March 3, 2021 10 min read

Cómo utilizar WhatsApp Business con varios usuarios

Written byLuuk
WhatsApp Business multiple users

WhatsApp Business se está convirtiendo poco a poco en uno de los canales de comunicación más populares para las empresas. La aplicación permite mantener conversaciones rápidas, cómodas y personales. Y eso es una gran noticia para cualquier negocio que quiera llevar la experiencia de una tienda de la vida real a la red.

Por desgracia, la aplicación normal de WhatsApp Business sólo puede ser utilizada por cuatro usuarios al mismo tiempo. Los negocios que reciben muchos mensajes de WhatsApp Business necesitan más que eso. Por suerte, hay una solución.

A lo largo de los próximos minutos, desglosaremos cómo se puede empezar a utilizar WhatsApp Business con varios usuarios.

Trataremos los siguientes temas:

  • Cómo utilizar WhatsApp Business con varios usuarios a través de la aplicación?
  • Cómo utilizar WhatsApp Business con varios usuarios a través de la API?
  • ¿Se puede utilizar WhatsApp Business en varios dispositivos?
  • Cómo gestiona la empresa Hubo, número 1 de WhatsApp Business con más de 130 tiendas
  • Cómo los equipos de atención al cliente gestionan WhatsApp Business con varios agentes

¿Quiere empezar ahora mismo? Solicita una cuenta de la API de WhatsApp Business a través de Trengo y empieza a utilizar WhatsApp Business con varios usuarios en 10 minutos.

WhatsApp Business con varios usuarios para grandes empresas: la app

La app oficial de WhatsApp Business está pensada para pequeñas empresas con un bajo número de mensajes entrantes. Por esa razón, solo se tiene acceso a un grupo reducido de personas. Hasta septiembre de 2021, la app de WhatsApp Business solo podía utilizarse en dos dispositivos.

Bajo el nuevo programa beta, los equipos pueden utilizar la app en cinco dispositivos, incluyendo 1 teléfono. Esto significa que todavía no se puede utilizar la app gratuita de WhatsApp Business en dos teléfonos.

El uso de la app de WhatsApp Business con varios dispositivos debe considerarse como una solución rápida. A largo plazo, empezarás a tener problemas:

  • No hay opciones de comunicación interna
  • No hay posibilidad de seguir el rendimiento de agentes específicos
  • Posibilidades de automatización limitadas

La única manera de ser totalmente profesional es utilizar la API.

WhatsApp Business con más de cuatro usuarios para grandes empresas: la API

Para las empresas más grandes que quieran utilizar WhatsApp Business con más de cuatro usuarios, WhatsApp introdujo la API de WhatsApp Business. Con esto, tienes opción a: 

  • Gestionar WhatsApp Business con varios usuarios: Asignar mensajes a tus colegas, mantener conversaciones internas y ayuda a más clientes.
  • Automatizar las conversaciones: Implementar chatbots, crear reglas y enviar respuestas rápidas y automáticas.
  • Obtener información valiosa: Supervisa  el número de conversaciones, los tiempos de cierre, las preguntas más frecuentes y mucho más.

La API de WhatsApp tiene una ventana de mensajería de 24 horas. Si un cliente se pone en contacto contigo, tu empresa tiene 24 horas para responder. Después de eso, sólo puede responder enviando mensajes planificados. Estos son mensajes aprobados por WhatsApp.

📚 Leer más: Todo lo que debes saber sobre la API de WhatsApp Business

Cómo usar WhatsApp Business con varios usuarios a través de la app

Si quieres utilizar la aplicación WhatsApp Business con varios dispositivos o usuarios, tendrás que unirte al programa beta. Este proceso es fácil y solo lleva unos minutos.

  1. En primer lugar, ve a tu aplicación de WhatsApp Business
  2. A continuación, toca el icono de “más opciones”.
  3. Pulsa ‘Dispositivos vinculados’.
  4. Pulsa “beta multidispositivo”.
  5. Pulsa “unirse a la beta”.

Ahora que te has unido al programa, tienes la opción de vincular otros dispositivos a tu teléfono. Esto también se hace en la sección ‘Dispositivos vinculados’.

