Hoe Valk Digital meer dan 80% van de klantgesprekken automatisch oplost in minder dan 2 minuten.

Valk Digital beheert de Valk Exclusief groep, die 43 Van der Valk hotels in heel Nederland omvat. Valk Exclusief staat voor het creëren van een hoogwaardige ervaring, waarbij elke gast een geweldige tijd heeft, zelfs voordat hij incheckt.

In de horeca is ondersteuning van topkwaliteit alles en telt elke seconde.

Uitdaging: AI implementeren met 100% controle over de kwaliteit

In 2019 hadden digitalisering en sociale media dingen veranderd, met meer gasten die contact opnemen via WhatsApp en sociale media in plaats van e-mail en telefoontjes. En als gevolg daarvan werkten het systeem en het proces waarmee het supportteam hun dagelijkse werkzaamheden uitvoerde, niet meer voor hen. Dit was het moment waarop Valk Digital Trengo voor het eerst uitprobeerde.

Met Trengo's vorige automatisering werd ongeveer 70% van de inkomende berichten geautomatiseerd. Maar toen realiseerden ze zich dat ze de communicatiestroom volledig wilden automatiseren zonder de nauwkeurigheid van de antwoorden te verliezen. Het doel was om vragen sneller op te lossen zodat gasten tevreden zouden zijn en het team zich kon richten op complexere problemen.

Ze overwogen al AI, maar aarzelden om het de volledige controle te geven. Ze waren bang dat AI klanten verkeerde antwoorden zou geven, te veel extra diensten zou beloven, onnodig geld zou teruggeven, enzovoort. Daarom was de nauwkeurigheid van de antwoorden voor hen van cruciaal belang.

💡 Deuitdaging was duidelijk: de conversatie volledig automatiseren, de nauwkeurigheid behouden en Valk Exclusief helpen een geweldige klantervaring te leveren.

Oplossing: AI ontwikkeld voor klantenservice en ondersteuning

Trengo's AI HelpMate is perfect voor Valk Digital omdat het hun eigen documentatie gebruikt om terugkerende vragen te beantwoorden. Het genereert geen antwoorden van iets anders dan de geüploade documenten. Dit betekent dat het team volledige controle heeft door middel van beknopte regels, prompting en het beheren van de geüploade inhoud.

Valk Digital sloot zich vervolgens aan bij het AI HelpMate BETA-programma van Trengo en werd een van de eerste gebruikers die AI HelpMate mocht testen. Ze doorliepen het volledige onboarding proces met het Trengo team om er zeker van te zijn dat alles correct was ingesteld en dat ze hun voortgang naar het bereiken van hun doelen konden monitoren.

Trengo AI is eenvoudig en makkelijk te gebruiken, met een snelle en ongecompliceerde setup. Het is fantastisch om volledige controle te hebben over hoe we AI ervaren en gebruiken.

Gedurende deze tijd hebben ze veel waardevolle inzichten opgedaan. Met het aantal hotels onder hun beheer, ontdekten ze dat Trengo AI beter werkt met meerdere geüploade documenten om de nauwkeurigheid van de respons te verbeteren. Ze merkten ook dat, dankzij de gebruiksvriendelijke aard van het product, het hele proces door slechts een paar teamleden kon worden afgehandeld.

Bij Valk Digital wordt de Trengo AI-rapportage uitgebreid gebruikt om de voortgang en resultaten bij te houden. Het overzicht is belangrijk voor de teamleider om in de gaten te houden hoe effectief AI HelpMate dagelijks is.

Resultaat: Snelle, geautomatiseerde 24/7 ondersteuning

Tijdens het gebruik van AI HelpMate merkten ze dat meer dan 80% van de klantgesprekken werden beantwoord door AI HelpMate met een gemiddelde oplostijd van 2 minuten, veel sneller dan een menselijke agent die klanten handmatig te woord stond .

Het verhoogt ook het moreel van het team omdat ze zich kunnen concentreren op complexe gesprekken en bijscholing.

Met AI HelpMate hebben we meer dan 80% van de klantgesprekken beantwoord zien worden in slechts 2 minuten, aanzienlijk sneller dan een menselijke agent. Deze efficiëntie heeft het moreel van ons team een boost gegeven, omdat ze zich kunnen richten op complexere gesprekken en bijscholing. Bovendien kunnen we nu 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning bieden, waarbij eenvoudige vragen direct worden behandeld en ingewikkeldere vragen direct worden beantwoord.

Ze zijn nu eindelijk in staat om 24/7 ondersteuning te bieden gedurende de hele week, omdat alle vragen die HelpMate kan beantwoorden direct worden beantwoord. Voor complexere vragen informeren ze klanten onmiddellijk dat hun vragen zijn ontvangen en dat er tijdens kantooruren een antwoord zal worden gegeven.

Valk Digital heeft een gemiddelde assistentietijd van ongeveer 54 seconden (bijna direct).

De onboarding service bood toegewijde hulp van begin tot eind, wat ongelooflijk waardevol was. Nu kunnen we Trengo AI onderhouden met slechts een paar teamleden - het is gebruiksvriendelijk.'