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In den letzten Jahren sind Chatbots immer beliebter geworden. Logisch, denn ein Chatbot kann eine extrem nützliche Ergänzung sein. Zum Beispiel sorgt ein Chatbot dafür, dass:
- Kunden erhalten schneller eine Antwort, auch außerhalb der Öffnungszeiten
- Kunden werden an den richtigen Ansprechpartner verwiesen, und Customer Success Teams arbeiten effizienter
- Leads werden gesammelt
Daher ist es ein Glück, dass Chatbots für Unternehmen immer zugänglicher werden. Mit Plattformen zur Kundenansprache wie Trengo kannst du zum Beispiel bereits in fünf einfachen Schritten einen Chatbot erstellen, ohne dass du programmieren musst.
Möchtest du dein Team mit einem Chatbot ausstatten? Zumindest muss das nicht viel Zeit und Mühe kosten. Denn sie müssen das Rad nicht neu erfinden! Hol dir ein paar schnelle Inspirationen zu den Möglichkeiten. Und schau dir diese 5 Chatbot-Beispiele von anderen Unternehmen an. Damit es bald einen erfolgreichen Chatbot auf ihrer Website gibt.
Chatbot Kundenservice Beispiel: Vakanties
Vakanties.nl
Die Reisebranche wurde von der Corona-Krise hart getroffen. Viele Menschen waren gezwungen, ihre Urlaubspläne zu ändern und wurden mit Fragen zurückgelassen.
- Wird meine Reise trotzdem stattfinden?
- Bekomme ich das Geld für meinen gebuchten Urlaub zurück?
- Wann kann ich wieder in den Urlaub fahren?
Bei Vakanties.nl hat man als Antwort auf diese Fragenflut ganz offen auf die Kommunikation über den Chatbot gesetzt. In der Willkommensnachricht wird dir sofort gesagt, wo du weitere Informationen über Reisen während der Korona-Krise findest. Wenn du dann fragst, ob du noch in den Urlaub fahren kannst, bekommst du eine Antwort, die absolut aktuell ist.
So werden häufig gestellte Fragen beantwortet, bevor der Kundendienst belastet werden muss. Natürlich war das während einer Pandemie mehr als willkommen. Aber auch jetzt ist es noch vorstellbar, dass überlastete Kundendienstteams sehr von einem Chatbot profitieren würden. Schließlich lassen sich häufig gestellte Fragen schon bewältigen, ohne dass man dafür Zeit aufwenden muss.
Wenn du das Beispiel des Chatbots Vakanties.nl selbst anwendest
In Krisenzeiten ist es wichtig, deine Kunden auf dem Laufenden zu halten. Schließlich wurden viele Reiseunternehmen heftig kritisiert, weil sie nicht rechtzeitig auf besorgte Kunden reagiert haben. Aber Kunden erwarten eigentlich immer, dass sie auf dem Laufenden gehalten werden. Indem du umfassende Informationen über den Chatbot anbietest, überwindest du bereits Unklarheiten bei den Kunden. Das kommt ihrer Erfahrung nur zugute!
Bol.com
Bol.com hat seit 12 Jahren einen Chatbot, an den sich Kunden mit all ihren Fragen wenden können: Chatbot Billie. Damit war das Unternehmen einer der Vorreiter auf dem niederländischen Markt.
Als Online-Shop willst du, dass die Leute das Produkt finden, das sie gesucht haben. Und zwar so schnell wie möglich. Schließlich haben die Verbraucher immer weniger Geduld und erwarten ein reibungsloses Kundenerlebnis. Deshalb leitet Billie dich so schnell wie möglich zu dem Produkt, das du suchst. Und wenn er es wider Erwarten nicht finden kann, verweist er dich an einen Kundenbetreuer. Auf diese Weise hat das Kundenservice-Team mehr Zeit, sich auf die komplizierten Kundenanfragen zu konzentrieren.
Billie hat Zugriff auf externe Systeme wie die Software, in der bol.com sein Lager führt und in der die Bestellinformationen der Kunden zu finden sind. So kann er auch spezifische Fragen zu Bestellungen beantworten.
Wenn du das bol.com Chatbot-Beispiel selbst anwendest
Als Onlineshop tust du dir einen Gefallen, wenn du dir den Chatbot Billie genau ansiehst. Denn so finden Kunden schneller die Antwort auf ihre Frage und der Kundenservice wird entlastet. Das ist selbst für kleinere Webshops ein großer Vorteil. Schließlich bleibt dir mehr Zeit, um andere zusätzliche Schritte zu unternehmen, um deine Kunden glücklich zu machen.
Chatbot Kundenservice Beispiel: A.S.R. Versicherung
A.S.R. hat sich seit 2016 voll und ganz den Chatbots verschrieben. Tatsächlich wurde die gesamte Website des Versicherers in einen Chatbot umgewandelt. Dies geschah, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zuvor hatten sich die Kunden noch regelmäßig in dem Wirrwarr von Seiten und vielen verschiedenen Telefonnummern verirrt.
