Der Tone of Voice im Kundenservice: ein korrekter Leitfaden

Lies: "Ich verstehe " und " Absolut, ich höre, was du sagst!"

Warum lesen sich die beiden Sätze völlig unterschiedlich, obwohl sie beide die gleiche Bedeutung haben? Der eine klingt ein bisschen zu förmlich, sogar wie ein Drehbuch. Der andere wirkt eher beruhigend, als ob sich der Sprecher wirklich um den Zuhörer kümmert.

Das Geheimnis liegt im Tonfall, und ja, das gilt auch für geschriebenen Text. Marken nutzen den Tonfall im Kundenservice, um positive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Die Art und Weise, wie eine Marke kommuniziert, prägt ihr Image in den Augen der Kunden - sie kann witzig, warmherzig, förmlich, frech oder autoritär sein. Es hängt alles davon ab, wie deine Kundendienstmitarbeiter/innen kommunizieren.

Was genau ist also der Tonfall im Kundenservice und wie kannst du ihn nutzen, um die Kundenzufriedenheit und die Markentreue zu verbessern? In diesem Blogbeitrag erfährst du alles darüber!

Den Tonfall verstehen

Der Tonfall im Kundenservice bezieht sich auf die Art und Weise, wie du Dinge sagst und wie sie sich für deine Kunden anfühlen. Du kannst einen professionellen, autoritären Ton anschlagen und deinen Kunden das Gefühl geben, dass man sich um sie kümmert, oder du kannst leger und freundlich sein, damit sich deine Kunden wohl und entspannt fühlen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Amazon eine formale, aber dennoch einfühlsame Sprache verwendet:

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Der Ton deiner Stimme im Kundenservice hat 4 wichtige Elemente:

1. Sprache: Die Wahl deiner Worte hat einen großen Einfluss auf deinen Ton. Ein einfaches "Ugh" zeigt, dass es Pringles aufrichtig leid tut, einen Kunden enttäuscht zu haben:

2. Einfühlungsvermögen: Einfühlungsvermögen ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenansprache. Kunden sagen, dass sie eher bereit sind, von einer Marke zu kaufen, die ihren Kunden gegenüber einfühlsam und verständnisvoll ist.

3. Haltung: Es ist wichtig, was du sagst... aber es ist noch wichtiger, wie du es sagst. Wenn du den Anruf eines Kunden mit dem Willen, ihm zu helfen, entgegennimmst, zeigt sich das in deinem Umgangston mit dem Kunden.

4. Kontext: Wenn du verstehst, in welcher Situation sich dein Kunde befindet und wie er sich dabei fühlt, kannst du deinen Tonfall entsprechend anpassen. Stell dir vor, jemand ruft an, um dir zu sagen, dass sein/ihr Job wegen einer schlechten Verbindung auf dem Spiel steht, und du hältst dich an einen lockeren oder noch schlimmer, humorvollen Tonfall... Igitt!

Warum ist der Tonfall im Kundenservice wichtig?

Verbraucher/innen sind Unternehmen gegenüber loyaler, die ihre Probleme verstehen und bereit sind, sie zu lösen. Ein gleichgültiger oder distanzierter Anruf beim Kundenservice kann dazu führen, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen, was ihre Entscheidung für zukünftige Käufe beeinflusst.

Hier sind die Ergebnisse einer Umfrage von Statista, die den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Markentreue zeigt:

Die Psychologie hinter dem Tonfall

Das menschliche Gehirn reagiert nicht nur auf Worte, sondern auch auf die Art und Weise, wie sie geäußert werden. Wenn wir kommunizieren, hat der Tonfall ein großes Gewicht und bestimmt, wie unsere Worte aufgenommen werden. Ein einfühlsamer Ton löst positive Reaktionen aus und schafft ein Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens. Wenn du dagegen einen abweisenden oder barschen Ton im Kundenservice anschlägst, kann es sein, dass du nie wieder von diesem Kunden hörst.

Albert Mehrabian war Psychologieprofessor an der University of California, Los Angeles. In seinem Buch " Silent Messages" stellte er die 7-38-55-Regel für emotionale Kommunikation vor.

Nach dieser Regel werden nur 7% der Kommunikation durch Worte vermittelt. Die restlichen 38% hängen vom Tonfall und 55% von der Körpersprache ab. 

Wenn Unternehmen diese Dynamik verstehen, können sie einen Ton anschlagen, der nicht nur Informationen vermittelt, sondern auch positive Erfahrungen und dauerhafte Beziehungen fördert.

💡Da Online-Kundenerfahrungen die Körpersprache vermissen, werden Worte und der Tonfall noch wichtiger.

Tonfall und Markenidentität

Der Tonfall im Kundenservice ist auch wichtig, um eine einheitliche Markenidentität zu wahren. Wenn deine Marke für ihre Verspieltheit und ihren Humor bekannt ist, ist es nur richtig, wenn deine Agenten auf Kundenanfragen mit einem unbeschwerten Ton antworten.

