Hoe Figo Pet 40% van de WhatsApp-gesprekken automatiseerde met een installatie van slechts 5 minuten

Figo Pet is een toonaangevende aanbieder van huisdierenverzekeringen in Nederland en België. Het bedrijf staat bekend om zijn uitgebreide dekking, veterinaire expertise en transparante service, en ondersteunt een groeiende groep huisdiereigenaren.

Naarmate het klantenbestand groeide, nam ook het aantal supportvragen via WhatsApp en e-mail toe. Om deze vraag aan te kunnen, implementeerde Figo Pet een AI-agent en Journeys in Trengo. Na verloop van tijd werd de automatiseringsopzet echter complex en moeilijk te onderhouden. Toen de verantwoordelijkheid voor de opzet intern werd overgedragen, bleek het doorgeven van kennis een uitdaging, waardoor het team minder flexibel was om workflows te verbeteren en nieuwe AI-mogelijkheden in te voeren.

Figo Pet had behoefte aan een eenvoudigere en transparantere aanpak van automatisering, zodat het team de ondersteuning kon opschalen en tegelijkertijd flexibel kon blijven.

Uitdaging: grote hoeveelheden en een complexe opstelling 

Een groot aantal terugkerende vragen via WhatsApp
Naarmate Figo Pet groeide, nam ook het aantal inkomende WhatsApp-berichten toe. Een groot deel van deze gesprekken ging over dezelfde onderwerpen:

• Algemene en technische ondersteuning 
• Claims en vergoedingen 
• Annuleringen 
• Beleidsbeheer 
• Financiën & Acceptatie 

Het handmatig afhandelen van deze terugkerende vragen kostte de medewerkers kostbare tijd en zorgde ervoor dat de reactietijden langer werden.

Ingewikkelde automatiseringsprocessen vertraagden de werkzaamheden
Figo Pet had al automatisering geïmplementeerd met behulp van Journeys in Trengo. De opzet werd echter steeds moeilijker te beheren.

De automatiseringslogica was gebaseerd op meerdere onderling verbonden processen, waardoor het voor nieuwe of wisselende teamleden lastig was om te begrijpen hoe alles in elkaar zat. Het bijwerken van workflows vereiste een zorgvuldige doorloop van de hele opzet, wat verbeteringen vertraagde en ervoor zorgde dat men terughoudend was met veranderingen.

Het team had behoefte aan een eenvoudigere, transparantere automatiseringsstructuur.

De oplossing: een gecentraliseerde ondersteuningsstrategie waarbij de AI-agent centraal staat

Figo Pet heeft zijn WhatsApp-ondersteuningsproces opnieuw ingericht rond één centraal toegangspunt: Trengo’s AI Agent 2.0.

Nu komt elk WhatsApp-gesprek eerst bij de AI-agent terecht. De AI-agent begroet klanten, begrijpt hun verzoeken en geeft direct antwoord op veelgestelde vragen. Door deze verandering is een complex netwerk van automatiseringen vervangen door één gecentraliseerde logische laag, waardoor het systeem makkelijker te beheren, te monitoren en te verbeteren is.

Slimme AI-doorverwijzing naar menselijke medewerkers
Als een verzoek buiten het werkterrein van de AI-agent valt, wordt het gesprek naadloos doorgeschakeld naar het juiste team. Dit gebeurt op basis van duidelijke overdrachtsregels die als prompt aan de AI-agent worden gegeven, zodat deze kan bepalen wanneer een menselijke medewerker het moet overnemen.

Met AI Agent 2.0 zijn deze overdrachtsinstructies makkelijker te beheren en aan te passen. Dit geeft het team veel meer inzicht en controle over wanneer gesprekken moeten worden doorgeschakeld, zodat de virtuele assistent de zaken afhandelt die hij aankan, terwijl de medewerkers zich kunnen richten op complexere of gevoelige verzoeken.

In 5 minuten geïnstalleerd, met direct resultaat
Figo Pet heeft de AI-agent van Trengo in slechts enkele minuten geïnstalleerd, zonder dat er ingewikkelde integraties nodig waren. Na het publiceren van de eerste versie richtte het team zich op het monitoren van gesprekken en het trainen van de AI-agent door instructies toe te voegen en reacties te verfijnen om de betrouwbaarheid te verbeteren.

De AI-agent haalt antwoorden nu rechtstreeks van de website en de kennisbank van Figo Pet, zodat de antwoorden altijd accuraat en up-to-date blijven. Het team heeft ook speciale pdf-documenten geüpload met aanvullende informatie die nodig is om specifieke vragen van klanten te beantwoorden.

Klanten kunnen afbeeldingen of documenten via WhatsApp sturen, die de AI-agent automatisch kan lezen en beantwoorden. Al binnen de eerste maand zag het team meetbare resultaten.

Gevolgen: 40% van de WhatsApp-gesprekken is geautomatiseerd

Sinds de invoering van het nieuwe, door AI aangestuurde systeem heeft Figo Pet de werkdruk van zijn supportteam aanzienlijk verminderd.

• Meer dan 40% van de wekelijkse WhatsApp-gesprekken wordt afgehandeld door een AI-agent
• Snellere reactietijden bij veelgestelde vragen
• Minder handmatig werk voor supportmedewerkers

Figo Pet heeft de basis gelegd voor verdere automatisering, waaronder toekomstige uitbreidingen naar e-mail en de invoering van geavanceerdere AI-acties.

“Het effect was al vrij snel merkbaar. Al binnen de eerste maand zagen we dat de AI-agent een groot deel van onze WhatsApp-gesprekken met succes afhandelde. Dit ontlast het team enorm, terwijl klanten toch snelle en behulpzame reacties krijgen.”