Hoe SharpTools de volledige waarde van Trengo wist te benutten dankzij een op maat gemaakte onboarding

SharpTools is een Nederlands e-commercebedrijf dat klanten in heel Europa bedient in het Duits, Frans en Engels. Naarmate hun bedrijf groeide, had hun kleine supportteam behoefte aan een systeem dat eenvoudig in gebruik was en werd ondersteund door echte, praktische begeleiding. Hun vorige platform, Zendesk, bood dat niet. Het team had moeite met de complexiteit ervan en, nog belangrijker, had het gevoel dat de nodige ondersteuning ontbrak om het systeem goed te laten werken. Zonder duidelijke onboarding of proactieve begeleiding werd hun systeem nooit de efficiënte, geautomatiseerde omgeving die ze voor ogen hadden.

SharpTools had meer nodig dan alleen een tool; ze hadden een partner nodig. Iemand die hen door de installatie zou begeleiden en hen zou helpen alle mogelijkheden volledig te benutten die het verschil zouden maken in hun dagelijkse werk. Toen zijn ze overgestapt naar Trengo.

Uitdaging

SharpTools had behoefte aan een eenvoudigere ondersteuningsomgeving, maar wat nog belangrijker was: ze hadden behoefte aan een gedegen onboarding en voortdurende begeleiding. Door hun ervaringen met Zendesk lukte het hen maar moeilijk om de voordelen ervan te benutten:

• Gebrek aan ondersteuning en begeleiding: minimale introductie door het Zendesk-team, geen richtlijnen om te volgen en weinig hulp bij het uitzoeken welke functies je moet gebruiken of hoe je die moet instellen.
• Een platform dat te ingewikkeld aanvoelde: eenvoudige taken vergden meerdere stappen, de installatie was lastig en het team kon de automatiserings- en AI-functies niet goed gebruiken of activeren.
• Toenemende communicatiebehoeften: een ondersteuningsdienst die drie talen omvat, waarbij klanten via verschillende kanalen contact opnemen.
• Geen uniforme werkwijze: geen totaaloverzicht van de gesprekken en te veel handmatig werk bij het afhandelen van terugkerende, voorspelbare vragen.

De combinatie van complexiteit en beperkte ondersteuning zorgde ervoor dat SharpTools hun klantcommunicatie niet kon moderniseren.

“Eerlijk gezegd twijfelden we of we ons klantcontact ooit echt onder de knie zouden krijgen. Onze sociale media en e-mailinboxen raakten steeds meer in de war, en zelfs nadat we waren overgestapt op Zendesk bleef het allemaal ingewikkeld en onduidelijk. We misten overzicht, snelheid en vooral de mogelijkheid om onze klanten echt te helpen.” 

Oplossing

Trengo heeft SharpTools geïmplementeerd met een op maat gemaakt, praktijkgericht programma dat gericht was op de installatie, training en het activeren van de automatiseringsmogelijkheden die ze nog misten.

1. Een begeleide, proactieve introductie

Vanaf het begin werkte het Trengo-team nauw samen met SharpTools om inzicht te krijgen in hun werkprocessen en de juiste opzet te realiseren. Dit omvatte:

• Stapsgewijze introductiesessies
• Aanbevelingen op maat voor hun bedrijf
• Toegewijde ondersteuning en proactieve contactmomenten
• Duidelijke richtlijnen voor het effectief gebruik van AI

Deze steun bleek het keerpunt te zijn: SharpTools had eindelijk een partner die hen de juiste richting op stuurde.

2. Een uniforme, AI-ready werkruimte

Alle communicatiekanalen werden samengevoegd in één inbox, waardoor het team eindelijk de overzichtelijkheid kreeg die het eerder miste. Tijdens de onboarding hebben we ook hun AI-agent geactiveerd om veelgestelde vragen te beantwoorden en zijn we samen begonnen met het voorbereiden van meer geavanceerde automatiseringsscenario’s.

3. WISMO-automatisering via Shopify (in ontwikkeling)

We werken nu samen met SharpTools om Shopify rechtstreeks aan Trengo te koppelen, zodat de AI-agent WISMO-vragen kan afhandelen, bestellingen kan opzoeken en automatische statusupdates kan geven. Nu de basis is gelegd, helpt Trengo hen proactief om de volgende stap te zetten, waardoor geavanceerdere AI-mogelijkheden worden ontsloten en ze het maximale uit hun systeem kunnen halen.

“Toen kwamen we in contact met Trengo. Wat meteen opviel, was hoe goed ze begrepen met welke uitdagingen we te maken hadden. De implementatie was super gebruiksvriendelijk en het onboardingproces verliep soepel en gestructureerd. We werden stap voor stap begeleid, waardoor we zonder stress een schaalbaar en efficiënt klantcontact konden opbouwen.”

Impact

Het verschil was meteen merkbaar. Dankzij een op maat gemaakte onboarding en een langdurige samenwerking beschikt SharpTools nu over een ondersteuningsomgeving die intuïtief en schaalbaar aanvoelt en echt nuttig is voor hun dagelijkse werkzaamheden.

Ze hebben nu: 

• Een centrale inbox die overzicht biedt over alle kanalen, en een team dat zo tevreden is over Trengo dat ze het met trots een 10 geven
• Een meertalige AI-agent die veelgestelde vragen afhandelt en direct antwoord geeft
• Een stappenplan voor geavanceerde automatisering, inclusief WISMO-workflows op basis van Shopify-gegevens
• Proactieve ondersteuning door een team dat regelmatig contact houdt, dingen bijstelt en samen met hen verder bouwt

Het belangrijkste is dat SharpTools eindelijk een platform heeft waarmee ze kunnen groeien, ondersteund door een team dat ervoor zorgt dat ze er het maximale uit halen.

“We zien nu al resultaat: meer overzicht, snellere reacties en vooral betere gesprekken met onze klanten. Waar het contact met klanten voorheen vooral reactief en chaotisch was, hebben we nu de touwtjes in handen en kunnen we echt een meerwaarde bieden. Klanten worden niet alleen geholpen, maar ervaren ook betere service, en dat zie je terug in de tevredenheid.”

Conclusie

Door Zendesk te vervangen door Trengo heeft SharpTools een ondersteuningssysteem opgezet dat perfect aansluit bij de omvang, structuur en ambities van hun groeiende e-commercebedrijf. De gecentraliseerde inbox vereenvoudigt de dagelijkse werkprocessen, AI-automatisering zorgt ervoor dat er minder repetitief werk is en dankzij de Shopify-integratie kunnen klanten snel en nauwkeurig worden geholpen.

Door deze transformatie kan SharpTools efficiënt opschalen, internationale klanten consistent bedienen en blijven groeien zonder dat dit tot onnodige operationele complexiteit leidt.‍

"Hoewel we nog maar net klant zijn, zijn we nu al overtuigd. Trengo voelt niet als een kostenpost, maar als een investering die zichzelf terugverdient in betere klantrelaties en een hogere omzet. We zouden Trengo zonder twijfel aanbevelen aan elke organisatie die klantcontact serieus neemt." Tycho Elings - Klantenservice & Verkoop bij SharpTools

‍