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Wenn du einen WhatsApp-Chatbot für dein Unternehmen erstellen willst, bist du hier genau richtig.
In diesem A-Z-Leitfaden erfährst du alles über die Vorteile eines WhatsApp Business Chatbots und wie du deinen eigenen Bot einrichtest. Und das alles, ohne eine einzige Zeile Code verwenden zu müssen.
Zunächst einmal: Was ist ein WhatsApp Business Chatbot?
Ein WhatsApp Business Chatbot ist eine Technologie, die ein Gespräch mit deinen Kunden über WhatsApp simuliert. Sie werden eingesetzt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und Leads zu sammeln.
WhatsApp Business Chatbot Beispiel
Jetzt ist es Zeit für ein Beispiel aus der Praxis.
Ferryscanner ist eine in Griechenland ansässige Such- und Buchungsmaschine, die Menschen hilft, günstige Fährtickets zu spannenden Zielen auf der ganzen Welt zu finden. Wenn sich Kunden über WhatsApp an Ferryscanner wenden, werden ihnen zunächst ein paar Fragen von einem Flowbot gestellt.
Der WhatsApp-Bot spart ihnen eine Menge Zeit, indem er grundlegende Informationen über den Kunden sammelt, bevor dieser mit einem menschlichen Agenten in Kontakt tritt. Dass sie nicht von jedem einzelnen Kunden nach Name, Land und Buchungscode fragen müssen, macht auf lange Sicht einen großen Unterschied.
Wenn du auf die Website von Ferryscanner gehst, kannst du über das Widget der Website einen WhatsApp-Chat starten.
Wenn du eine Konversation mit Ferryscanner beginnst, fragt dich ein Bot zunächst nach deinem Namen und deiner E-Mail-Adresse und bietet dir dann mehrere Optionen an, wie er dir helfen kann:
Sobald du eine Option ausgewählt hast, verbindet dich der Bot mit dem richtigen Mitarbeiter von Ferryscanner, der dir in deinem speziellen Fall helfen kann. Das spart sowohl dem Kundendienstteam als auch dem Kunden Zeit.
Was sind die Vorteile eines WhatsApp-Chatbots für Unternehmen?
Mit einem WhatsApp Business Chatbot schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe.
1. Verbessere das Kundenerlebnis
Zunächst einmal wird sich deine Reaktionszeit drastisch verbessern. Das bedeutet nicht immer, dass ein Kunde seine Frage sofort beantwortet bekommt, aber er bekommt immer sofort eine Antwort. Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann, kann er dem Kunden mitteilen, wann er eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter erwarten kann. Auch außerhalb der Geschäftszeiten.
2. Die Effizienz des Teams verbessern
Aufgrund der steigenden Kundenerwartungen stehen die Kundendienstteams mehr denn je unter Druck. Sie müssen fast sofort antworten, Probleme schnell lösen und das auf mehr Kommunikationskanälen als je zuvor.
Mit einem WhatsApp-Chatbot in ihrem Team sparen die Agenten eine Menge Zeit. Häufig gestellte Fragen, die vom Bot beantwortet werden können, müssen sie nicht mehr beantworten. Dringende Nachrichten werden automatisch erkannt und an den richtigen Agenten weitergeleitet. So kann sich der Kundendienstmitarbeiter auf das konzentrieren, was er am besten kann: Kunden helfen.
3. Leads generieren
Ein Bot ist nicht nur ein gutes Kundenservice-Tool, sondern auch für Marketingzwecke nützlich. Oft werden WhatsApp-Bots entwickelt, um Kontaktinformationen zu sammeln und sogar Termine zu vereinbaren.
Stell dir vor, du könntest einen Termin mit deinem Friseur vereinbaren, indem du eine SMS schickst und mit Hilfe eines Bots schnell eine Zeit festlegst. Für die meisten Menschen, vor allem für diejenigen, die viel Zeit auf WhatsApp verbringen, ist das bequemer und persönlicher, als auf eine Website gehen zu müssen.