Hier sind ein paar Tipps, die dir helfen, deinen Tonfall im Kundenservice mit der Gesamtidentität deiner Marke in Einklang zu bringen:

• Definiere deinen Ton und deine Stimme: Der erste Schritt, um deinen Markenton und deine Stimme zu definieren, ist, sie festzulegen. Überprüfe den Wert, die Vision und die Persönlichkeit deiner Marke und kombiniere sie mit deiner Markenwahrnehmung und den Emotionen, die du bei deinen Kunden wecken willst. 
• Erstelle einen Styleguide: Ein Styleguide definiert nicht nur die Farben, Logos, Schriftarten und Bilder deiner Marke, sondern auch die Persönlichkeit, die Einstellung und die Kernemotionen deiner Marke. Die Verwendung eines Styleguides hilft dir, die Konsistenz deiner Markenkommunikation zu wahren.
• Sei anpassungsfähig: Ein Styleguide oder ein Antwortskript kann dir helfen, ein einheitliches Markenbild zu schaffen, aber es ist keine gute Idee, sich immer daran zu halten. Lerne, dich an die Bedürfnisse und Emotionen deiner Kunden anzupassen, um einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen.

Best Practices für den Tonfall im Kundenservice

Hier sind einige Best Practices, die dir helfen, deinen Tonfall im Umgang mit Kunden zu verbessern:

1. Wie ein Mensch klingen

Du kannst vorgefertigte Antworten als Referenz verwenden, aber lockere deine Sprache auf und benutze einen gesprächigeren Ton, damit du nicht wie ein Roboter klingst.

2. Der Kontext zählt

Laut einer Umfrage von Statista sind 21 % der Kunden der Meinung, dass das Wichtigste an einem guten Kundenservice ist, dass sie sich nicht wiederholen müssen, wenn sie an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Mit Hilfe einer Kundenserviceplattform wie Trengo kannst du alle bisherigen Kundenchats und -datensätze mit einem einfachen Tag nahtlos an deinen Kollegen übertragen.

3. Personalisierung nutzen

Laut Deloitte haben Unternehmen, die ihren Kundenservice personalisieren, eine 1,5-mal höhere Kundenbindungsrate als ihre Wettbewerber. 

Es reicht schon aus, den Namen des Kunden zu nennen, um den Ton deiner Stimme im Kundenservice zu verbessern, wie in diesem Beispiel von Paramount+.

4. Positiv sein

Auch wenn du eine Anfrage ablehnen musst, versuche einen positiven Satz zu verwenden. Anstatt zu sagen: "Es tut mir leid, wir bieten keine volle Rückerstattung an", solltest du sagen: "Wir arbeiten daran, eine volle Rückerstattung zu ermöglichen, aber darf ich dir in der Zwischenzeit eine Aufstockung deines Guthabens anbieten?"

Dein Team im Umgang mit dem Tonfall schulen

Die Schulung deiner Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt ist entscheidend für einen einheitlichen Markenton und eine einheitliche Stimme. Hier sind einige Tipps, wie du dein Personal im Kundenservice schulen kannst, um den richtigen Ton zu treffen:

• Vermitteln Sie Ihre Markenstimme: Ihr Team muss klar über Ihre Markenstimme informiert werden. Es muss klar sein, wie die verschiedenen Töne innerhalb dieser Stimme klingen und wie diese Töne in der Kommunikation mit verschiedenen Kunden eingesetzt werden.
• Erstelle eine Wortliste: Erstelle eine Liste mit Wörtern, die dein Kundendienstteam häufig verwendet. Diese Liste wird die Persönlichkeit deiner Marke am besten repräsentieren und den gewünschten Tonfall widerspiegeln.
• Identifiziere verbotene Wörter: Genauso wie du willst, dass dein Team die Wörter deiner Marke verwendet, gibt es auch einige Wörter und Begriffe, die sie vermeiden sollten. Respektlose Ausdrücke, irreführende Begriffe und Jargon fallen alle unter diese Kategorie.
• Ermutige dazu, Feedback zu bekommen: Kundenfeedback ist wichtig für kontinuierliches Lernen. Diese Rückmeldungen helfen dir, dein System zu überprüfen und gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen.

