.png)
هل تمنيت يومًا أن تقرأ أفكار عملائك؟ على الرغم من أننا لم نصل إلى هذه المرحلة بعد، إلا أن لدينا ثاني أفضل شيء: خريطة رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي.
إنه سلاحك السري لفهم سبب قيام عملائك بما يفعلونه. تساعد خرائط رحلة العميل التقليدية الشركات على تتبع سلوكيات العملاء، ولكن مع وجود الذكاء الاصطناعي في هذا المزيج، يمكنك الآن التنبؤ باحتياجات العملاء وتحليلها والاستجابة لها بشكل أسرع من أي وقت مضى. الأمر أشبه بامتلاك كرة بلورية - بدون الدراما!
هل لديك فضول لمعرفة كيف يعمل سحر الذكاء الاصطناعي هذا وكيف يمكنه تعزيز أعمالك في عام 2024؟ دعنا نتعمق في الأمر ونكتشف ذلك!
البدء بالأساسيات: ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة المستخدم أو العميل هي تمثيل مرئي للخطوات التي يتخذها العميل عند التفاعل مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية.
إنها في الأساس أداة لسرد القصص تساعد الشركات على فهم تجربة العميل الكاملة - من الوعي الأولي إلى الشراء النهائي وما بعده.
عادةً ما تسلط الخريطة الضوء على نقاط الاتصال الرئيسية، والإجراءات، والمشاعر، ونقاط الألم خلال رحلة المستخدم، مما يمنح الشركات رؤى قيّمة حول سلوك العملاء.
من خلال إنشاء خريطة رحلة المستخدم، يمكن للشركات رؤية الأمور من منظور العميل وتحديد المجالات التي يمكن تحسين التجربة فيها.
على سبيل المثال، يمكن أن تكشف عن لحظات الإحباط، مثل تخطيط الموقع الإلكتروني المربك، أو فرص لإسعاد العملاء، مثل التفاعل المفيد مع خدمة العملاء. يسمح هذا النوع من التحليل التفصيلي للشركات بتكييف استراتيجياتها، وتحسين رضا العملاء، وفي النهاية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
طبقات خريطة رحلة العميل: تشير طبقات خريطة رحلة العميل إلى المكونات أو الأبعاد المختلفة التي تشكل رؤية شاملة لتجربة العميل مع العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة. توفر كل طبقة رؤى حول جوانب مختلفة من الرحلة، مما يساعد الشركات على فهم تجربة العميل بشكل عام وتحسينها.
فيما يلي أكثر طبقات رحلة العميل شيوعًا، وفقًا لموقع UXpressia:
المضي قدماً فهم تخطيط رحلة العميل باستخدام الذكاء الاصطناعي
رسم خرائط رحلة العميل هو نهج يساعد الشركات على تتبع مسار العميل على الموقع الإلكتروني بدءًا من المشاركة الأولية وحتى تفاعلات ما بعد الشراء. يمكن أن تساعد الخريطة الشركات على فهم سلوك العملاء وتحسين تجربة العميل لكسب ولاء العملاء.
والآن مع إضافة الذكاء الاصطناعي، أصبحت خريطة رحلة العميل أكثر قوة. يستخدم التحليل الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي قدرات التعلم الآلي وتحليلات البيانات لمعالجة كميات هائلة من بيانات المستخدم بما في ذلك النقرات على الموقع الإلكتروني والتفاعلات الأخيرة ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي. تُعد التقارير التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي أكثر دقة وقابلية للاستخدام لأنها تعالج البيانات الضخمة بكفاءة وسرعة.
فوائد تخطيط رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي
رؤى أعمق في سلوك العملاء
يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات للكشف عن الأنماط والاتجاهات الخفية في سلوك العملاء التي قد لا يلاحظها المحللون البشريون. وهذا يسمح للشركات بفهم ليس فقط ما يفعله عملاؤها، ولكن أيضًا لماذا يفعلون ذلك، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر استنارة. لذا فإن خريطة رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي أكثر فائدة للشركات من الخرائط التقليدية.
اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات
إن استخدام التكنولوجيا الجديدة يمكن أن يسمح للشركات باتخاذ قرارات أفضل وبناء رحلة عملاء قوية قائمة على الذكاء الاصطناعي. سيساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على التنبؤ بتصرفات العملاء عبر القنوات المختلفة، مما يسمح بتفاعلات مخصصة وموجهة تعزز تجربة العملاء وتحسن معدلات التحويل.
استراتيجيات التسويق المخصّصة
يتيح فهم "ماذا ولماذا" في رحلة العميل إنشاء استراتيجيات تسويق مخصصة وموجهة. يمكن أن تساعدك رحلة العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقسيم العملاء بدقة غير مسبوقة، وتخصيص الرسائل والعروض حسب التفضيلات والسلوكيات الفردية. يزيد هذا المستوى من التخصيص من فعالية الحملات التسويقية ويعزز مشاركة العملاء.
