Zendesk مقابل Salesforce: المقارنة النهائية

Zendesk vs Salesforce هي المعركة بين اثنين من أكبر الطاغوت في برامج اتصالات العملاء.

لإجراء أفضل مقارنة ممكنة بين هاتين الشركتين ، استخدمت أكبر عدد ممكن من المصادر. لقد اختبرت كلا من Zendesk و Salesforce ، وقرأت مقالات مكثفة حول الشركات ، وراجعت مقارنتين أخريين ، وتحدثت إلى محترفين لديهم خبرة في أي من الاثنين.

إلى جانب ذلك ، قرأت موضوعا مثيرا للاهتمام على Quora ، حيث قدم الموظفون القدامى ، من بين خبراء آخرين ، بعض الأفكار المفيدة حول المقارنة بين حلي البرنامج.

الآن ، إذا أتيت إلى هنا للحصول على إجابة سريعة حول أيهما أفضل ، فلدي أخبار سيئة. الأمر ليس بهذه السهولة. لا يوجد فائز واضح. يعتمد الكثير على وضعك الخاص. 

ولكن مع ذلك ، إذا كنت تشك في البرنامج الذي يجب العمل معه ، فأنا أعدك أنك ستعرف بالضبط كيفية اتخاذ القرار الصحيح بعد قراءة هذا المقال. 

دعونا نتعمق ، أليس كذلك؟

Zendesk مقابل Salesforce: أيهما يناسب مؤسستك بشكل أفضل؟

Zendesk أسهل في الإعداد ويعمل بشكل أكثر حدسية من Salesforce. إلى جانب ذلك ، فهو مناسب بشكل أفضل كخدمة عملاء ودعم برنامج التذاكر. من ناحية أخرى ، يعد Salesforce رائعا إذا كنت ترغب في الحصول على ملف تعريف بزاوية 360 درجة على عميلك. هذا لأنه يمكنك توصيله بسهولة ببرنامج المبيعات والتسويق الخاص ب Salesforce. لذلك فهو مثالي كنظام CRM.

لا شك أن كلا الحلين البرمجيين يتمتعان بميزات رائعة. لكن لها أيضا سلبياتها ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. من ناحية ، كلاهما باهظ الثمن وخطط التسعير الخاصة بهما ضبابية بعض الشيء. من ناحية أخرى ، فإن إحدى الأدوات ليست سهلة الاستخدام. سنناقش ذلك لاحقا.

في بعض الحالات ، قد تبحث عن حل أسهل في التنفيذ وسهل الاستخدام وأقل تكلفة مثل Trengo. إنه صندوق وارد مشترك للفريق ، حيث يمكن لفريقك التعاون بسهولة في التواصل عبر قنوات متعددة ؛ البريد الإلكتروني والهاتف و WhatsApp و Facebook Messenger والدردشة الحية والمزيد. يمكنك أتمتة جزء كبير من سير العمل ، وإنشاء مركز المساعدة الخاص بك ، واستخدام روبوتات المحادثة وروبوتات التدفق.

الميزات الرئيسية ل Zendesk مقابل Salesforce

لنبدأ بملخص قصير لكلا الحلين البرمجيين.

Zendesk هو برنامج دعم للفرق. يتم جمع جميع تفاعلات العملاء عبر أي قناة في نظرة عامة واحدة. هنا ، يمكن لفريقك التعاون بكفاءة في تقديم دعم العملاء.

Salesforce Service Cloud ، المعروف أيضا باسم نظام تذاكر Salesforce ، هو حل خدمة عملاء من قبل شركة Salesforce. إنه قابل للتخصيص بدرجة كبيرة ويمكن أن يوفر رؤية 360 درجة لعملائك. هذا هو ، إذا كنت تستخدم أيضا برامجهم لجهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.

ميزات زينديسك

في Zendesk Suite ، ستحصل على أدوات متعددة: الدعم والدليل والدردشة والتحدث. 

الدعم هو ميزة مكتب المساعدة. نظام التذاكر الخاص بك. هنا يمكنك إعداد بريدك الإلكتروني وإضافة وكلاء إلى الأداة.

الدليل هو أداة مركز المساعدة. يمكنك تمييز مركز المساعدة بألوان شركتك وشعارها. بعد ذلك ، يمكنك بسهولة إضافة مقالات في محرر نصوص نظيف. يقدم Zendesk أيضا روبوت الإجابة ، والذي يمكنه اقتراح مقالات مركز المساعدة الخاصة بك للعملاء. الاشياء باردة.

