Meer dan chatbots: hoe Urbani een supportteam heeft opgezet dat echt problemen oplost

Urbani biedt één app voor vervoer in Monterrey, Mexico, die mensen verbindt met stadsbussen, trams en metro's via één app met QR-tickets.

Belangrijkste resultaten:

• 50-60% van de gesprekken wordt helemaal door AI afgehandeld.
• Terugbetalingen worden helemaal automatisch afgehandeld door de CRM-integratie.
• Manuele werkdruk voor het ondersteuningsteam flink verminderd

"De AI Journey zorgt voor veel duidelijkere communicatie met onze klanten dan ons vorige systeem. We hebben de problemen met terugbetalingen weggewerkt, het is nu helemaal geautomatiseerd."

— Hoofd van het ondersteuningsteam, Urbani

De uitdaging

Het grootste probleem van Urbani was niet het verwerken van het aantal vragen, maar het regelen van terugbetalingen.

Het kopen van mobiele tickets gaat vaak mis: verkeerde route gekozen, dubbele kosten, problemen met betalen. Elke terugbetaling moest met de hand worden gedaan: de klant checken, transactiegegevens uit hun CRM halen, kijken of ze in aanmerking kwamen, de terugbetaling regelen. Hun oude systeem kon de verschillende verzoeken van klanten niet goed begrijpen, wat leidde tot verwarring, steeds opnieuw uitleggen en veel tijdverlies.

Met de uitbreiding naar nieuwe steden op de planning zou dit handmatige proces niet schaalbaar zijn. Ze hadden automatisering nodig die complexe, meerstapsoperaties kon uitvoeren, niet alleen vragen kon beantwoorden.

De oplossing

Urbani heeft een AI-gestuurd ondersteuningssysteem gebouwd met behulp van Trengo's HTTP-acties om rechtstreeks verbinding te maken met hun interne CRM. Het systeem stuurt niet alleen gesprekken door, maar onderneemt ook actie.

Automatische routering over vijf onderwerpen: Gesprekken worden automatisch gesorteerd in veelgestelde vragen, reisproblemen, saldo-controles, accounttoegang of klachten. Simpele vragen gaan naar AI-agenten (hun kennisbank). Complexe problemen zorgen voor meer automatisering.

CRM-geïntegreerde processen: Voor terugbetalingen en accountproblemen checkt het systeem de klantgegevens door ze te vergelijken met de CRM, bekijkt het de benodigde details (zoals welke route terugbetaald moet worden) en regelt het dan direct de terugbetaling via HTTP-acties. Je hebt geen medewerker nodig.

Slimme escalatie: Menselijke medewerkers komen alleen in actie als automatisering niet kan doorgaan, bijvoorbeeld als accountverificatie mislukt. Anders regelt Journey alles, van het eerste contact tot de oplossing.

De resultaten

50-60% van alle gesprekken wordt nu helemaal door AI afgehandeld, zonder dat iemand hoeft in te grijpen.

Het verwerken van terugbetalingen ging van een handmatige klus met veel stappen naar een snelle, automatische oplossing. Door de tijd die dit bespaarde, kon het ondersteuningsteam zich richten op lastige escalaties in plaats van steeds dezelfde dingen te doen.

De communicatie is nu veel beter. De gestructureerde AI-trajecten maken het voor klanten veel duidelijker wat de volgende stappen zijn, vergeleken met het oude statische systeem. Dit zorgt voor minder verwarring en heen-en-weer-gepraat.

Nu we naar nieuwe steden uitbreiden, kan de ondersteunende infrastructuur van Urbani meegroeien zonder dat er veel meer mensen nodig zijn. Het HTTP-actiekader kan makkelijk worden overgenomen door nieuwe transportpartners.

‍

‍