التخصيص في الوقت الحقيقي
يمكن للذكاء الاصطناعي تخصيص تجربة العميل في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، يمكن أن يساعدك في عرض عناصر سلة التسوق المتروكة على صفحات المنتجات والتوصية بالملحقات التكميلية بناءً على عمليات الشراء السابقة. ستؤدي هذه اللمسات المخصصة إلى زيادة المشاركة والولاء.
تحسين التخطيط والتنظيم
يسهل رسم خرائط رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي التخطيط والتنظيم الداخلي داخل الشركات بشكل أفضل من خلال تمكينها من رؤية احتياجات وتوقعات وتصورات وأولويات عملائها.
كيف تنشئ خريطة رحلة العميل؟
إليك خارطة طريق خطوة بخطوة لمساعدتك في إنشاء خريطة رحلة العميل المثالية.
الخطوة 1: ما هو هدفك؟
قبل إنشاء خريطة رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي، من المهم أن تبدأ بتحديد أهدافك. إحدى الطرق الرائعة للقيام بذلك هي أن تأخذ مكان عملائك وتختبر رحلتهم بنفسك. يمكن أن تساعدك هذه الرؤية المباشرة على فهم احتياجاتهم وتحديد أهداف واضحة لخريطتك.
بالإضافة إلى ذلك، فإن إنشاء شخصيات المشترين يمكن أن يرشدك في تشكيل أهدافك. شخصية المشتري هي تمثيل افتراضي مفصّل لعميلك المثالي. يمكنك تطوير العديد من الشخصيات لتعكس أنواعاً مختلفة من العملاء واختبار أي منها يحقق أفضل النتائج لعملك. وبهذه الطريقة، تتوافق أهدافك بشكل أوثق مع سلوكيات واحتياجات العملاء الحقيقية، مما يجعل خريطة رحلة العميل التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أكثر فعالية.
الخطوة 2: افهم أهداف المشترين لديك
شخصية المشتري هي صورة رمزية افتراضية، ولكنك تحتاج إلى بعض البيانات لجعلها قريبة من الواقع. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي طرح الأسئلة.
فكر في إرسال استبيان إلى عملائك الحاليين أو عملاء منافسيك. سيساعدك ذلك على وضع خطط لشخص قد يرغب في الحصول على نفس المنتج في المستقبل.
إليك بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على جمهورك:
- لماذا تحب منتجاتنا؟ / لماذا تحب استخدام منتجات مماثلة؟
- ما هي أفضل ميزة أعجبتك في المنتج؟
- ما هو الشيء الوحيد الذي يمكن أن يجعلك تتحول من منتج إلى آخر؟
- كيف قررت شراء هذا المنتج؟
- هل سبق لك زيارة موقعنا الإلكتروني؟
- ما رأيك في موقعنا الإلكتروني؟
يمكنك استخدام هذه المعلومات لتقسيم العملاء المحتملين وفقًا لرحلتهم المحددة.
الخطوة 3: ابحث عن نقاط الاتصال
يُطلق على أي تفاعل للمستخدم على موقعك الإلكتروني نقطة اتصال. يمكن أن يؤدي العثور على نقاط الاتصال الحاسمة إلى تحسين عملية اتخاذ القرار لدى العميل.
على سبيل المثال، إذا تمكنت من العثور على النقطة التي يبدأ فيها معظم المستخدمين بمغادرة الموقع الإلكتروني، يمكنك العمل عليها وتحسينها. أو إذا كان شخص ما يقضي الكثير من الوقت في نقطة واحدة، فقد يكون السبب في ذلك هو ارتباكه أو اهتمامه بتلك الشريحة المعينة. في مثل هذا السيناريو، ستحتاج في مثل هذا السيناريو إلى التعمق أكثر والعثور على نوايا العميل.
علاوة على ذلك، لا تقتصر نقاط الاتصال على موقعك الإلكتروني فقط. حيث يتم جمعها من جميع القنوات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع علامتك التجارية بما في ذلك الإعلانات أو مقابض وسائل التواصل الاجتماعي أو المدونات أو المنتديات. لذلك، عندما تقوم بتتبع نقاط الاتصال، حاول جمعها من جميع القنوات. يمكنك استخدام أدوات رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي لإكمال هذه المهمة.
الخطوة 4: اجمع النتائج التي توصلت إليها
بعد البحث، قم بسرد جميع الإجراءات التي يقوم بها عملاؤك مع علاماتك التجارية. بمجرد حصولك على نظرة شاملة للخطوات التي يتعين على المستخدم اتخاذها في التواصل مع علامتك التجارية، يمكنك إيجاد طرق لتحسينها. هدفك الرئيسي هنا هو تحسين رحلة العميل.
علاوة على ذلك، ترتبط كل خطوة يخطوها العميل بعاطفة ما. إذا تمكنت من فهم الجاذبية العاطفية لرحلة العميل الخاصة بك، فستتمكن من تقديم أفضل تجربة للمستخدمين وكسب ثقتهم وولائهم.
