Hoe Volero vragen over verzending automatiseerde en 60% van de chats met AI afhandelde

Volero is een van de grootste online tapijtwinkels in Nederland en biedt via zijn webwinkel en showrooms een breed assortiment aan tapijten en woonaccessoires aan. Nu het bedrijf uitbreidt naar nieuwe markten, zoals Duitsland, België en Luxemburg, blijft het aantal klantcontacten net als het aantal bestellingen gestaag groeien.

De communicatie met klanten verloopt voornamelijk via WhatsApp en live chat. Hun webshop draait op Lightspeed en is via een op maat gemaakte integratie gekoppeld aan Trengo.

Uitdaging: Te veel vragen van het type „Waar blijft mijn bestelling?“

Als toonaangevende online tapijtenwinkel krijgt Volero elke dag heel wat vragen binnen bij de klantenservice — vooral over de verzendstatus en productdetails.

Tijdens drukke periodes zoals Black Friday en Cyber Monday gaat meer dan 50% van alle binnenkomende vragen over verzending. Vroeger werden deze vragen handmatig afgehandeld door het supportteam, wat leidde tot een hoge werkdruk en langere reactietijden.

Ze stonden voor verschillende uitdagingen:

• Er zijn heel veel terugkerende vragen over verzendingen en bestellingen
• Trage reactietijden door handmatig opzoeken
• De druk op het ondersteuningsteam neemt toe tijdens het hoogseizoen
• Uitbreiding naar nieuwe EU-markten waar meertalige ondersteuning nodig is
• Traditionele chatbots bleken te star voor gesprekken in de e-commerce
• Het risico dat klanten afhaken als de antwoorden te traag of te beperkt waren

Standaard bots op basis van regels presteerden niet goed genoeg. Ze waren afhankelijk van exacte trefwoordovereenkomsten en konden variaties in de manier waarop klanten hun vragen stelden niet goed begrijpen. Volero had behoefte aan automatisering die flexibeler en natuurlijker was — zonder dat dit ten koste ging van de nauwkeurigheid.

Oplossing: AI-automatisering gekoppeld aan bestelgegevens van Lightspeed

Volero was een van de eerste gebruikers van Trengo AI en heeft zowel AI Journeys en AI HelpMate geïmplementeerd ter voorbereiding op het hoogseizoen. Intern gaven ze hun AI-teamgenoot zelfs een naam: Eva. Het doel was om de meest voorkomende vragen te automatiseren, terwijl de gesprekken nuttig en in lijn met het merk bleven.

AI Journeys aan bestelgegevens
‍Omdatde meeste vragen gaan over verzending en de status van bestellingen, heeft Volero Lightspeed geïntegreerd met Trengo AI Journeys. Als een klant vraagt naar zijn bestelling, doet het AI-traject het volgende:

• Heeft de vraag over de bestelling begrepen
• Verzamelt het bestelnummer en het e-mailadres
• Maakt verbinding met het bestelsysteem
• Geeft automatisch de laatste verzendstatus weer

Hierdoor hoeven medewerkers de meeste tickets over de bestelstatus niet meer handmatig te controleren en te beantwoorden. Het management houdt het AI Journey-dashboard wekelijks nauwlettend in de gaten om de prestaties bij te houden en de processen voortdurend te verbeteren.

AI HelpMate voor algemene vragen
‍Voleroheeft AI HelpMate ook in meerdere talen geïmplementeerd, waaronder Nederlands en Duits, om algemene vragen te beantwoorden over:

• Verwachtingen rond de verzending
• Productinformatie
• Beleid en dienstonderwerpen

HelpMate is getraind op basis van interne documenten en veelgestelde vragen. Als het geen zeker antwoord kan geven, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar een medewerker, inclusief de context.

Merkpersoonlijkheid ingebouwd in de AI-
‍Met behulp vangeavanceerde instellingen gaf het team hun AI-assistent een toon die bij het merk past – vriendelijk, een beetje speels en geruststellend – zodat geautomatiseerde antwoorden nog steeds menselijk en in lijn met het merk aanvoelen. De installatie en het testen gebeuren intern, waarbij er voortdurend wordt getest in de HelpMate-playground voordat wijzigingen live gaan.

Resultaat: meer dan 60% van de chats wordt automatisch afgehandeld

De combinatie van AI Journeys, AI HelpMate en de integratie van ordergegevens leverde meetbare resultaten op — vooral in de aanloop naar het hoogseizoen.

• Meer dan 60% van de vragen van klanten wordt door Trengo AI opgelost
• 64% snellere reactietijden op WhatsApp
• De meeste vragen over verzending en de status van bestellingen worden automatisch afgehandeld
• Minder handmatig werk tijdens Black Friday en andere drukke periodes
• Snellere, consistentere antwoorden voor klanten zonder dat het team groter hoeft te worden

Automatisering is tegenwoordig een essentieel onderdeel van de manier waarop Volero snelle, schaalbare klantenservice biedt in verschillende markten.