Wie Ferryscanner mit dem KI-Agenten von Trengo 50% der Anfragen sofort löst

Als Europas führende Buchungsplattform für Fähren, Ferryscanner, ihren Kundenservice verbessern wollte, ging es ihnen nicht nur um kleine Verbesserungen - sie wollten die Art und Weise, wie sie ihre Kunden bedienen, revolutionieren. Wir sprachen mit Alvertos Iskinatzis, Customer Success Manager, und Savvas Delisavvas, Customer Success Agent bei Ferryscanner, über ihre Beweggründe für den Einsatz von KI im Kundenservice, die unglaublichen Auswirkungen auf das Supportteam und die Kunden, die Herausforderungen bei der Implementierung und ihre Vision für die Zukunft des KI-gestützten Kundensupports.

Ferryscanner ist ein langjähriger Trengo-Kunde und entschied sich zunächst für die Omnichannel-Fähigkeiten der Plattform, die es dem Unternehmen ermöglicht, ein hohes Anfragevolumen über Kanäle wie Facebook, Instagram, Live-Chat und WhatsApp zu lösen. Heute ist Trengo AI in der Lage, die bestehenden Arbeitsabläufe von Ferryscanner zu ergänzen und die Kundeninteraktionen reibungsloser, schneller und effizienter als je zuvor zu gestalten.

Seit der Implementierung der KI-Tools von Trengo hat Ferryscanner die Eskalationsrate für allgemeine Anfragen um 50 % gesenkt und erhielt begeisterte Kundenrezensionen, die schnelle, effiziente und nahtlose Erfahrungen hervorheben.

Lass uns tiefer in ihre Reise eintauchen und sehen, wie sie es geschafft haben.

Kannst du uns ein wenig über Ferryscanner und eure Aufgaben erzählen?

Ferryscanner ist eine führende Buchungsplattform für Fähren zu verschiedenen Zielen in Europa und darüber hinaus. Die Plattform ist auf Fährreisen spezialisiert und verbindet Kunden mit Routen in Ländern wie Griechenland, Italien, Spanien und Schweden, wobei eine weitere Expansion geplant ist.

Ich habe vor 16 Jahren als Customer Success Agent angefangen und bin in meine jetzige Rolle hineingewachsen. Als ich in meiner Karriere vorankam, wurde mir klar, dass ich nicht nur die Bedürfnisse meiner Kunden erfüllen, sondern auch als Führungskraft wachsen konnte. Im Laufe der Jahre wurde mein Team immer größer. Ich wurde zum Customer Success Manager befördert und fungierte als wichtige Verbindungsperson zwischen verschiedenen Abteilungen, darunter Finanzen, Technik, Personalwesen und Vertrieb. Derzeit leite ich ein Team von 11 Mitarbeitern und sorge für eine reibungslose Zusammenarbeit und ein effektives Management in allen Bereichen. In den arbeitsreichen Sommermonaten stellen wir außerdem bis zu 35 Zeitarbeitskräfte für Customer Success ein. Mein Kollege Savvas ist ein hervorragender Customer Success Agent, der sich mit der Kundenkommunikation bestens auskennt.

Was hat dich motiviert, KI-Lösungen für den Kundenservice zu erforschen?

Bevor KI zum Einsatz kam, verbrachten unsere menschlichen Agenten viel Zeit damit, sich wiederholende, allgemeine Fragen zu beantworten. Etwa 30-50 % der Anfragen waren häufig gestellte Fragen. Das war zeitaufwändig und lenkte unseren Fokus von komplexen Fällen ab. Außerdem führten unsere alten Systeme oft zu abgebrochenen Chats, und es gab keine effiziente Möglichkeit, mehrsprachige Gespräche zu führen.

KI hat das Spiel verändert. Mit den KI-Tools von Trengo haben wir die meisten allgemeinen Fragen durch automatische Antworten eliminiert. Das hat unsere Arbeitsbelastung erheblich reduziert.

Die KI liefert Zusammenfassungen von Kundenchats, so dass die Agenten die Bedürfnisse ihrer Kunden schneller verstehen können. Außerdem kategorisiert sie die Anfragen genauer, so dass keine manuellen Markierungen und komplizierten regelbasierten Systeme mehr nötig sind.

Zwei KI-Funktionen stechen hervor:

1. Der KI-Agent von Trengo (HelpMate): Der HelpMate bearbeitet FAQs und allgemeine Anfragen und dient als virtueller Support- und Verkaufsagent. Der KI-Agent ist auf PDFs, die interne Dokumentation, die Website und den Tonfall trainiert und agiert als menschenähnlicher Ferryscanner-Teamkollege. Eine der herausragenden Verbesserungen für Ferryscanner war die Möglichkeit, mehrsprachigen Support nahtlos zu verwalten. Der KI-Agent löst die meisten Anfragen bereits selbstständig, aber wenn ein Problem eskaliert wird, stellt er auf intelligente Weise sicher, dass es je nach Kontext oder Sprache an das richtige Team weitergeleitet wird.

"Die KI leitet Chats automatisch an die richtigen Agenten weiter, je nach Sprache. So wird sichergestellt, dass italienische Agenten italienische Anfragen bearbeiten, und so weiter. Das hat sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht."