الخطوة 5: كن متسقًا مع رسائلك
لتحقيق تسويق ناجح، يجب أن تكون رسائلك متسقة وقابلة للترابط. صِيغ لغتك وأسلوبك وفقًا للجمهور المستهدف. على سبيل المثال، لن تكون اللغة العامية لجيل Z العامية جيدة إذا كان جمهورك من جيل الألفية أو جيل الطفرة السكانية.
كيف يمكنك حل هذه المشكلة؟ استخدم المعلومات التي تم جمعها واستجابات جمهورك لإنشاء الرسائل المناسبة. يمكن أن يساعدك اختبار A/B في العثور على الأفضل. يمكنك أيضًا إنشاء رسائل مختلفة اعتمادًا على مرحلة رحلة العميل. مثل، ما إذا كان العميل على دراية بالمنتج بالفعل أو إذا كان لا يزال يبحث عن حل.
الخطوة 6: إجراء التغييرات اللازمة
من بين أولئك الذين يستخدمون خريطة رحلة العميل التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، 43% فقط تأكدوا من دقتها من خلال مقارنتها ببيانات التسويق والمبيعات الحقيقية من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
يوصى بمراجعة خريطة الرحلة كل ثلاثة أشهر لتحديثها باستمرار مع تغير اتجاهات السوق وتفضيلات العملاء.
رحلة المستخدم مقابل تدفقات المستخدم
من السهل الخلط بين رحلات المستخدم وتدفقات المستخدم. لكنهما مصطلحان مختلفان تمامًا مع بعض الخصائص المتشابهة. قبل مناقشة أوجه التشابه والاختلاف دعونا نفهم تعريف تدفق المستخدم.
ما هو تدفق المستخدم؟
تدفق المستخدم هو المسار الذي يسلكه المستخدم لإكمال هدف محدد داخل منتج رقمي. على عكس خريطة الرحلة، التي تراعي المشاعر، يركز تدفق المستخدم فقط على الخطوات والتفاعلات مع واجهة المنتج. بمعنى آخر، هو تمثيل مرئي لكيفية تنقل المستخدمين عبر المنتج لتحقيق شيء ما، مثل التسجيل أو إجراء عملية شراء.
لا يكون تدفق المستخدم واضحًا دائمًا، خاصةً مع التطبيقات الأكثر تعقيدًا. لهذا السبب يعد وجود تدفق واضح للمستخدم أمرًا ضروريًا - فهو يساعد على توجيه المستخدمين بسلاسة خلال كل خطوة من خطوات تجربتهم، مما يضمن عدم ضياعهم أو إحباطهم على طول الطريق.
لماذا نحتاج إلى مخططات التدفق البياني؟
يمكن لمخططات التدفق أن تجعل التفسيرات أبسط للأشخاص غير التقنيين. كما يمكن أن تساعد التصاميم فرق التسويق على فهم تدفق الخطوات وكيفية تفاعل المستخدم مع المنتج.
ما هو وجه الشبه بين رحلة المستخدم وتدفقات المستخدم؟
- يتم إنشاء كلاهما وفقًا لمتطلبات المستخدمين بما في ذلك احتياجاتهم وأهدافهم.
- تستخدم الشركات كلاهما للتنقل بين سلوك المستخدمين
- يتم استخدام استبيان مماثل تقريبًا لإنشاء مخططات رحلة المستخدم وتدفق المستخدم.
ما هو الفرق بين تدفقات المستخدم ورحلات المستخدم؟
- تركز الرحلة على التجربة بينما تركز التدفقات على عملية التفاعل مع المنتج.
- تفهم رحلة المستخدم ما يريده المستخدم ويخلق التدفق الطريق لإكمال تلك الأهداف.
رحلات B2B مقابل رحلات B2C
B2B يتعلق ببيع المنتجات أو الخدمات بين الشركات. أما B2C فتتعلق بالبيع للعملاء. تختلف هاتان الرحلتان عن بعضهما البعض. دعونا نناقش بإيجاز ما يدخل في إنشاء خريطة رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي لكل من B2B و B2C.
فيما يلي جدول مقارنة يسلط الضوء على الاختلافات الرئيسية بين رحلات عملاء B2B و B2C:
حان الوقت لتخطيط رحلة الذكاء الاصطناعي
ترتقي خريطة رحلة العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستراتيجيات عملك إلى المستوى التالي من خلال تخصيصها لتناسب عملاءك بشكل مثالي.
تخيل أن الذكاء الاصطناعي يعمل من وراء الكواليس، ويحلل جبالاً من البيانات في وقت قصير، ويساعدك على تصميم تجربة مستخدم سلسة. لا يقتصر هذا النوع من التخصيص على تقديم ما يريده عملاؤك فحسب، بل يمنحهم ما يحتاجون إليه بالضبط، مما يخلق حلولاً تكسب ثقتهم وولاءهم.
إذن، هل أنت مستعد لبناء اتصالات أقوى وتحقيق نتائج أفضل؟ هذا ممكن، مع الذكاء الاصطناعي!
