Bedrooms Plus verbetert de klantenservice en verkoopprocessen met Trengo

Bedrooms Plus is een familiebedrijf dat al drie generaties lang meubels produceert en verkoopt, gevestigd in Schotland. Sinds 1980 heeft het bedrijf zich gespecialiseerd in hoogwaardige, op maat gemaakte schuifdeuren voor kledingkasten en bijbehorende beslagonderdelen, die allemaal in eigen beheer worden geproduceerd. In tegenstelling tot veel online winkels werkt Bedrooms Plus bewust niet met externe callcenters, zodat klanten altijd rechtstreeks te maken hebben met deskundige productadviseurs.

Dat team van experts vormt de kern van een dynamische productieomgeving. Dezelfde mensen die bestellingen verzamelen, verpakken, verzenden en samenstellen, zijn ook verantwoordelijk voor het afhandelen van binnenkomende vragen over klantenservice en technische verkoop. Toen Bedrooms Plus zijn digitale aanwezigheid uitbreidde, verspreidden de gesprekken met klanten zich over steeds meer kanalen en tools, wat voor zowel het personeel als de kopers voor extra rompslomp zorgde.

Om de communicatie dicht bij de werkvloer te houden en tegelijkertijd de groei te ondersteunen, had het bedrijf een manier nodig om alle kanalen op één plek samen te brengen, de spraakinfrastructuur te stabiliseren en de klantcontext te behouden tijdens lange aankooptrajecten met meerdere contactmomenten. Versnipperde tools en onbetrouwbare telefoongesprekken hadden een steeds grotere invloed op zowel de klantervaring als de verkoopresultaten.

Trengo is uitgegroeid tot het centrale platform dat telefoongesprekken, WhatsApp, berichten op sociale media, e-mail en webformulieren samenbrengt in één gebruiksvriendelijke werkruimte.

Uitdaging

1. Versnipperde tools vertraagden hoogwaardige, op maat gemaakte bestellingen

De communicatie met klanten bij Bedrooms Plus verliep via een lappendeken van losstaande systemen:

E-mails van e-commerceplatforms werden in één tool afgehandeld.
De sms-meldingen stonden op een apart sms-platform.
Een zakelijke VoIP-provider die telefoongesprekken beheert.
Een handmatige integratietool verbond de verschillende onderdelen van de stack losjes met elkaar.

In de praktijk zorgde dit voor flinke wrijving binnen het team. Medewerkers moesten tussen vier verschillende interfaces heen en weer schakelen om de dagelijkse werkzaamheden af te handelen, zonder dat er één plek was waar ze de volledige geschiedenis van een complexe bestelling met meerdere stappen konden bekijken. Voor vragen in de pre-salesfase – het soort vragen dat cruciaal is wanneer klanten dure, op maat gemaakte producten samenstellen – betekende die versnippering tragere reacties en gemiste kansen.

Voor een bedrijf waar elke bestelling gedetailleerde afmetingen, lay-outbeperkingen en technische validatie kan omvatten, maakte dit gebrek aan een centraal overzicht elke interactie moeilijker dan nodig was.

2. Van de ene taak naar de andere schakelen, verlies van context en operationele druk

Het snelle, mobiele karakter van het magazijnwerk zorgde voor nog meer druk. Het personeel was voortdurend in de weer, en het was een constante uitdaging voor het team om zowel de telefoontjes van klanten te beantwoorden als de fysieke magazijntaken uit te voeren.

Omdat telefoongesprekken, sms’jes, berichten op sociale media en berichten op marktplaatsen allemaal via verschillende tools verliepen, ging de context vaak verloren:

Medewerkers die telefoontjes afhandelden, konden eerdere sms- of socialemediaberichten niet gemakkelijk terugvinden.
Klanten moesten soms gedetailleerde informatie, zoals afmetingen, inrichtingsbeperkingen en voorkeuren, via verschillende kanalen steeds opnieuw doorgeven.
Voor de interne opvolging moest er handmatig door verschillende systemen worden teruggezocht.

Het was onvermijdelijk dat de afhandelingstijd per aanvraag toenam, omdat het personeel verspreide gegevens uit verschillende systemen bij elkaar moest sprokkelen. Tegelijkertijd had het team in het magazijn een zware dubbele werkdruk. Dezelfde experts waren verantwoordelijk voor het picken, verpakken en klaarmaken van bestellingen, terwijl ze ook complexe technische productvragen en verkoopgesprekken via verschillende kanalen moesten afhandelen. Tijdens piekmomenten was de druk van inkomende telefoontjes enorm, en bij complexe maatwerkbestellingen waren telefonische consultaties van wel 20 minuten schering en inslag, waardoor het bestaande team maar een beperkt volume kon verwerken.

Oplossing

Bedrooms Plus heeft een strategische beslissing genomen om zijn versnipperde communicatiesysteem buiten gebruik te stellen en al het klantcontact te centraliseren in Trengo. Deze overstap zorgde voor eenduidige tools, stabiele spraakverbindingen en afstemming van de communicatie op de realiteit van een magazijngestuurde bedrijfsvoering.

1. Volledige omnichannel-integratie in Trengo

De eerste stap was om alle belangrijke kanalen samen te brengen in één gezamenlijke inbox.