Eén systeem, 52 parken: hoe Europarcs dingen decentraliseerde zonder de controle kwijt te raken

Europarcs heeft 52 vakantieparken in Nederland, Oostenrijk, Duitsland, België en Frankrijk. Ze regelen zowel de communicatie met gasten als de relaties met eigenaren van accommodaties (een soort B2B-model waarbij investeerders accommodaties hebben die Europarcs beheert en verhuurt).

Belangrijkste resultaten:

• 318 uur werk bespaard in de afgelopen 30 dagen
• Meer dan 42.000 automatische gesprekken per maand
• 99% van de ritten wordt voltooid
• 55 AI-trajecten en kennisbanken geïmplementeerd op alle locaties

We moesten onze activiteiten naar de individuele parken verplaatsen, maar wel de controle over kwaliteit en consistentie in handen houden. Dankzij het op sjablonen gebaseerde reissysteem konden we geavanceerde automatisering op 52 locaties inzetten zonder dat we 52 aangepaste oplossingen hoefden te bouwen.

— Operationeel team, Europarcs

De uitdaging

Europarcs heeft een reorganisatie gedaan om kosten te besparen. Ze zijn overgestapt van centrale gastenservice vanuit het hoofdkantoor naar gedecentraliseerde communicatie die door het front office-team van elk park wordt gedaan.

Dit zorgde meteen voor problemen. Wat eerst één communicatieverzoek was, werd ineens 52 verschillende verzoeken via WhatsApp en e-mail. Elk park had zijn eigen opzet nodig, maar een standaardoplossing werkte niet. Gasten die vroegen naar wifi in een Oostenrijks skiresort moesten geen antwoorden krijgen over een strandpark in Nederland.

De kernvraag: Hoe houd je standaarden centraal terwijl je op een gedecentraliseerde manier werkt?

Wat het nog ingewikkelder maakte, was dat er ook berichten binnenkwamen zoals: ruis, interne e-mails en OTA-boekingsbevestigingen, die de inbox volgooiden. En gasten wisten niet altijd of ze contact moesten opnemen met hun specifieke park of met de centrale ondersteuning.

De oplossing

Europarcs heeft een modulaire automatiseringsarchitectuur gebouwd met Trengo Journeys en Agents, ontworpen om makkelijk te kunnen worden gekopieerd zonder dat de lokale relevantie verloren gaat.

Meertraps intelligente routing: Alle communicatie gaat via een centraal kanaal en wordt dan gefilterd. Interne e-mails en OTA-bevestigingen worden automatisch verwerkt en afgesloten. Vragen van gasten worden per onderwerp bekeken (vragen over het park, betalingen, gevonden voorwerpen, enz.) en doorgestuurd naar het front office van het park of het centrale KCC-team.

Op sjablonen gebaseerd reissysteem: in plaats van 52 aangepaste reizen helemaal opnieuw te maken, heeft Europarcs één hoofdsjabloon met kernlogica gemaakt, die vervolgens is gedupliceerd en aangepast aan de specifieke behoeften van elk park. Ze hebben ook aparte gespecialiseerde reizen gemaakt voor het centrale team en de eigenaren van onroerend goed.

55 parkspecifieke kennisbanken: Elk park heeft zijn eigen kennisbank voor agents die is gekoppeld aan parkspecifieke info. Als er veelgestelde vragen binnenkomen, probeert het systeem zelf service te bieden met contextueel juiste antwoorden. Als de AI-agent het niet kan oplossen, wordt het gesprek doorgestuurd naar het juiste team.

Integratie van het boekingssysteem: Door een speciale integratie met hun vastgoedbeheersysteem (Booking Experts) kunnen makelaars meteen zien of iemand een gast of eigenaar is, en ook de boekingsgeschiedenis en details van het pand bekijken. Dit is superbelangrijk om vragen efficiënt te kunnen afhandelen.

De resultaten

Meer dan 42.000 reisboekingen in de afgelopen 30 dagen hebben direct 318 uur aan werk bespaard. Tijd die vroeger werd besteed aan handmatig routes plannen, steeds dezelfde vragen beantwoorden en routinevragen afhandelen.

Het feit dat 99% van de gesprekken wordt afgehandeld, laat zien hoe betrouwbaar het systeem is in het doorverbinden en afhandelen van gesprekken op alle 52 locaties.

Gecentraliseerde controle behouden. Ondanks de decentralisatie van de activiteiten kan Europarcs de prestaties van alle parken volgen via een centraal dashboard en updates systematisch doorvoeren via de sjabloonstructuur.

Minder contactmomenten met mensen. HelpMate pakt automatisch veelgestelde vragen af (zoals inchecktijden, waar je dingen kunt vinden, wifi-wachtwoorden), zodat teams zich kunnen richten op lastige gastvragen en uitzonderingen.

Door de sjabloongebaseerde opzet kost het uitbreiden naar nieuwe parken niet evenveel tijd om in te stellen. Als je iets verandert in het basissjabloon, wordt dat overal doorgevoerd, zodat alles hetzelfde blijft, maar je het toch een beetje kunt aanpassen aan de lokale situatie.

‍

‍