In 2020 werken er al veel moderne sales teams met een extra teamlid: de chatbot. Dat geldt ook voor onze sales- en customer teams. In dit artikel spreek ik Rebekka (sales operation manager) en Janine (customer happiness specialist) over hoe zij bots inzetten om betere resultaten te behalen. Zodat jij alles weet om het zelf te kunnen doen.

Het gebruik van chatbots en flowbots

Chatbots

Chatbots kan je het beste gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden. Bijvoorbeeld:

• “Wat zijn de verzendkosten?”
• “Hoe laat gaan jullie open?”
• “Wanneer wordt mijn pakket bezorgd?”
• “Kan je mij doorverwijzen naar iemand van afdeling X?”

Volgens Janine wil je dit soort vragen niet laten behandelen door een medewerker. “Dit soort vragen kunnen gemakkelijk automatisch beantwoord worden. Chatbots kunnen dat doen met een direct antwoord of door te verwijzen naar een artikel uit ons help center.” Rebekka beaamt dit: “Tijd is schaars en te waardevol om onze medewerkers dit soort vragen te laten beantwoorden. Zeker als het ook automatisch en sneller kan.”

Rebekka en Janine vertellen mij dat regelmatig trainen de sleutel is voor het creëren van goede chatbots. “Chatbots zijn gemakkelijk in te stellen, maar je moet ze blijven trainen om het onderste uit de kan te halen. Je kan ze erg intelligent maken als je dat wilt,” zegt Rebekka.

Voor Janine klinkt dit herkenbaar. “Werken met je eigen chatbot is een ongoing process. Je blijft vragen en antwoorden toevoegen die je klanten hebben, zodat de chatbot steeds vollediger wordt.”

Wanneer je een chatbot inzet, is het belangrijk om na te denken over de fallback options. “Wanneer de chatbot een vraag niet kan beantwoorden, is het belangrijk dat het gesprek door een medewerker wordt overgenomen. Wanneer dit te lang duurt, of helemaal niet gebeurt, kan een klant of lead snel gefrustreerd raken. Dit betekent dat je de chatbot goed in de gaten moet houden en regelmatig moet trainen. Zo voorkom je eventuele frustraties,” zegt Rebekka.

Flowbots

Flowbots brengen websitebezoekers stap voor stap naar de informatie waar ze naar op zoek zijn. Janine illustreert dit aan de hand van een voorbeeld: “Wanneer je als klant verdwaald bent op zee is de flowbot het kompas dat de coördinaten geeft om weer aan land te komen,” zegt Janine met een glimlach. “Je moet écht nadenken over de juiste route en elke stap goed overdenken.”

Rebekka geeft een handige tip voor het uitstippelen van deze route: “Schrijf de klantreis een keer helemaal uit voor jezelf. Dit maak het een stuk gemakkelijker om de stappen in Trengo te maken."

“Wanneer je als klant verdwaald bent op zee is de flowbot het kompas dat de coördinaten geeft om weer aan land te komen.” - Janine

Na het creëren van je flowbot kan je hem of haar uitgebreid testen in de playground. “Dit is een erg belangrijke stap voordat je live gaat met je flowbot. Je wil er zeker van zijn dat de bot helemaal klaar is voor elke vorm van interactie met je klanten,” aldus Rebekka.

De flowbot is ook voorzien locatie tool. Janine legt uit wat je hier precies aan hebt: “Stel dat jouw bedrijf gevestigd is in vijf verschillende plaatsen in Nederland. Met deze tool kan je een flowbot inschakelen en klanten naar hun adres vragen. Wanneer de klant bijvoorbeeld in Utrecht woont, verbindt de flowbot de klant met het kantoor dat hier dichtbij in de buurt is."

Maak je bot (niet te) menselijk

Rebekka deelt haar gouden tip over het maken van een goede chatbot: “Je bot moet aan de ene kant efficiënt en aan de andere kant menselijk zijn. Ik vind het leuk dat je Trengo bots zo in kan stellen dat bots een paar seconden later antwoord geven en je als klant zelfs kunt zien dat de bot aan het typen is. Dit soort details geven écht een menselijke touch.”

"Toch moet je hier wel voorzichtig mee zijn. Je wil je klanten namelijk niet laten denken dat zij een gesprek hebben met een medewerker. Ze moeten direct weten dat het een bot is,” aldus Rebekka.

De voordelen van flowbots

Als ik Rebekka vraag naar flowbots wordt ze direct enthousiast. “We verliezen geen leads wanneer we gesloten zijn. Dat is een heel belangrijk voordeel Na sluitingstijd ontvangen we vragen die we de volgende dag kunnen oppakken.”

"Door de flowbot kunnen we leads beter van dienst zijn en zo nodig ons huiswerk doen, nog voordat we contact opnemen.” - Rebekka

De flowbot geeft het sales team veel informatie en dient als een waardevolle lead generator. “Dankzij alle informatie die de bot verzameld hebben we een behoorlijk beeld van leads. Zo kunnen we deze beter van dienst zijn en zo nodig ons huiswerk doen, nog voordat we contact opnemen.”

Om de prestaties van de flowbot te monitoren, gebruikt Rebekka de statistieken in Trengo. “Ik kan precies zien hoeveel gesprekken de bot per dag voert. Ik kies het kanaal en het tijdsbestek en krijg vervolgens alle statistieken van de gesprekken te zien. Dit helpt mij om KPI’s te stellen en de teamprestaties te meten.”

Waarom onze klanten bots gebruiken

We weten nu waarom onze eigen teams chatbots inzetten. Wat zijn de belangrijkste redenen waarom klanten hiernaar informeren? Rebekka: “Er zijn drie belangrijke redenen waarom klanten bots gebruiken, en die komen erg overeen met onze redenen. De eerste reden is tijd besparen, met name bij het beantwoorden van veelgestelde vragen. Sommige bedrijven krijgen namelijk dezelfde vraag wel 20-50 keer per dag.”

"Naast het uitsparen van tijd is de grootste reden dat we leven in een tijd waar communicatie van bedrijven plaats moet vinden op veel verschillende kanalen. WhatsApp, live chat, email, Facebook Messenger en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het is natuurlijk lastig om op elk kanaal aanwezig te zijn - qua tijd, geld en capaciteit - maar flowbots maken dit een stuk makkelijker," zegt Rebekka.

Volgens Janine willen bedrijven ook steeds efficiënter werken en zoveel mogelijk handmatige handelingen uitbannen. “Ze willen dat tickets naar de juiste afdeling gaan en niet in een grote stapel terecht komen. Dat maakt het klant contact meetbaar en geeft het bedrijf betere inzichten.”

Bots hebben ook een creatieve en speelse kant. Dat maakt onze klanten extra enthousiast. “Sommige klanten hebben hele mooie bots gemaakt. Het is superleuk om te zien dat er zulke coole dingen gemaakt worden met onze code,” zegt Janine.

Ik hoop dat je nu net zo enthousiast bent over chatbots als Janine en Rebekka. Wil je meer te weten komen? Stuur ons dan gerust een bericht in de chat. Grote kans dat je onze flowbot daar ontmoet. 🤖

[embed_nl_signup]