Wie man einen WhatsApp Chatbot baut (eine Schritt-für-Schritt-Anleitung)
Zuerst musst du die Nutzung der WhatsApp Business API. Denn mit der regulären WhatsApp Business App kannst du keine Chatbots erstellen, aber mit der API schon. Die WhatsApp Business API verfügt nicht über eine eigene Schnittstelle und kann nur über einen WhatsApp Business Solution Provider wie z.B. Trengo. Sobald du Zugang zur API hast, kannst du sofort mit der Erstellung eines Bots beginnen.
https://www.youtube.com/watch?v=f16HrNcO8eg
Als Nächstes musst du dich entscheiden, ob du einen Chatbot, einen Flowbot oder eine Kombination aus beidem einrichten willst.
Chatbot
A Chatbot versteht, was dein Kunde sagt, indem er bestimmte Schlüsselwörter erkennt und eine Antwort formuliert. Du kannst den Bot trainieren, indem du einfach Antworten auf Fragen eingibst, die dir oft gestellt werden. Je mehr Variationen du angibst, desto intelligenter wird dein Bot.
Flowbot
Ein Flowbot ermöglicht es deinem Besucher, die Informationen zu finden, die er sucht, indem er ihm Multiple-Choice-Optionen anbietet.
📚 Lies mehr: Erklären des Unterschieds zwischen Chatbots und Flowbots
Einrichten eines WhatsApp Chatbots in Trengo
1. Gehe zu Einstellungen > Automatisierung > Chatbots
2. Konfiguriere die Chatbot-Einstellungen
1. Interner Titel: Benenne deinen Bot.
2. Chatbot-Sprache: Wähle die Sprache aus.
3. Kanäle: Wähle WhatsApp als Kanal aus.
4. Google Cloud-Schlüssel: Füge deinen Google Cloud-Schlüssel hinzu.
Du hast jetzt deinen eigenen WhatsApp Business Chatbot erstellt 🎉.
Du kannst verschiedene Inhaltskategorien zu deinem Bot hinzufügen. Denk an Kategorien wie Preise, Produkte und Lieferung.
3. Gehe zu "Kategorien" und klicke auf "Kategorie hinzufügen".
4. Füge den Namen deiner Kategorie hinzu.
Du hast erfolgreich eine Kategorie für deinen Bot erstellt. Jetzt ist es an der Zeit, dir Fragen auszudenken.
Hinzufügen von Fragen zu deinem WhatsApp Chatbot
Wenn du eine Frage zu deinem Bot hinzufügst, solltest du darauf achten, dass du mehrere Variationen davon hinzufügst. Als Faustregel gilt, dass du etwa fünf Varianten pro Frage hinzufügen solltest. Je mehr du hinzufügst, desto "intelligenter" wird dein Bot.
5. Klicke zunächst auf "Fragen" und das "Plus"-Symbol neben der Kategorie, der du Fragen hinzufügen möchtest
6. Füge Fragen und Antworten für diese Fragen hinzu. Klicke auf das "Häkchen"-Symbol, um die Fragen zu speichern
Nachdem du genügend Fragen hinzugefügt hast, kannst du deine Chatbot-Einstellungen konfigurieren und deinen Chatbot testen.
Einen WhatsApp Flowbot in Trengo einrichten
1. Gehe zu Einstellungen >Automatisierung >Flowbot.
2. Klicke auf das grüne + Zeichen, um deinen Bot zu erstellen.
3. Beginne mit der Gestaltung deines Flowbots, indem du ihm Schritte, Schaltflächen und Aktionen hinzufügst.
💡Tipp: Bevor du anfängst, solltest du einen Entscheidungsbaum auf einem Blatt Papier entwerfen. Auf diese Weise bekommst du einen guten Überblick darüber, wie dein Flowbot aussehen wird und wie viele Schritte, Schaltflächen und Aktionen erforderlich sind.
4. Bist du fertig? Dann klicke auf "Konfiguriere deinen Flowbot" in der linken unteren Ecke.
Jetzt, wo du deinen WhatsApp Flowbot gebaut hast, musst du ihn konfigurieren:
- Gehe zu Einstellungen >Automatisierung >Flowbot und wähle deinen WhatsApp-Bot aus.