أداة الدردشة واضحة ومباشرة ولكنها تبدو قديمة بعض الشيء ، كما ترى في الصورة أدناه.

إلى جانب ذلك ، عليك التنقل من التذاكر الخاصة بك إلى الدردشة. هذه خطوة إضافية تبدو بسيطة ، وهي كذلك. واثق. ولكن عندما تدير نشاطا تجاريا مزدحما مع الكثير من الاتصال بالعملاء ، فأنت تريد العمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. التفاصيل مهمة.

باستخدام Talk، يمكنك إجراء محادثات هاتفية من خلال لوحة التحكم. 

أكثر ما يعجبني في Zendesk هو أن كل أداة لها علامة تبويب خاصة بها والخطوات الأولى المصاحبة لها والتي يمكنك اتخاذها للتعود على البرنامج. إلى جانب ذلك ، فهو واضح ومباشر. لا توجد مشتتات. النظرة العامة واضحة وهناك العديد من الميزات التي تجعل التعاون في التواصل مع العملاء أمرا سهلا.

ميزات سحابة خدمة Salesforce

في Service Cloud ، لا توجد تذاكر ، ولكن "حالات". يعرض لك المخطط الزمني جميع نقاط اتصال العملاء مع عميل معين ويوجه المحادثة تلقائيا إلى موظف الدعم الأفضل تجهيزا.

واحدة من أكبر USP هي القدرة على توصيل بيانات Service Cloud بمنتجات Salesforce الأخرى: التسويق والمبيعات. يمنحك هذا عرضا بزاوية 360 درجة لملف تعريف العميل. يتكامل البرنامج أيضا مع أكثر من 5000 تطبيق وملحق ، وهو أكثر من Zendesk.

أكثر ما يعجبني في Salesforce ، هو حقيقة أنه يمنحك منظورا أوسع لرحلة العميل بأكملها. من خلال استخدام برامج المبيعات والتسويق الخاصة بهم أيضا ، ودمج المجموعة ، يمكنك مشاهدة العميل ينتقل من الألف إلى الياء ويتصرف وفقا لذلك. خاصة بالنسبة للشركات الكبرى ، يمكن أن يكون هذا ذا قيمة كبيرة. بالنسبة للشركات الأصغر ، ربما تفضل حلا أكثر بساطة.

Zendesk مقابل Salesforce: أيهما لديه أفضل خطط التسعير؟

قبل الدخول في التسعير ، يجب أن أثني على كلتا الشركتين لتقديمهما نسخة تجريبية مجانية. أنا شخصيا لا أشتري أي برنامج لا يقدم نسخة تجريبية مجانية. الكثير من المخاطر. يبدو هذا منطقيا بالنسبة للكثيرين ، ولكن هناك ما يكفي من الشركات المماثلة التي لا تقدم تجارب مجانية على الإطلاق.

تسعير زينديسك

يمكن أن تكون صفحة تسعير Zendesks مربكة بعض الشيء في البداية. كان هذا هو الحال بالتأكيد بالنسبة لي. أنها توفر ثلاثة حلول برامج دعم مختلفة ، وكلها مع خطط التسعير الخاصة بهم.

عليك أولا أن تقرر نوع برنامج دعم العملاء الذي تبحث عنه. إذا اخترت خطة الدعم ، فستكون خياراتك محدودة للغاية. حتى بالنسبة للشركات الصغيرة. لا تتضمن هذه الخطة الدردشة المباشرة أو الرسائل الاجتماعية أو الصوت أو الرسائل القصيرة. تحتاج أيضا إلى Support Suite لتقديم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء مثل مركز المساعدة.

نصيحتي هي على الأقل الذهاب إلى Support Suite ، لحقيقة بسيطة أن خطة الدعم ليست كاملة بما يكفي لمعظم الشركات الحديثة. تعد الرسائل الاجتماعية والصوت وقواعد المعرفة مصادر دعم قيمة للغاية تحتاجها ببساطة. يعد WhatsApp و Facebook Messenger ، من بين أمور أخرى ، مهمين للغاية كقنوات دعم في عام 2020.

إلى جانب ذلك ، فإن خطة التسعير أكثر قابلية للفهم هنا. لا يوجد سوى خيارين للاختيار من بينها ، كما ترون في الصورة أدناه.

في Zendesk ، بغض النظر عن خطة الاشتراك التي تقررها ، فإنك تدفع لكل وكيل / شهريا. هذا يعني أنه إذا كان فريقك يتكون ، على سبيل المثال ، من 10 أعضاء ، فستدفع 890 يورو شهريا.

