Een multichannel- en -touch-ervaring zorgt ervoor dat Motorparts in contact blijft met klanten

Uitdaging: klanten en handelaars met elkaar verbinden en communicatie vereenvoudigen

Motorparts Online beschikt over een uitgebreid netwerk van handelaren die een enorm assortiment van meer dan 200.000 motoronderdelen aanbieden voor klanten in heel Europa. Als tussenpersoon tussen de klanten en handelaren stond het team van Motorparts Online voor een paar grote uitdagingen in hun customer engagement strategie, waaronder:

• Meerdere contactmomenten met klanten beheren op Facebook, Instagram, e-mail en WhatsApp. Hun team werd overweldigd door het modereren van conversaties op verschillende platforms en had het gevoel dat ze belangrijke details misten bij het switchen tussen platforms.
• Dubbele conversaties op meerdere platforms hadden een negatieve invloed op de oplostijd van het team.
• Het verbinden van een groot volume aan conversaties tussen klant en handelaar was zeer handmatig en miste vaak kansen om verbeteringen in hun klantervaring te ontdekken.

Oplossing: een multichannel inbox met API-integraties

De managers merkten dat wanneer vragen van klanten niet snel worden beantwoord, dezelfde vragen op verschillende platforms opduiken, wat het team overweldigt. Op zoek naar een praktische oplossing begon het team te zoeken naar een allesomvattend communicatieplatform om hen te helpen de responssnelheden efficiënt te verhogen. In oktober 2022 hebben ze Trengo aangeschaft en hebben sindsdien niet meer teruggekeken.

Met Trengo hebben we nu nog maar één interface voor al onze verschillende contactmomenten'.

Met Trengo's multichannel inbox hoeft het team niet langer met verschillende tabbladen te jongleren. Alle inboxen van het platform zijn nu netjes geconsolideerd op één plek. Bovendien gebruiken de managers van Motorparts Online labels om de respons in hun dashboards bij te houden en zien ze actief kansen voor verbetering.

^{Het team heeft de rust en vrede die ze nodig hebben, omdat we één enkele bron van waarheid hebben in één interface.}

Met Trengo's plug-and-play Integration Hub, was het team in staat om naadloos hun levering tracker, betalingssysteem, marktplaats apps, en nog veel meer te integreren. Vandaag, in samenwerking met Divtag, hun ontwikkelaarsteam, hebben ze ook een aangepaste integratie gebouwd om hun workflow te superchargen door met succes de chat rechtstreeks van het platform te koppelen aan hun Trengo inbox. Het team geniet nu van een naadloze en efficiënte workflow, dankzij een paar kernintegraties.

Resultaat: een efficiënter en gelukkiger team

Zowel het management als het team zijn blij met hoe alles nu naadloos geïntegreerd is. Het team is niet langer overweldigd door het voortdurend moeten schakelen tussen verschillende platforms en interfaces. En tegelijkertijd kan het management effectief kosten besparen omdat het zware werk door de integratie wordt gedaan.

Trengo was in staat om efficiënt de API te leveren die we nodig hadden.

Met Trengo is hun slanke klantenserviceteam 40% efficiënter. Bevrijd van het bladeren door tabbladen, is de moraal van het team van Motorparts Online het hoogst.