Hoe Vue Cinemas vertrouwen kreeg in AI en 40% van de binnenkomende vragen volledig door AI liet afhandelen

Vue Cinemas heeft een groot netwerk van bioscopen in het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Nederland, Duitsland, Italië, Denemarken, Polen en Litouwen. Elk jaar komen er miljoenen bezoekers naar hun bioscopen, maar achter de schermen krijgen ze vragen van klanten over voorstellingstijden, kaartjes, openingstijden of het beleid, en die worden afgehandeld door een klein centraal ondersteuningsteam.

Omdat het aantal vragen van klanten bleef toenemen, ging Vue Cinemas Netherlands een samenwerking aan met Trengo om hun ondersteuningsprocessen beter te structureren en efficiënter te maken.

‍

Uitdaging: Handmatig werk voor antwoorden die al bestonden

De telefoon, WhatsApp, e-mail en live chat stonden continu roodgloeiend. En hoewel alle antwoorden op de meest gestelde vragen al op de website van Vue Cinemas stonden, keken klanten daar zelden eerst. Ze namen gewoon contact op, in de verwachting dat ze snel een persoonlijk antwoord zouden krijgen.

Met een team van slechts 6 à 7 medewerkers en zonder CRM-systeem of modern automatiseringsplatform ontstond er een vicieuze cirkel van repetitief handmatig werk waarvan het team wist dat het niet vol te houden was. Maar Vue Cinemas wilde het ook niet onnodig ingewikkeld maken. Ze hadden gewoon een slimme, risicovrije manier nodig om de werkdruk te verlagen.

• Klanten stelden steeds weer vragen die al online beantwoord waren
• De pagina’s met veelgestelde vragen werden genegeerd en men koos ervoor om rechtstreeks contact op te nemen
• De medewerkers waren veel tijd kwijt met het beantwoorden van dezelfde eenvoudige vragen
• De telefoontjes zorgden voor extra druk op een klein centraal team
• Het ontbreken van een CRM-systeem en een verouderd ticketsysteem beperkten de automatiseringsmogelijkheden

Vue Cinemas zocht een eenvoudige manier om met AI aan de slag te gaan, zonder al te veel risico.

De oplossing: een simpel idee met een groot effect

In plaats van alles in één keer te automatiseren, koos Vue Cinemas voor een eenvoudig startpunt: AI inzetten om de vragen te beantwoorden die het team steeds weer handmatig moest beantwoorden.

Ze hebben een eenvoudige, door AI aangestuurde FAQ-agent geïmplementeerd, een AI-assistent die is gekoppeld aan de bestaande inhoud van hun website, om als eerste aanspreekpunt te fungeren via chat- en berichtenkanalen.

Omdat alle relevante informatie al openbaar en overzichtelijk online stond, kon de AI meteen aan de slag. Er waren geen ingrijpende integraties, geen CRM-migraties en geen complexe bots die gebouwd moesten worden. De AI maakte gewoon gebruik van de inhoud die er al was.

Het verloop van het gesprek ziet er als volgt uit: Bericht ontvangen → AI antwoordt → Opgelost of doorgestuurd → Samenvatting door de AI → Actie door de medewerker (alleen indien nodig)

Geen ingewikkelde integraties. Geen herontwerp van de workflow. Gewoon AI die over bestaande content heen wordt gelegd.

Resultaten: Kleine verandering, grote impact

Binnen korte tijd:

• Ongeveer 67% van de binnenkomende vragen werd automatisch door de AI afgehandeld
• Ongeveer 40% daarvan werd volledig opgelost zonder menselijke tussenkomst
• De druk op de telefoon- en chatkanalen nam merkbaar af
• Medewerkers hoefden niet langer urenlang dezelfde antwoorden te herhalen
  
  

De installatie was eenvoudig, de resultaten waren meteen zichtbaar en het hele team kreeg vertrouwen in AI. Wat begon als een simpel experiment, groeide al snel uit tot iets wat het team actief verder ontwikkelde met behulp van de Playground-tool om de nauwkeurigheid en de dekking te verbeteren.

Een laagdrempelige manier om met AI aan de slag te gaan die echt werkte

De eerste stap van Vue Cinemas op het gebied van AI was niet spectaculair en er was geen ingrijpende aanpassing van hun systemen voor nodig. Maar het leverde al snel meetbare resultaten op, niet door hun processen volledig te veranderen, maar door de informatie die ze al hadden veel toegankelijker te maken voor klanten.

Deze praktische, moeiteloze aanpak zorgde ervoor dat medewerkers meer tijd overhielden, herhalingswerk werd verminderd en er intern een dynamiek ontstond om nog verdergaande toepassingen van AI in de klantenservice te verkennen.

‍