Tonfall in verschiedenen Kanälen des Kundendienstes

Die meiste Kommunikation mit dem Kundenservice erfolgt entweder auf Zuruf oder in schriftlicher Form, z.B. per E-Mail, WhatsApp und über soziale Medien. In beiden Fällen ist es wichtig, einen einheitlichen und angemessenen Umgangston zu pflegen. Hier sind einige Tipps für den telefonischen oder schriftlichen Kundenservice:

Tipps für den Tonfall bei Anrufen im Kundenservice

• Behalte bei Anrufen eine natürliche Geschwindigkeit und Lautstärke bei. Zu schnelles oder lautes Sprechen kann unhöflich wirken, während zu langsames oder leises Sprechen den Eindruck erwecken kann, dass du dich nicht kümmerst.
• Setze beim Sprechen deinen ganzen Körper ein. Auch wenn der Zuhörer dich nicht sehen kann, überträgt sich deine Körpersprache auf deinen Tonfall. Begrüße den Patienten oder die Patientin immer mit einem Lächeln, und wenn du dich entschuldigen musst, setze deine Mimik entsprechend ein.
• Warte, bis der Kunde das Gesagte analysiert hat und antworte. Wenn du pausenlos redest, ohne dem Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen, zeigt das, dass du nur deine Arbeit erledigen willst, ohne dich wirklich um den Kunden zu kümmern.

Tipps zum Tonfall im Kundenservice für E-Mails und Chats

• Verwende die richtige Grammatik und Zeichensetzung, um professionell und aufmerksam zu wirken. Verwende Satzzeichen, um die Stimmung zu verbessern, z.B. "OK!" statt "OK".
• Nicht alle Kunden kennen moderne Umgangsformen oder Abkürzungen wie "BRB, TTYL". Verwende sie in Maßen.
• Verwende geeignete Emojis und Smileys für eine unbeschwerte Unterhaltung. Wenn du sie aber zu oft verwendest, kann das Gespräch zu unprofessionell wirken. 

Deinen Tonfall einschätzen und verbessern

Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig, dass du die Wirksamkeit deines aktuellen Tons regelmäßig überprüfst. 

Eine Methode besteht darin, die Interaktionen mit den Kunden regelmäßig zu überprüfen und dabei sowohl erfolgreiche Lösungen als auch Bereiche zu analysieren, die möglicherweise verbessert werden müssen. Es ist wichtig, auf das Feedback der Kunden zu achten; ihre Kommentare geben oft wertvolle Hinweise darauf, wie sie deinen Umgangston wahrnehmen. 

Darüber hinaus kann die Nutzung von Datenanalysetools eine quantitative Perspektive bieten, die Muster und Trends in den Kundeninteraktionen aufzeigt. 

Effektives Tone-of-Voice-Management: Verlass dich auf deine Strategie und deine Engagement-Plattform

Der Einsatz einer Plattform zur Kundenansprache wie Trengo kann deine Chancen auf einen treffsicheren Umgangston im Kundenservice erheblich verbessern. Denn wenn alle Interaktionen zentralisiert sind, ist es einfacher, den Tonfall zu ändern. Außerdem macht ein Multikanal-Ansatz mit einem Überblick die Beantwortung von Kundenanfragen und -feedback zum Kinderspiel und bietet Raum für einen konsistenten, hochwertigen Service.

Mit einer Engagement-Plattform wie Trengo kannst du das tun: 

• Nutze KI und Automatisierung, um hochwertige, personalisierte Antworten zu geben, ohne die Zeit deiner Agenten mit sich wiederholenden Gesprächen zu verschwenden.
• Biete einen konsistenten Markenton und eine einheitliche Identität über alle Plattformen hinweg, denn Trengo führt alle Kundenservice-Kanäle in einer einzigen Lösung zusammen.

📚 Beispiel: Wie hat Flat.mx Trengo genutzt, um die Gespräche in Gang zu halten?‍

Flat.mx ist ein Immobilienunternehmen, das Käufer/innen und Verkäufer/innen über eine digitale Plattform zusammenbringt. Das Unternehmen erlebte in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum und musste seinen Kundenservice verbessern. Das musste sein:

• die Reaktionszeit des Kundendienstes zu verkürzen, um einen besseren Service zu bieten
• Persönliche Aufmerksamkeit erhöhen, um das Engagement zu steigern

Nach der Zusammenarbeit mit Trengo begann Flat.mx mit der Automatisierung und erstellte WhatsApp-Vorlagen, um Zeit zu sparen und gleichzeitig einen hoch personalisierten Service zu bieten. Dies führte zu einem Anstieg der Engagement-Raten. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden.

Achte auf deinen Tonfall

Exzellenter Kundenservice ist das Herzstück eines jeden kundenorientierten Unternehmens. Und während die Lösung von Kundenproblemen zu Ergebnissen führen kann, kann ein wenig Einfühlungsvermögen im Tonfall des Kundendienstes dazu beitragen, langfristige Beziehungen aufzubauen.

Mit modernen Kundenservice-Tools wie Trengo kannst du durch Automatisierung effizient arbeiten und gleichzeitig einen hochwertigen, persönlichen Service bieten.

Setze auf Qualität und Effizienz

Es ist kein Entweder-Oder: Du kannst sowohl automatisieren als auch eine hochgradig personalisierte Kundenansprache anbieten. Überleg mal: Nutzt du die volle Kraft der Tonalität im Kundenservice? Erhöht er das Engagement? Erfreut er deine Kunden? 

Lass uns reden, wir können helfen.