هناك فرق كبير في التسعير بين Professional و Enterprise. مع Enterprise ، تحصل على بعض الإضافات القيمة ، مثل دعم 24 / 7 ، والقدرة على وضع علامة تجارية على أداة الدردشة الخاصة بك ، ومنح المستخدمين الأدوار والأذونات. خاصة أن الميزة الأخيرة تبدو لي كميزة يحتاجها كل فريق. ومع ذلك ، في Zendesk يختارون فرض رسوم إضافية.

هناك أيضا أخبار جيدة هنا ، على الرغم من ذلك: قامت Zendesk مؤخرا بتخفيض أسعارها. كما ترون في الصورة أعلاه ، فإنه يلاحظ ذلك أيضا في خطة التسعير الخاصة بهم ("أكثر من 35٪ خصم"). 

تسعير سحابة خدمة Salesforce

في البداية ، تبدو خطط تسعير Salesforce أكثر إيجازا بعض الشيء. ولكن عندما تحاول معرفة الاختلافات بين الأربعة ، يصبح الأمر صعبا بعض الشيء.

كما ترى ، هناك أربع خطط مختلفة: الأساسيات ، والمهنية ، والمشاريع ، وغير المحدودة. تماما كما هو الحال مع Zendesk ، يتم تحصيل سعر لكل مستخدم شهريا. ومع ذلك ، يجب عليك التسجيل لمدة عام في حال ذهبت لأي شيء أعلى من الأساسيات.

على عكس Zendesk ، تقدم Salesforce جميع القنوات في أرخص خطة. يمكنك أيضا إنشاء مركز المساعدة الخاص بك باستخدام هذه الخطة حتى يتمكن عملاؤك ووكلاؤك من العثور بسرعة على إجابات للأسئلة المتداولة.

ولكن كما هو الحال مع Zendesk ، فأنت بحاجة إلى خطة أكثر تكلفة لتعيين أدوار لمستخدمي البرامج. إذا سألتني ، فإن هذه الوظيفة الأساسية تجبرك إلى حد كبير على الذهاب إلى الإصدار الأكثر تكلفة. وإلا كيف ستدير فريق الدعم بفعالية؟

أيضا ، لا تحصل على دعم 24 / 7 ، ولكن الدعم مع وقت استجابة 2 أيام. إذا سبق لك أن حاولت دمج برنامج جديد ، فأنت تعرف مقدار الصداع الذي يمكن أن يكون.

كيف تقارن Zendesk و Salesforce عندما يتعلق الأمر بالتسعير؟

كما ذكرت سابقا ، يتعلق الأمر حقا بما تحتاجه من برنامجك. ولكن إذا كان علينا إجراء مقارنة ، فإن خطة Zendesk Enterprise تشبه إلى حد كبير خطة Salesforce's Enterprise. لكنني أنصحك أن تنظر عن كثب في كل خطة ، والميزات التي تهمك حقا.

المظهر العام وسهولة الاستخدام

بالنسبة لي ، فإن المظهر العام وسهولة الاستخدام مهمان للغاية في هذه المعركة بين Zendesk و Salesforce.

أنا متأكد من أن المطورين لديك يفهمون البرنامج. عظيم. لكنهم لن يستخدموه بشكل منتظم ، أليس كذلك؟ وكلائك سوف. ولا تريد قضاء أسابيع في تدريب كل موظف جديد. أنت بحاجة إلى نظام يعمل ويمكن تكييفه بسهولة. ما تحتاجه هو أداة برمجية تعمل بشكل حدسي وتجعل التعاون ببساطة أمرا سهلا وفعالا.

يجب أن أعترف أن هذا الجزء من المقال سيكون ذاتيا بعض الشيء. أنصحك بتجربة كلا الحلين البرمجيين بنفسك واتخاذ قرارك. لكل بلده ، أليس كذلك؟

زينديسك

لكي لا أجعل هذا ذاتيا للغاية ، قررت أيضا البحث عن آراء أخرى حول هذا الموضوع. في موضوع Quora المذكور سابقا ، ذكر العديد من المستخدمين أن Zendesk أسهل في الاستخدام والتنفيذ.

بعد تجربة ، يجب أن أقول إنني يجب أن أوافق.

عند الدخول في تجربة Zendesk الخاصة بي ، لا يوجد شعور بالإرهاق ، وهو أمر تفشل فيه الكثير من أدوات البرامج. يمكنك الحصول على نظرة عامة على الخطوات التالية التي يجب عليك اتخاذها في عمليتك ، ويمكنك تصفح علامات التبويب الموجودة على اليسار بسرعة.

