.avif)
.png)
Comercial Méndez is een groeiend e-commercebedrijf dat gespecialiseerd is in motoruitrusting en reserveonderdelen. Het team bedient zowel klanten die vooral online winkelen als meer traditionele klanten en verwerkt een gestage stroom aan berichten via WhatsApp, webchat en e-mail.
Naarmate het bedrijf groeide, kwam ook een bekende vraag steeds vaker terug: “Waar blijft mijn bestelling?”
Deze vragen over de bestelstatus werden al snel een van de meest voorkomende redenen waarom klanten contact opnamen. Hoewel ze eenvoudig te beantwoorden waren, moesten medewerkers elke bestelling handmatig opzoeken in PrestaShop, waardoor de reactietijden langer werden en er minder aandacht overbleef voor complexere gesprekken.
Voor Comercial Méndez ging het niet alleen om sneller werken. Het doel was om de groeiende vraag aan te kunnen zonder het team te overbelasten of de ondersteuning in het gedrang te brengen.
De uitdaging: te veel vragen van het type „Waar blijft mijn bestelling?“
Naarmate het aantal bestellingen toenam, kwam er steeds vaker één vraag terug: “Waar blijft mijn bestelling?”
Deze WISMO-vragen vormden al snel een groot deel van de binnenkomende vragen. Hoewel ze eenvoudig te beantwoorden waren, moesten medewerkers voor elk verzoek handmatig de bestelgegevens in PrestaShop opzoeken, waardoor een snelle klus op grote schaal uitgroeide tot een repetitief en tijdrovend proces.
Tijdens drukke periodes zorgde dit voor langere reactietijden en had het team daardoor minder tijd voor complexere ondersteunings- en verkoopgesprekken.
De oplossing: herhalende taken automatiseren, mensen ondersteunen
Om vragen over bestellingen efficiënter af te handelen, heeft Comercial Méndez een geautomatiseerde workflow geïmplementeerd die rechtstreeks is gekoppeld aan hun PrestaShop-omgeving.
Hoe het werkt
Als een klant contact opneemt via WhatsApp of de webchat:
- Het systeem detecteert een vraag over de bestelstatus
- De klant wordt gevraagd om zijn bestelnummer
- Het systeem haalt de bestelstatus in realtime op uit PrestaShop
- De klant krijgt direct een update
Als er voor de aanvraag extra hulp nodig is, wordt het gesprek naadloos doorgeschakeld naar een medewerker.
De juiste toepassing centraal stellen
Het opvragen van de bestelstatus was een logische plek om automatisering in te voeren. Omdat het om veelvoorkomende en repetitieve verzoeken gaat, bood dit een uitgelezen kans om handmatig werk te verminderen en tegelijkertijd de reactietijden te verbeteren.
Door dit deel van het ondersteuningsproces te stroomlijnen, kon Comercial Méndez een groot deel van het repetitieve werk elimineren, zonder dat dit invloed had op de manier waarop complexere of gevoelige gesprekken worden afgehandeld.
Een hybride model dat zowel snelheid als flexibiliteit biedt
Deze opzet is bedoeld om de manier waarop het team werkt te verbeteren, niet om die te vervangen:
- Standaardvragen worden direct afgehandeld
- Complexere of specifiekere gevallen worden doorgestuurd naar medewerkers
- Klanten kunnen altijd een beroep doen op menselijke ondersteuning als dat nodig is
Dankzij deze aanpak kan Comercial Méndez sneller reageren en tegelijkertijd de ondersteuning flexibel houden en afstemmen op de verschillende behoeften van klanten.
Het resultaat: snellere ondersteuning, beter gefocuste teams
Directe antwoorden op grote schaal
Door het opvragen van de orderstatus te automatiseren, heeft Comercial Méndez de tijd die aan repetitieve taken werd besteed aanzienlijk teruggebracht.
- 74% van de WISMO-vragen wordt direct door AI opgelost
- 24/7 bereikbaar voor updates over de status van je bestelling
Klanten krijgen nu direct antwoord, zonder dat ze hoeven te wachten tot er handmatig iets wordt opgezocht.
Meer tijd voor wat echt telt
Omdat er minder repetitieve verzoeken zijn om af te handelen, kunnen medewerkers zich richten op gesprekken die meer toegevoegde waarde hebben.
- Minder tijd kwijt aan handmatig zoeken
- Meer beschikbaarheid voor technische en verkoopondersteuning
- Verbeterde algehele teamefficiëntie
Een soepelere klantervaring
De verbeteringen waren niet alleen intern, ook klanten merkten het verschil:
- Snellere reactietijden, zelfs tijdens drukke periodes
- Een consistente en betrouwbare ondersteuning
- De mogelijkheid om met iemand te praten als dat nodig is
Het resultaat is een opstelling die zowel efficiënt als soepel aanvoelt.
Het resultaat: directe ondersteuning, minder handmatig werk
Door zich te richten op één specifieke, veelvoorkomende situatie heeft Comercial Méndez de manier waarop ze met vragen over bestellingen omgaan, volledig veranderd.
Wat vroeger een repetitief, handmatig proces was, wordt nu in een handomdraai afgehandeld, waardoor medewerkers tijd overhouden om zich te richten op gesprekken waarvoor hun expertise echt nodig is.
Met de juiste balans tussen automatisering en menselijke ondersteuning kan Comercial Méndez blijven groeien en tegelijkertijd de ondersteuning efficiënt, schaalbaar en afgestemd op de verwachtingen van de klanten houden.
Comercial Mendez
's
favoriete functies van Trengo
