Wat is de beste customer support software om je bedrijf te helpen voor het rocken van je support ticket management?

Kan je customer support systeem meegroeien met je bedrijf? Klanten verwachten onmiddellijke antwoorden op hun vragen, ze willen consistente interacties waarbij ze niet dezelfde informatie hoeven te herhalen aan elke persoon met wie ze praten, en ze willen support opties waarmee ze zichzelf eerst kunnen helpen. 

In feite verwacht 86% van de consumenten dat hun gesprekken naadloos overgaan tussen kanalen, agenten en chatbots. Met andere woorden, ze willen ondersteuning die hen herkent en hen tegemoet komt waar ze zijn. Daarvoor heb je de juiste support resources nodig, vooral naarmate je bedrijf meer klanten aantrekt.

In dit bericht gaan we het hebben over een vaak over het hoofd gezien element van customer support: je ticket beheer systeem. We beantwoorden de vragen "wat is een support ticket" en "wat is een support ticket systeem?". We kijken naar de voordelen van een desk ticketing systeem en van het gebruik van bots en automatisering voor snellere, meer consistente antwoorden. We zullen het ook hebben over functies en waar je op moet letten bij het selecteren van een support ticket systeem.

Wat is een support ticket eigenlijk?

Support tickets, customer service tickets en help tickets zijn allemaal hetzelfde - een manier voor je team om vragen te accepteren, te volgen en te verwerken in je service portaal.

Een gesprek, sms of chat aannemen, beantwoorden en doorgaan naar het volgende bericht is niet langer acceptabel. Er moet een digitale geschiedenis zijn die je team kan raadplegen wanneer de klant opnieuw contact met je opneemt, vooral als hij met iemand anders interageert, om de klantenservice ervaring te verbeteren.

Waar komen support tickets vandaan? Support tickets kunnen overal vandaan komen waar je klanten contact met je kunnen opnemen, inclusief: 

• Chatbots op je website
• E-mails
• Facebook Messenger
• Instagram direct messages
• Live chats en chatbots
• SMS
• Spraakoproepen
• Je portaal voor klantenondersteuning

Niet om er te diep op in te gaan, maar support tickets zijn ook een manier om inzicht te krijgen in de behoeften, zorgen en verwachtingen van je klanten. Met het juiste support ticketsysteem kun je verder gaan dan alleen het beantwoorden van vragen en je klanten beter begrijpen.

Dat komt omdat support ticketsystemen gegevens verzamelen van je klantinteracties. Wanneer een klant een vraag stelt en daarbij een support ticket opent, begin je een geschiedenis op te bouwen van de dingen waarover zij iets willen weten. Je weet in welke producten en product families zij geïnteresseerd zijn.

Je kunt deze gegevens gebruiken om hun behoeften beter te begrijpen, en je kunt zelfs je berichten afstemmen op die behoeften. Je begint te leveren wat zij willen op een manier die intuïtief aanvoelt en die je support team enigszins ontlast.

Voordelen van een support ticket systeem (tevreden klanten en meer)

Problemen oplossen en gegevens verzamelen

Zoals gezegd, wanneer je gegevens verzamelt over de interacties met je klanten, krijg je een beter inzicht in hun behoeften.

Zorg voor een omnichannel aanpak van customer support

Wanneer je een support ticketsysteem hebt, is het van cruciaal belang dat al je communicatie en gerelateerde gegevens in één inbox worden gefilterd.

Wanneer je support vragen op één plaats beheert, kan je Sales team minder tijd besteden aan het onderzoeken van de geschiedenis van een vraag, en meer tijd aan het vinden van een oplossing die je klanten tevreden stelt.

Gebruik een ticketsysteem om 24/7 ondersteuning te bieden

Wanneer je op je werk wordt overstelpt met hulptickets, kan een klantenservicesysteem dat 24/7 ondersteuning biedt, je last verlichten.

We willen allemaal dingen van onze lijstjes afhalen. Werknemers en klanten hebben het druk en hebben niet veel tijd over om dingen gedaan te krijgen. Als een klant een vraag heeft, wil hij een antwoord vinden wanneer het hem uitkomt.

Trends ontdekken

Wanneer je een support ticketsysteem gebruikt, zullen de gegevens die je verzamelt je helpen trends te ontdekken die kunnen worden aangepakt.

Als je voortdurend dezelfde vraag krijgt, kun je een sectie in je FAQ's toevoegen om dat onderwerp te behandelen. Of je kunt je website herzien om na te gaan hoe je de informatie die je verstrekt gemakkelijker vindbaar kunt maken. Misschien is die informatie er al, maar gebruik je niet dezelfde woorden waarmee consumenten zoeken, en zouden een paar aanpassingen hen helpen die informatie te vinden.

Herhaalde taken automatiseren

Geautomatiseerde chatbots kunnen een ticket lezen, categoriseren en mogelijk zelfs het probleem oplossen. En als ze het niet kunnen oplossen, kunnen ze in ieder geval de bal aan het rollen brengen, zodat je support team niet zoveel tijd aan de basis hoeft te besteden.

Waarop letten bij het kiezen van een support ticketsysteem

Er zijn veel ondersteunende ticketsystemen beschikbaar. Wanneer je probeert de juiste te vinden voor je bedrijf, concentreer je dan op hoe je bedrijf de verzamelde informatie zal gebruiken.

Hier zijn enkele dingen die je in overweging moet nemen bij het zoeken naar een systeem:

• Overleg met het team dat het gaat gebruiken. Houd op zijn minst je team voor ogen. Werken ze allemaal op afstand? Zullen ze kunnen samenwerken aan dezelfde support tickets? Soms is er meer dan één interactie nodig om een probleem op te lossen, dus als de klant opnieuw contact met je opneemt, is de informatie dan voor iedereen toegankelijk?
•  Wat hebben je klanten nodig? Hoe willen je klanten contact met je opnemen? Voldoet het systeem aan die behoeften?
• Wat is je budget? Prijzen voor support ticket platforms variëren op basis van veel dingen. Hoewel ik denk dat je geen prijs kunt plakken op superieure klantenondersteuning, moet elk bedrijf het platform vinden dat bij zijn budget past.
• Is het flexibel en schaalbaar? Kan het systeem meegroeien met de groei van je bedrijf? Als je nieuwe teamleden toevoegt, kunnen die er dan meteen bij of moet je een groter abonnement nemen?
•  Integreert het met uw apps? Met welke apps moet het integreren? Komt het overeen met wat u gebruikt? Hoe zit het met uw CRM?
• Is het gemakkelijk te implementeren? Kun je je abonneren en verbinden? Wat zijn de gebruikersbeoordelingen? U wilt iets dat gemakkelijk op te zetten is.
• Wat is het type helpdesksoftware? Je kunt on-premises of cloud-based hebben. Beide hebben voor- en nadelen. Als je strenge veiligheidseisen hebt, kan het nodig zijn een on-premise systeem en een server te installeren om het af te handelen. Maar je hebt ook een IT-professional nodig om het te beheren. Aan de andere kant biedt een cloudsysteem iedereen in je team toegang, waar ze ook werken.

Het implementeren van je support ticket systeem kan eenvoudiger zijn dan je zou verwachten. Het is gewoon een gemakkelijkere manier om vragen te krijgen en erop te reageren naarmate je bedrijf groeit. Het juiste systeem helpt je team bij het beantwoorden van vragen en kan je helpen je algemene klanttevredenheid te verbeteren.

Wil je meer inspiratie voor het verbeteren van je klantenservice? Lees meer over het gebruik van Trengo voor support ticketing.