أنا أيضا أحب مدى نظافة علامة تبويب التذاكر. الأمر بسيط ومباشر في صلب الموضوع ، ولن يتطلب الأمر سوى القليل من الجهد لأعضاء فريق الدعم الجدد لالتقاطه. هذا هو الجزء الأكثر أهمية ، ببساطة لأن هذا هو المكان الذي يقضي فيه المستخدمون معظم الوقت.

تعلن Zendesk بشدة عن حقيقة أن أداتها سهلة الاستخدام وأن إعدادها يتطلب القليل من الوقت والجهد. مما مررت به ، خاصة عندما يتعلق الأمر بسهولة الاستخدام ، فإنهم لا يتحدثون سوى الحقيقة. مجد.

سيلزفورس

يبدو موقع وأداة Salesforce - آسف أن أكون بهذه الصراحة - قديما بعض الشيء. 

انطباعي الأول عن الأداة نفسها لم يكن رائعا أيضا. بصراحة شعرت بالإرهاق قليلا من كل خياراتها. أنا أفضل واجهة مستخدم تبدو أكثر سهولة. إذا نظرت إلى لقطات شاشة Salesforce أدناه ، فسترى بسرعة ما أعنيه.

يمين؟ من أين تبدأ؟

لا أمانع في معرفة كيفية عمل الأداة ، فأنا أستمتع بالخروج من وقت لآخر. ومع ذلك ، فأنا أمانع في قضاء الكثير من الوقت في شرح ذلك للآخرين. ومن المحتمل أن يكون هذا هو الحال إذا قررت استخدامه مع فريقي.

يجب أن أعترف أن زر "البدء" يجعل الأمور أسهل بالتأكيد. هنا ، تحصل على سلسلة من المهام التي يمكنك إكمالها للتعرف على البرنامج. ومع ذلك ، فإن الجانب الآخر من القصة هو أنني كنت سأواجه صعوبة في معرفة كل شيء بدونها. وهذه ليست علامة عظيمة.

إذا كنت ترغب حقا في استخدام Salesforce لأنك تريد استخدام جميع ميزاته الشاملة ، فربما تحتاج إلى مطور بدوام كامل. يأتي البرنامج كقائمة فارغة ، والتي تحتاج حقا إلى تحويلها إلى حل يعمل بكامل طاقته بنفسك.

دعم

عندما تبدأ في استخدام برنامج جديد لمثل هذا الجزء الحيوي من عملك ، فأنت تريد التأكد من أن دعم العملاء على مستوى عال ومعرفة وسريع.

يمكنني أن أبقيها قصيرة هنا: كل من Salesforce و Zendesk يقومان بذلك بشكل جيد. لقد كانت ردودهم ببساطة سريعة ومباشرة. 

استنتاج

لتلخيص ذلك ، يمكننا التمييز بوضوح تام في معركة Zendesk مقابل Salesforce. يركز Zendesk بشكل أكبر على دعم العملاء البسيط ، مع تجربة بديهية للمستخدم. من ناحية أخرى ، يمكن أن تتكامل Salesforce Customer Service Cloud مع حلول برامج المبيعات والتسويق الخاصة بها. يمكن أن يوفر لك هذا الكثير من المعلومات القيمة عن عميلك.

مزايا استخدام Zendesk

• تجربة مستخدم بديهية رائعة
• العديد من الميزات التي تجعل التعاون سهلا
• قيد التشغيل دون الكثير من التخصيص

مزايا استخدام سحابة خدمة Salesforce

• يمكن أن تساعدك في إنشاء ملفات تعريف 360 ثاقبة للغاية لعملائك
• يتكامل مع تطبيقات وإضافات أكثر من Zendesk

الآن ، الأمر متروك لك تماما لتحديد المزايا الأكثر أهمية لعملك.

إذا بدت كلتا هاتين الأداتين البرمجيتين صعبتين أو واسعتين جدا أو مكلفتين للغاية ، فإنني أوصي بتجربة Trengo. يحتوي على جميع الميزات الضرورية التي تحتاجها للتواصل الفعال والمنتج مع العملاء. يمكنك التعاون في جميع قنواتك (البريد الإلكتروني ، الهاتف ، الدردشة الحية ، WhatsApp ، Facebook Messenger ، سمها ما شئت) مع فريق. 

يبدو البريد الوارد لفريق Trengo تماما مثل البريد الوارد العادي ، مثل Gmail أو Outlook ، مما يجعله سهل الاستخدام للغاية.  إلى جانب ذلك ، فهي أيضا ميسورة التكلفة.