- Klicke auf "Konfiguriere deinen Flowbot".
- Fülle das Formular unten aus
Bevor du deinen Chatbot für WhatsApp Business veröffentlichst, kannst du ihn auf dem Spielplatz testen. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass er reibungslos funktioniert, bevor du deine Kunden mit ihm interagieren lässt.
Best Practices für erfolgreiche WhatsApp Business Chatbots
Jetzt, wo du alles vorbereitet hast, ist es an der Zeit, deinen Bot auf Erfolg zu trimmen. Hier sind einige Tipps für einen guten Start.
Kenne deine Kunden
Bevor du einen Bot erstellst, solltest du mehr über das Verhalten deiner Kunden auf WhatsApp erfahren. Welche Arten von Fragen stellen sie? Sind sie support- oder verkaufsbezogen? Stelle sicher, dass du deinen Bot entsprechend gestaltest.
Halte deinen Text abgehackt
Wenn du willst, dass dein Kunde wirklich jedes Wort liest, das du ihm schreibst, halte es kurz. Zu oft bin ich auf Bots gestoßen, die mit langatmigen Antworten antworten, die viel zu lange zum Lesen brauchen. Deine Kunden haben viel zu tun, sie wollen eine schnelle Antwort auf den Punkt.
Verwende einen informellen Tonfall
Bedenke, dass WhatsApp hauptsächlich informell genutzt wird. Der Durchschnittsverbraucher nutzt es, um mit Freunden und Familie zu sprechen. Mit anderen Worten: Unterhaltungen sollten sich nicht wie eine E-Mail-Interaktion anfühlen. Achte auf einen informellen Tonfall, solange er sich nicht zu weit von deiner Marke entfernt.
Fallback-Nachrichten erstellen
Wenn du einen Chatbot verwendest, solltest du eine klare Ausweichnachricht festlegen. Das ist die Nachricht, die der Bot an deine Kunden sendet, wenn er nicht erkennt, was der Kunde zu sagen versucht. Hier ist ein Beispiel:
"Tut mir leid, ich weiß noch nicht, wie ich das beantworten soll. Bitte formuliere deine Frage neu."
Nachrichten rechtzeitig an einen Menschen weiterleiten
Wie ich bereits sagte, sind deine Kunden beschäftigt. Sie wollen ihre Zeit nicht mit einem Bot verbringen, der ihnen nicht die richtigen Informationen bietet. Und ein Bot kann einfach nicht immer perfekt sein. Deshalb solltest du ihm beibringen zu erkennen, wann er ein Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeben sollte. Das kann der Fall sein, wenn ein Kunde ein bestimmtes Schlüsselwort benutzt, z. B. "wütend" oder "Beschwerde". Du kannst dies aber auch tun, wenn ein Bot die Fragen eines Kunden mehr als zweimal nicht erkannt hat. So verhinderst du, dass der Kunde von deinem Unternehmen frustriert wird.
Du beendest ein Gespräch? Füge einen CTA hinzu
Wenn ein Gespräch zwischen einem Bot und deinem Kunden zu Ende geht, solltest du es immer mit einer klaren Handlungsaufforderung beenden. So gibst du deinem Kunden die Möglichkeit, die nächste logische Handlung zu ergreifen, ohne dass er darüber nachdenken muss, welche das sein soll.
Du musst kein Entwickler sein, um einen WhatsApp Business API Chatbot zu erstellen
Deinen eigenen WhatsApp Business-Bot zu erstellen, muss nicht kompliziert sein. Mit Trengo kannst du deinen eigenen No-Code-Bot erstellen, ohne auch nur eine Zeile Code verwenden zu müssen.
Du kannst noch heute eine 14-tägige kostenlose Testversion starten, um zu sehen, wie schnell und einfach es ist, einen Bot in Trengo zu erstellen. Wenn du Hilfe brauchst, ist unser Team immer bereit, dich zu unterstützen.
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