Als je in de afgelopen drie decennia een auto hebt gekocht of geleased, is de kans groot dat je tijdens je zoektocht bij Muntstad bent uitgekomen. Met elf vestigingen is Muntstad namelijk een van de bekendste automotive bedrijven van Nederland. Je vindt er gloednieuwe auto's van merken als Volkswagen, Audi, Skoda en Seat en een uitgebreide voorraad aan occasions. Ook kun je er terecht voor onderhoud en schadeherstel. Het complete plaatje dus.
Bij alle activiteiten van Muntstad komt zowel offline als online veel contact met de klant kijken. Van een praatje in de showroom tot gesprekken via e-mail, telefonie, WhatsApp Business, Facebook Messenger en live chat. Om de communicatie in goede banen te leiden, koos project manager Cas Verhoef voor Trengo.
Hoe maakt Muntstad gebruik van Trengo?
Onze sales- en after sales teams gebruiken Trengo om berichten die binnenkomen via verschillende kanalen in één tool te beantwoorden. Het after sales team heeft voornamelijk contact met klanten via WhatsApp Business en e-mail, terwijl het salesteam ook te bereiken is via Facebook Messenger en de live chat op onze website.
Voordat we met Trengo begonnen was samenwerken via meerdere kanalen lastig. De vorige tool die we gebruikten was namelijk een soort vergaarbak waar alle berichten vanuit meerdere kanalen binnenkwamen. Dat werkt prima als je in je eentje bent, maar niet als in je teamverband wil werken. En zeker niet met meerdere vestigingen en teams.
In Trengo kan dit dus wel. Onze teams kunnen gemakkelijk berichten oppakken, toewijzen aan een collega of team en samenwerken aan het beantwoorden van klantvragen.
Welk communicatiekanaal is het populairst onder jullie klanten?
Er worden maandelijks ongeveer duizend chats afgehandeld in Trengo, waarvan meer dan negentig procent via WhatsApp Business binnenkomt. In de afgelopen maanden hebben we meer dan twintig nieuwe auto's verkocht aan klanten die het eerste contact legden via WhatsApp.
"In de afgelopen maanden hebben we meer dan twintig nieuwe auto's verkocht aan klanten die het eerste contact legden via WhatsApp."
We krijgen daarnaast ook steeds meer berichten binnen via de Trengo live chat op onze website. De chat is alleen actief op bepaalde pagina's waarop we over het algemeen sales-gerelateerde vragen binnenkrijgen, zoals bijvoorbeeld de productpagina's. Dit is bij veel andere live chat aanbieders niet mogelijk.
Hoe zorgen jullie ervoor dat berichten bij de juiste afdelingen terechtkomen?
Doordat klanten veel uiteenlopende vragen op verschillende kanalen stellen, komen de vragen niet altijd bij de juiste teams terecht. Door in Trengo rules in te stellen voorkomen we dit.
We gaan regelmatig met onze online sales medewerkers om de tafel en bespreken dan vragen die herhaaldelijk bij hen binnenkomen, maar eigenlijk bestemd zijn voor het after sales team. We kijken dan hoe we dit soort vragen kunnen herkennen. Dat zit hem vaak in specifieke woorden, of een combinatie van woorden.
"Door de rules komen vragen van klanten automatisch terecht bij het juiste team"
In Trengo stellen we vervolgens in dat berichten die deze woordcombinaties bevatten automatisch worden gelabeld, bijvoorbeeld als 'after sales aanvraag'. Berichten met deze labels worden vervolgens automatisch doorverwezen naar het after sales team. Zo hoef je berichten dus niet handmatig toe te wijzen aan de juiste teams. Doordat we op deze manier efficiënter kunnen werken, is onze responstijd in negentig procent van de gevallen minder dan een minuut.
Hoe kijk je terug op het eerste half jaar met Trengo?
Als beheerder is het heel prettig om te werken met Trengo. Het toevoegen van een nieuwe gebruiker is bijvoorbeeld erg eenvoudig. Collega's kunnen zichzelf ook een wachtwoord reset toesturen, in plaats van bij een IT afdeling aan te kloppen. Wanneer ik zelf ergens niet uitkom, kan ik altijd terecht bij het customer success team van Trengo. Je wordt echt gehoord. Wanneer ik een verbeterpunt zie, wordt er ook wat mee gedaan.
Kun je hier een voorbeeld van noemen?
Wij rapporteren via Microsoft Power BI en wilden Trengo daar graag bij betrekken. Daarvoor moest er dus een koppeling gemaakt worden tussen de twee tools. Customer success manager Jurre is hiermee aan de slag gegaan en heeft ervoor gezorgd dat dit met een mooie API integratie kon worden geregeld.
"Wanneer ik zelf ergens niet uitkom kan ik altijd terecht bij het customer success team van Trengo. Je wordt echt gehoord."
Hoe heeft Muntstad het voor elkaar gekregen?
Deze functionaliteiten zorgen ervoor dat Muntstad de perfecte customer service kan aanbieden met Trengo.
1. WhatsApp Business koppelen aan Trengo
Muntstad heeft via Trengo toegang gekregen tot de officiële WhatsApp Business API. Zo kunnen teams samen met meerdere gebruikers tegelijk één WhatsApp Business nummer managen.
2. Live chat activeren op productpagina's
Om te zorgen dat live chat berichten alleen sales- en dus niet service-gerelateerd zijn, heeft Muntstad de de chat widget alleen op productpagina's geactiveerd. Leer hier hoe je de live chat widget alleen op pagina's naar wens plaatst.
3. Workflows automatiseren met rules
Om te zorgen dat berichten bij de juiste afdelingen terechtkomen, wordt er gebruik gemaakt van rules. Berichten met bepaalde steekwoorden worden door de rules gesignaleerd en doorverwezen naar het juiste team. Lees hier hoe ook jij je workflow kunt automatiseren.
Stroomlijn je klantenservice met Trengo
Wil je net als Muntstad je klantenservice een boost geven? Start direct met een gratis proefperiode. Je hebt geen betaalgegevens nodig.