Wenn du jetzt als Verbraucher auf der Homepage landest, werden dir eine Reihe von Optionen präsentiert. Nachdem du eine ausgewählt hast, gelangst du sofort in einen Fluss, der das Erlebnis vollständig personalisiert.
Das geht sogar über einen Chatbot hinaus. Schließlich ist die gesamte Website dialogorientiert. Aber das gleiche Prinzip - das Kundenerlebnis durch die Beantwortung von Multiple-Choice-Fragen zu durchlaufen - ist genauso gut mit normalen Chatbots möglich. Bei Trengo nennen wir diese Art von Chatbots auch Flowbots.
Weitere Informationen über Flowbots findest du hier.
Wenn du das A.S.R.-Chatbot-Beispiel selbst anwendest
Wenn du feststellst, dass Kunden oft auf deiner Website "verloren gehen", ist der Einsatz eines Flowbots sehr empfehlenswert. Denn er ermöglicht es dir, Kunden zu segmentieren und sie durch einen Flow zu relevanten Informationen zu führen. Bei Trengo nutzen wir den Flowbot, um herauszufinden, wonach unsere Kunden suchen. So kannst du zum Beispiel zu Beginn des Gesprächs zwischen Vertrieb und Kundenerfolg wählen. Das macht es für unsere Teams und Kunden einfacher und effizienter.
Chatbot Kundenservice Beispiel: Eneco
Frag die Durchschnittsperson nach ihrem größten Ärgernis, wenn es um den Kundenservice geht, und die Chancen stehen gut, dass es die langen Wartezeiten sind. Besonders in großen Unternehmen. Wenn E-Mails erst Tage später beantwortet werden und die Warteschleife am Telefon mindestens eine Stunde dauert. Und die Warteschleifenmusik auszuschalten, kommt nicht in Frage, weil du schnell sein musst, wenn du dran bist.
Eneco hat die Lösung. Der digitale Assistent von Eneco ermöglicht es Besuchern, schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Du stellst deine Frage und bekommst dann ein Menü angezeigt, das dich zu den richtigen Informationen führt. Ähnlich wie bei A.S.R., nur dass du hier zuerst deine Frage eingeben musst.
Wenn der Assistent oder die Assistentin nicht antworten kann, wird ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin mit dir in Verbindung gesetzt. Du kannst wählen, ob du chatten oder anrufen willst.
Wenn du das Chatbot-Beispiel von Eneco selbst anwendest
Wenn Kunden den Chat auf deiner Website häufig nutzen, um Informationen anzufordern, ist es eine gute Idee, diese Variante zu wählen. Extra-Tipp: Verweise Kunden mit häufig gestellten Fragen auf dein eigenes Help Center.
Chatbot Kundenservice Beispiel: SSH Studentisches Wohnen
SSH Student Housing - ein Unternehmen, das sich auf die Unterbringung von Studierenden in Utrecht konzentriert - nutzt einen Chatbot von Trengo.
Der Zweck des Bots ist einfach: Er leitet Besucher so schnell wie möglich auf die richtigen Seiten weiter. Wenn du zum Beispiel angibst, dass du einen Schlüssel verloren hast, erhältst du sofort die entsprechenden Informationen. Außerdem leitet dich das Widget bei weiteren Fragen zu WhatsApp weiter. Sehr praktisch.
Wenn du das SSH Student Housing Chatbot-Beispiel selbst anwendest
Diese Art von Chatbots sind ideal, wenn dein Team regelmäßig mit denselben zeitaufwändigen Anfragen konfrontiert wird. Wenn du Besucher/innen automatisch auf eine Seite mit relevanten Informationen weiterleitest, behältst du Zeit für kompliziertere Fälle. Das ist auch für den Kunden angenehm. Im Falle eines verlorenen Schlüssels möchte der Besucher einfach so schnell wie möglich wissen, was die nächsten Schritte sind. Du nimmst ihm die Hürde, eine E-Mail zu schreiben oder zum Telefon zu greifen.
Lege jetzt mit deinem eigenen Kundenservice Chatbot durch. Starte mit Trengo
Von Bol.com bis Eneco: Die Chatbot-Beispiele zeigen, dass Unternehmen in verschiedenen Branchen das Beste aus Chatbots herausholen. Denn es ist ein einfach zu implementierendes Werkzeug, mit dem sich gute Ergebnisse erzielen lassen.
Wenn diese Bot-Beispiele dich und dein Team inspiriert haben, ist es an der Zeit, deinen eigenen Flowbot zu erstellen. In Trengo geht das ganz ohne Code, du brauchst also keine technische Hilfe dabei.
