Hoe ByteCommerce de klantenservice voor meerdere merken tijdens het hoogseizoen heeft opgeschaald met AI-automatisering

ByteCommerce beheert verschillende merken op het gebied van consumentenelektronica, waaronder Paradigit NL, Paradigit IE, CampusShop.nl, CampusShop.be en nog veel meer. Ze worden allemaal ondersteund door één centraal klantenserviceteam. Het beheren van meerdere merken binnen één organisatie brengt al op zich veel complexiteit met zich mee, maar elk jaar neemt de werkdruk enorm toe tijdens de terug-naar-schoolperiode, wanneer studenten in Nederland, België en Ierland nieuwe laptops kopen.

Om deze piek op te vangen zonder extra personeel aan te nemen, had ByteCommerce een schaalbare manier nodig om terugkerende vragen over bestellingen en reparaties via verschillende kanalen, zoals e-mail, chat en WhatsApp, te automatiseren.

Uitdaging

Seizoensgebonden pieken in het werkvolume zetten het ondersteuningsteam onder druk

Vanaf augustus en gedurende een periode van maximaal vier maanden stroomden de berichten binnen bij alle labels: meestal simpele vragen over de status van een bestelling of updates over reparaties.

• Grote hoeveelheden terugkerende vragen
• De agenten hebben tijd besteed aan het opzoeken van basisinformatie
• Steeds hogere verwachtingen van klanten wat betreft snelle reacties
• Door seizoensgebonden pieken ontstond het risico op een burn-out zonder extra personeel

De operationele complexiteit van een multimerkenbedrijf

Omdat er binnen één Trengo-omgeving drie grote labels werden beheerd, moest het team verschillende klantstromen, communicatiestijlen en processen beheren.

• De gesprekken moesten per merk worden doorgestuurd en gecategoriseerd
• De agenten wisselden tussen merkspecifieke verwachtingen
• Door de grote hoeveelheden werd het moeilijker om een constante kwaliteit te garanderen

Oplossing

AI-agenten voor merkspecifieke automatisering

ByteCommerce heeft AI-agenten geïmplementeerd voor Paradigit NL+IE, CampusShop.nl en CampusShop.be. Elke agent behandelde veelvoorkomende vragen aan het begin van een klantgesprek, en ze kunnen nu:

• Automatiseer veelgestelde vragen over de bestelstatus, reparatie-updates en productvragen
• Ervoor gezorgd dat de toon bij elk afzonderlijk merk paste
• Geef klanten advies over welke pc, laptop of onderdelen ze moeten kopen

Hierdoor is het aantal vragen dat bij menselijke medewerkers terechtkwam drastisch gedaald. 

Geautomatiseerde triage met Journeys

AI Journeys vijf AI Journeys opgezet om vragen vanaf het moment dat ze binnenkomen correct te leiden. Deze AI Journeys: 

• Detecteer het label van herkomst
• Selecteer het type aanvraag
• Reacties of doorstuurprocessen activeren die bij het merk passen

Dankzij deze gecentraliseerde opzet kon het team meerdere labels efficiënt beheren en tegelijkertijd de beleving van elk merk uniek houden.

AI-samenvattingen om de afhandeling door de agent te versnellen

Bovendien legt AI Summaries gesprekken automatisch vast zodra ze zijn afgehandeld. Dit leverde het team het volgende op:

• Gaf inzicht in de trends in hun eigen inbox
• Kortere verwerkingstijd na het gesprek
• Betere consistentie van de aantekeningen tussen de labels

Impact

Door terugkerende vragen te automatiseren en de afhandeling van aanvragen voor meerdere merken te stroomlijnen, zag ByteCommerce duidelijke verbeteringen op het gebied van efficiëntie, werkverdeling en klantervaring. De AI-componenten werkten samen om seizoensgebonden pieken op te vangen, het team te ondersteunen en meer inzicht te bieden in terugkerende klantbehoeften. 

De belangrijkste resultaten zijn onder meer:

• Aanzienlijke daling van het aantal herhaalde vragen dat bij de medewerkers binnenkomt
• Snellere triage en doorsturing tussen drie grote labels
• Meer inzicht in terugkerende klantvragen
• Minder werkdruk voor het team tijdens de drukke terug-naar-school-periode
• Ruimte om grotere volumes aan te kunnen zonder extra personeel aan te nemen

“Samenwerken met Trengo voelt als een echt partnerschap. We waarderen het dat ze met ons meedenken, frisse ideeën aandragen en ons helpen vooruit te komen. De persoonlijke band, de bekende gezichten en de gezamenlijke focus op resultaten zijn wat we echt waarderen. Wat het meest opvalt, is dat we een techpartner hebben die met ons meedenkt, vooruitkijkt en zich volledig inzet om ons te helpen resultaten te boeken, vooral nu AI zijn impact begint te laten zien.”  Rob Schellekens - Teamleider Klantenservice bij ByteCommerce

‍