Cómo utilizar WhatsApp Business con varios agentes a través de la API

La API de WhatsApp Business no viene con su propia interfaz. Para utilizarla, necesitarás una plataforma de atención al cliente como Trengo. Lo tendrás configurado en un abrir y cerrar de ojos:

  1. Contrata una cuenta de prueba gratuita
  2. Conecta tu número de WhatsApp Business a Trengo
  3. Solicita la API de WhatsApp Business

Estarás listo para empezar a utilizar WhatsApp Business con tu equipo en diez minutos. Mientras tanto, el equipo de Trengo te ayudará a superar el proceso de aprobación de WhatsApp.

Añadir usuarios

Configurar Trengo para gestionar WhatsApp Business con varios usuarios es fácil y rápido. Añadir un nuevo usuario, por ejemplo, se hace en minutos.

Al agregar un usuario, puedes darle derechos específicos, también llamados “permisos de personal”.  Tienes la oportunidad de elegir entre cuatro tipos diferentes:

  • Administrador de la cuenta (puede invitar a compañeros, consultar las estadísticas, gestionar las conversaciones)
  • Supervisor (puede gestionar las conversaciones, ver el historial de conversaciones de los contactos)
  • Usuario (sólo puede responder a los mensajes que le han sido asignados)
  • Usuario ligero (sólo puede asignar conversaciones, pero no puede responderlas)

Asigna conversaciones a ti mismo y a tu equipo

Si tienes un equipo pequeño y un número relativamente bajo de mensajes entrantes de WhatsApp, tu equipo y tú pueden asignarse manualmente los mensajes. De este modo, los mensajes no se responderán más de una vez.

Asigna  de manera fácil  los mensajes de WhatsApp entrantes a tu colega o a un equipo.

Cuando tienes un equipo grande o una cantidad mayor de mensajes entrantes de WhatsApp Business, asignar todo manualmente te llevará mucho tiempo.  Por eso, tienes la opción de automatizar este proceso. Con la regla del round-robin, todos los agentes de tu equipo reciben exactamente la misma cantidad de mensajes al día.

Trabajar en grupo en conversaciones de WhatsApp Business con varios usuarios

Un equipo que gestiona WhatsApp Business con varios usuarios también necesita la posibilidad de comunicarse entre sí. En una solución de bandeja de entrada compartida para equipos, esto se puede hacer enviando a los demás mensajes internos, lo que también se denomina etiquetado.

Colaborar en los mensajes de WhatsApp con varios agentes.

Con esto, no necesitas cambiar constantemente entre tus mensajes de WhatsApp Business y tu app de chat de equipo para hablar con tus colegas.

Automatiza las conversaciones con chatbots

El servicio de atención al cliente tiende a ser un trabajo abrumador, especialmente, cuando estás ocupado. Antes de que te des cuenta, tus tiempos de respuesta son cada vez más largos. Y eso perjudica las puntuaciones de satisfacción de tus clientes. Por eso, un poco de automatización no hace daño.

En Trengo, eres capaz de activar un chatbot que recopile  las conversaciones de WhatsApp Business, responda a preguntas sencillas y remita automáticamente a los clientes al compañero adecuado. Así, aunque trabajes con varios usuarios, los mensajes nunca pasarán desapercibidos.

Implementa chatbots para responder a las preguntas más frecuentes en WhatsApp.

Establece  respuestas automáticas cuando no haya usuarios disponibles

Otra de las ventajas de utilizar Trengo para gestionar WhatsApp Business con varios agentes, es utilizar las respuestas automáticas. Tus clientes siempre recibirán una respuesta, incluso fuera del horario laboral.

Configura las respuestas automáticas para cuando tu equipo esté fuera de la oficina.

Esta es una característica importante, especialmente porque no es posible “cerrar” tu cuenta de WhatsApp fuera del horario de trabajo. Si el cliente decide enviar un mensaje a cualquier hora del día, significa que siempre tiene que haber una respuesta.

Respuestas rápidas para todo tu equipo

También utiliza Trengo para enviar respuestas rápidas a través de WhatsApp Business. Con una respuesta rápida, seleccionas respuestas estandarizadas a las preguntas que te hacen con frecuencia. Esto ahorra mucho tiempo. Cuando se utiliza WhatsApp Business con varios usuarios, hacer uso de las respuestas rápidas garantiza que toda la empresa se ciña al mismo tono y voz.

Utiliza las mismas respuestas rápidas con todo tu equipo.

Decide entre la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business

Elegir entre la app de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business suele ser un poco complejo al principio. