.png)
Verso is een specialist in festivalreizen en biedt complete reisarrangementen aan voor enkele van de populairste muziekfestivals van Europa, waaronder het Hideout Festival en Snowbombing.
In plaats van alleen maar tickets te verkopen, creëert Verso complete festivalervaringen die toegang tot het evenement, vluchten en accommodatie combineren. Omdat deze pakketten uit meerdere onderdelen bestaan, hebben klanten vaak gedetailleerde vragen over hun boekingen. Tijdens grote verkoopcampagnes en betalingsdeadlines leidt dit tot enorme pieken in het aantal klantcontacten.
Om de bedrijfsvoering schaalbaar te houden en tegelijkertijd een geweldige klantervaring te bieden, is Verso overgestapt van handmatige sms-berichten en statische automatiseringsprocessen naar proactieve WhatsApp-campagnes en AI-gestuurde automatisering met Trengo.
Uitdaging: Het opschalen van betalingsherinneringen tijdens piekperiodes in de festivalverkoop
Verso verwerkt duizenden festivalboekingen per evenement, met sterke seizoenspieken rond de start van de kaartverkoop en betalingsdeadlines. Naarmate hun klantenbestand groeide, begon hun communicatiesysteem een beperking te vormen voor hoe efficiënt ze hun outreach en follow-ups konden beheren.
Handmatig sms’en was duur en moeilijk op te schalen
Voordat we overstapten naar Trengo, werden betalingsherinneringen via sms verstuurd, waarna klanten werd gevraagd het gesprek voort te zetten via WhatsApp. Dit zorgde voor wrijving in het klanttraject:
- De sms-antwoorden brachten extra kosten met zich mee
- De gesprekken waren verdeeld over verschillende kanalen
- Er werd maar weinig gereageerd op sms’jes, dus moesten de medewerkers nog steeds handmatig contact opnemen
Een typische lijst met betalingsherinneringen bevat 300 klanten, maar slechts 50 klanten reageerden via WhatsApp na de sms-campagne, waardoor het grootste deel van de contacten handmatig moest worden opgevolgd.
Verso zocht een manier om direct duizenden klanten te bereiken zonder dat dit extra werk of hogere communicatiekosten met zich meebracht.
Statische automatiseringsstromen konden de complexe trajecten niet aan
Bovendien maakte Verso gebruik van traditionele Flowbots, maar deze statische automatiseringen op basis van beslissingsbomen konden de complexiteit van festivalboekingen nauwelijks bijhouden.
De uitdagingen waren onder meer:
- Starre automatiseringsprocessen die handmatig moeten worden geconfigureerd
- Moeite met het afhandelen van ingewikkelde festivalpakketten
- Beperkte mogelijkheid om vrije-tekst-reacties van klanten te begrijpen
Daardoor was het lastig om gesprekken over bijvoorbeeld betalingsuitstel, annuleringen of wijzigingen in boekingen te automatiseren. Verso had een slimmer automatiseringssysteem nodig dat de intentie van de klant kon begrijpen, in plaats van te vertrouwen op vooraf vastgestelde beslissingsschema’s.
Oplossing: Proactieve WhatsApp-campagnes op basis van AI
Om hun klantcommunicatie te moderniseren, heeft Verso Trengo geïmplementeerd, met de nadruk op proactieve WhatsApp-berichten en AI-gestuurde automatisering. Hierdoor konden ze sms-campagnes vervangen door schaalbare WhatsApp-berichten en tegelijkertijd grote delen van hun klantgesprekken automatiseren.
SMS vervangen door proactieve WhatsApp-campagnes
In plaats van betalingsherinneringen via SMS te versturen, stuurt Verso nu gepersonaliseerde WhatsApp-sjabloonberichten rechtstreeks naar klanten.
Elk bericht kan maximaal negen personalisatievariabelen bevatten, zoals: boekingsnummer, openstaand saldo, betalingstermijnen en evenementgegevens. Klanten krijgen een duidelijk bericht waarin hun openstaande betaling en de volgende stappen worden uitgelegd. Bovendien halen WhatsApp-berichten doorgaans een openingspercentage van wel 90%, waardoor de kans aanzienlijk groter is dat klanten de herinnering zien en er iets mee doen.
Omdat het gesprek nu rechtstreeks via WhatsApp verloopt:
- Klanten kunnen direct reageren
- Supportteams regelen alles vanuit één gedeelde inbox
- Inkomende antwoorden brengen geen sms-kosten meer met zich mee
Het belangrijkste is dat Verso nu in één keer duizenden klanten kan bereiken zonder dat er handmatig contact hoeft te worden opgenomen.
AI-gestuurde classificatie van binnenkomende reacties
Grote uitgaande campagnes leveren natuurlijk honderden, soms wel duizenden reacties op. In plaats van elke reactie handmatig te bekijken, gebruikt Verso AI-automatisering om binnenkomende berichten te classificeren.
Omdat het systeem vrije-tekstantwoorden begrijpt, inclusief typefouten en informele taal, kan het direct de juiste automatiseringsstroom in gang zetten. Dit vervangt starre FlowBots door dynamische, AI-gestuurde gespreksafhandeling.
Vertrouwen opbouwen en responspercentages verbeteren via beveiligde communicatie
Een belangrijk voordeel van de overstap naar WhatsApp is de mogelijkheid om berichten met je merknaam en verificatiestempel te versturen. Klanten kunnen duidelijk zien dat de berichten afkomstig zijn van een officieel Verso-zakelijk account, waardoor onzekerheid en zorgen over oplichting worden verminderd.
Dit extra vertrouwen heeft een directe invloed op de betrokkenheid:
- Klanten zijn eerder geneigd om berichten te openen en erop te reageren
- Betalingsherinneringen komen betrouwbaarder en serieuzer over
- De drempels in het klanttraject worden verlaagd
Door gepersonaliseerde, proactieve berichten te combineren met een vertrouwd communicatiekanaal heeft Verso niet alleen de responspercentages verbeterd, maar ook het aantal annuleringen teruggedrongen door klanten eerder en effectiever te bereiken.
Resultaten: Schaalbare campagnes en minder handmatig achter betalingen aan moeten gaan
Dankzij proactieve WhatsApp-berichten en AI-gestuurde automatisering heeft Verso de manier waarop ze met betalingsherinneringen en klantcontact omgaan volledig veranderd. Het team kan nu grootschalige campagnes voeren en tegelijkertijd de bedrijfsvoering efficiënt houden.
- ~£ 50.000 aan jaarlijkse kostenbesparingen (wat overeenkomt met 1 fulltime medewerker en 2 seizoensmedewerkers)
- 50% lagere kosten voor berichtenverkeer in vergelijking met sms
- De tijd die nodig is om betalingen te innen is teruggebracht van 2,5 week naar 1 week
- De responspercentages stegen van 15–20% (sms) naar 70–80% (WhatsApp)
- Klanten reageren sneller, waardoor er minder handmatige opvolging nodig is
- Door proactief te communiceren is het aantal annuleringen teruggebracht van ongeveer 500 naar zo’n 200
Verso kan nu campagnes op grote schaal lanceren, seizoenspieken opvangen en terugkerende betalingsgesprekken automatiseren. Hierdoor kan hun supportteam zich richten op complexe vragen over boekingen in plaats van handmatige opvolging.
“De overstap naar proactief WhatsApp heeft meteen kostenbesparingen opgeleverd. Het kost ongeveer de helft van wat sms kost, terwijl het ook voor veel meer betrokkenheid zorgt. Die combinatie van lagere kosten en betere resultaten maakt het voor ons een makkelijke keuze.” – Jackson , Sales Manager bij Verso
Achterkant
's
favoriete functies van Trengo
