¿Cuál es el mejor software de atención al cliente para ayudar a tu empresa a gestionar los tickets de asistencia?

A medida que crece tu empresa, ¿puede crecer con ella tu sistema de atención al cliente? Los clientes esperan respuestas instantáneas a sus preguntas, quieren interacciones coherentes que no les obliguen a repetir la misma información a cada persona con la que hablan y requieren opciones de asistencia que les permitan ayudarse a sí mismos en primer lugar. 

De hecho, el 86% de los consumidores espera que sus conversaciones se muevan sin problemas entre canales, personal de atención y chatbots. En otras palabras, quieren un servicio de asistencia que los reconozca y se adapte a sus necesidades. Para ello, tu empresa necesita los recursos de asistencia adecuados, especialmente a medida que atrae a más clientes.

En este post, vamos a hablar de un elemento de la atención al cliente que a menudo se pasa por alto: el sistema de gestión de tickets. Responderemos a las preguntas "¿qué es un ticket de soporte?" y "¿qué es un sistema de tickets de soporte?". Veremos las ventajas de un sistema de gestión de tickets y del uso de bots y automatización para obtener respuestas más rápidas y coherentes. También hablaremos de las funciones y de lo que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de tickets de asistencia.

¿Qué es un ticket de asistencia?

Los tickets de soporte, los tickets de servicio al cliente y los tickets de ayuda son todos la misma cosa: una forma de que tu equipo acepte consultas, las rastree y las procese en el portal de servicio.

Ya no es aceptable tomar una llamada, un mensaje de texto o un chat, responderlo y pasar al siguiente mensaje. Tiene que haber un historial digital al que tu equipo acceda cuando el cliente vuelva a ponerse en contacto con ustedes, especialmente si interactúa con otra persona, para mejorar la experiencia de atención al cliente.

¿De dónde proceden las solicitudes de asistencia? Los tickets de soporte pueden iniciarse desde cualquier lugar en el que tus clientes tengan contacto contigo, incluyendo: 

• Chatbots en tu sitio web
• Correos electrónicos
• Facebook Messenger
• Mensajes directos de Instagram
• Chats en directo y chatbots
• SMS
• Llamadas de voz
• Tu portal de atención al cliente

No es por profundizar demasiado, pero los tickets de soporte también son una forma de conocer las necesidades, preocupaciones y esperanzas de tus clientes. Con el sistema de tickets de soporte adecuado, tienes oportunidad de ir más allá de lo básico de responder preguntas y llegar a un nivel superior de comprensión de tus clientes.

Esto se debe a que los sistemas de tickets de soporte recopilan datos de las interacciones con tus clientes. Cuando un cliente envía una consulta, abriendo así un ticket de soporte, empezarás a crear un historial de las cosas sobre las que quieren saber. Sabrás qué productos y familias de productos les interesan.

Tienes la oportunidad utilizar estos datos para comprender mejor sus necesidades e incluso adaptar tus mensajes en función de ellas. Empezarás a ofrecerles lo que quieren de una forma intuitiva y reducirás en parte la presión sobre tu equipo de asistencia.

Ventajas de un sistema de tickets de asistencia (clientes satisfechos y mucho más)

Resolver problemas y recopilar datos

Como ya se ha mencionado, cuando recopiles datos sobre las interacciones con tus clientes, conocerás mejor sus necesidades.

Proporcionar un enfoque omnicanal de la atención al cliente

Cuando se dispone de un sistema de tickets de soporte, es fundamental que todas las comunicaciones y datos relacionados se filtren en una bandeja de entrada.

Cuando gestionas todas las preguntas de asistencia desde un único lugar, tu equipo de ventas podrá dedicar menos tiempo a investigar el historial de una consulta y más a encontrar una solución que satisfaga a tus clientes.

Utilizar un sistema de tickets para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana

Cuando estás abrumado con los tickets de ayuda en el trabajo, un sistema de atención al cliente que ofrezca asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es ideal para aligerar tu carga.

Todos queremos eliminar tareas de nuestras listas. Si un cliente tiene una pregunta, quiere encontrar una respuesta en el momento que le resulta más cómodo.

Descubre las tendencias

Cuando utilices un sistema de tickets de asistencia, los datos que recopiles te ayudarán a descubrir tendencias que pueden abordarse.

Si te hacen constantemente la misma pregunta, tienes la opción de añadir una sección en tus preguntas frecuentes para tratar ese tema. O  revisar tu sitio web para averiguar cómo hacer que la información que ofreces sea más fácil de encontrar. Tal vez ya esté ahí, pero no estás usando las mismas palabras con las que buscan los consumidores, y unos pocos ajustes les ayudarían a encontrarla.

Automatizar tareas repetitivas

Los chatbots automatizados tienen la capacidad de leer un ticket, categorizarlo y, en ocasiones, resolver el problema. Y si no puede resolverlo, al menos lo pondrá en marcha, para que tu equipo de soporte no tenga que dedicar tanto tiempo a lo básico.

En qué fijarse al elegir un sistema de tickets de asistencia

Hay muchos sistemas de tickets de soporte disponibles. Cuando intentes encontrar el más adecuado para tu empresa, concéntrate en lo que harás con la información recopilada.

Estos son algunos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de buscar un sistema:

• Consulta con el equipo que vaya a utilizarlo. Como mínimo, ten en mente a tu equipo. ¿Trabajan todos a distancia? ¿Podrán colaborar en los mismos tickets de soporte? A veces se necesita más de una interacción para resolver un problema, por lo que si el cliente vuelve a ponerse en contacto con ustedes, ¿todos podrán acceder a la información?
•  ¿Qué necesitan sus clientes? ¿Cómo quieren ponerse en contacto con usted? ¿El sistema satisface esas necesidades?
• ¿Cuál es tu presupuesto? Los precios de las plataformas de tickets de asistencia varían en función de muchos factores. Aunque creo que es invaluable tener un servicio de atención al cliente superior, cada empresa tiene que encontrar la plataforma que se ajuste a su presupuesto.
• ¿Es flexible y escalable? ¿Podrá el sistema crecer a medida que crece tu empresa? Si añades nuevos miembros al equipo, ¿se adaptarán bien o tendrás que suscribirte a un plan más amplio?
•  ¿Se integra con tus aplicaciones? ¿Con qué aplicaciones necesitas que se integre? ¿Coincide con lo que estás utilizando? ¿Y su CRM?
• ¿Es fácil de implementar? ¿Es posible suscribir y conectar? ¿Cuáles son las opiniones de los usuarios? Quieres algo que sea fácil de configurar.
• ¿Cuál es el tipo de software de help desk? Puede ser local o basado en la nube. Ambos tienen pros y contras. Si tienes requisitos de seguridad estrictos, quizá sea necesario instalar un sistema local y un servidor. Pero también necesitarás un profesional de TI para gestionarlo. En cambio, un sistema basado en la nube permitirá a cualquier miembro de tu equipo acceder a él desde cualquier lugar.

Implementar tu sistema de tickets de soporte es más sencillo de lo que crees. Es simplemente una forma más fácil de recibir consultas y responder a ellas a medida que crece tu negocio. El sistema adecuado ayudará a tu equipo con las respuestas y a mejorar tu índice general de satisfacción del cliente.

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