1. AI Journeys: Die Journeys sammeln wichtige Informationen - wie Buchungs-IDs und E-Mail-Adressen -, bevor sie den Agenten zugewiesen werden. Das bedeutet, dass sich die Agenten auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt grundlegende Informationen zu sammeln. Wir haben auch KI integriert, um Anfragen wie Buchungsstornierungen und Ticketänderungen zu bearbeiten. Die Kunden können diese Änderungen jetzt selbst vornehmen, was die Arbeitsbelastung der Agenten noch weiter reduziert hat.

Gab es bei der Implementierung von KI irgendwelche Herausforderungen?

Auf jeden Fall. Anfangs fühlten sich die KI-Antworten roboterhaft an, und wir waren besorgt, dass sie das Nutzererlebnis stören könnten. Aber mit kontinuierlichem Feedback und Training liefert die KI jetzt Antworten, die sich natürlich und gesprächig anfühlen.

Der wichtigste Schritt war, unsere Wissensdatenbank vorzubereiten. Wir stellten über 70 PDF-Dateien zusammen, die eine Vielzahl von Themen abdeckten, z. B. Reiseführer für Haustiere, Gepäckrichtlinien, Stornierungsverfahren und Richtlinien, wann Kunden vor der Abreise anreisen sollten.

Mit der Zeit und viel Unterstützung durch dein Team und die Kundenerfolgsexperten von Trengo wurden die Antworten der KI beeindruckend menschenähnlich. Unsere Bewertungen der letzten sechs Monate spiegeln diese Veränderung wider - die Kunden schätzen die nahtlose Unterstützung.

Als die Websuchfunktion eingeführt wurde, verbesserte sich die Situation noch weiter. Die Antworten wurden genauer, da die KI anfing, Informationen direkt von unserer Website abzurufen, einschließlich FAQs und Details zu den Fährrouten der vergangenen Jahre - ein häufiger Wunsch unserer Kunden.

"Das hat uns eine Menge Zeit erspart. Wir haben die Betreuungsquote von fast 50 % reduziert, was bedeutet, dass fünf von zehn allgemeinen Kundengesprächen jetzt vollständig von KI bearbeitet werden. Das war ein großer Gewinn für uns."

Außerdem hat dein Team eine brillante Lösung vorgeschlagen, um die Sprachen der Kunden zu filtern und die Anfragen den entsprechenden Teams oder Kollegen zuzuweisen. Das hat unsere Arbeitsabläufe erheblich vereinfacht.

Welche Auswirkungen hat die Einführung von KI mit Trengo für dich?

Die Auswirkungen waren enorm. Wir haben die Eskalationsrate für allgemeine Anfragen um 50 % reduziert. Dadurch haben wir mehr Zeit, uns auf komplexe Fälle zu konzentrieren, wie z. B. Ticketänderungen, die die häufigsten Anfragen sind, die wir erhalten.

Mit den Übersetzungsfunktionen können wir jetzt auf Kunden in ihrer Muttersprache antworten. Das reduziert Missverständnisse und verbessert das Gesamterlebnis.

Seit wir Trengo AI eingeführt haben, haben wir in mehreren Bereichen gute Ergebnisse erzielt:

Lösungsrate: HelpMate löst 50 % der Konversationen sofort und ohne menschliches Eingreifen.

Reaktionszeit: Wir haben eine durchschnittliche Lösungszeit von 2 Minuten für Kundenanfragen erreicht.

Chat-Abbruchrate: Wir haben die Quote der Chat-Abbrüche um 25 % gesenkt.

Positive Bewertungen: Bewertungen, die schnelle und effiziente Hilfe erwähnen, haben zugenommen.

Was kommt als Nächstes auf das Kundenerfolgsteam von Ferryscanner zu?

Für die Zukunft planen wir, KI noch tiefer in unsere Plattform zu integrieren und die KI-Erweiterungen von Trengo noch weiter auszubauen. Hier sind einige Ideen, die wir erforschen:

1. Personalisierte Kundenerfahrungen: Wir wollen zum Beispiel, dass die KI personalisierte Erfahrungen für eingeloggte Kunden bietet. Stell dir vor, ein Kunde kontaktiert uns und wird mit Details zu seinen aktuellen Buchungen begrüßt - das würde Zeit sparen und den Prozess effizienter machen.
2. KI in E-Mails: Die Ausweitung von KI auf unseren E-Mail-Kanal ist ein spannender nächster Schritt für uns. Sie wird nicht nur die Effizienz bei der Bearbeitung von FAQs erhöhen, sondern auch dafür sorgen, dass komplexe Fälle nahtlos an die richtigen Abteilungen, wie die Finanzabteilung, weitergeleitet werden. Dies wird sowohl unsere internen Arbeitsabläufe als auch das Kundenerlebnis weiter verbessern.
3. KI-Aktionen: Wir arbeiten auch daran, die KI in die Lage zu versetzen, detaillierte Preisaufschlüsselungen und sogar komplette Buchungsänderungen direkt im Chat vorzunehmen. Unser Ziel ist es, die Kundenreise so nahtlos wie möglich zu gestalten.

Welchen Rat würdest du anderen Unternehmen geben, die noch zögern, KI in ihrem Kundensupport einzusetzen?

Unser Rat ist einfach: Probiere es aus. KI ermöglicht es deinem Team, sich auf komplexere und kreativere Aufgaben zu konzentrieren. Es geht nicht nur um Effizienz, sondern auch darum, wettbewerbsfähig zu bleiben. In ein paar Jahren wird KI ein Standardwerkzeug für den Kundensupport sein, also je früher du sie einsetzt, desto besser.