boekingsgegevens en de reden voor het contact te zien, zodat medewerkers meteen met de juiste context aan de slag kunnen in plaats van met vragen
• De zomerdruk wordt opgevangen door het huidige team, zonder dat er voor dit seizoen extra medewerkers worden aangenomen

"Eén AI-agent doet nu het werk dat anders door meerdere mensen zou moeten worden gedaan, en elk gesprek komt nog steeds bij een agent terecht met alle details die al zijn verzameld. Daardoor kunnen we snel blijven handelen in de maanden die er het meest toe doen." — Solutono

Conclusie

Door het repetitieve deel van het WhatsApp-verkeer te automatiseren, heeft Solutono van zijn drukste kanaal het snelste gemaakt. Klanten krijgen op elk moment van de dag binnen enkele seconden antwoord, en het team kan zich volledig richten op de gesprekken die echt de moeite waard zijn.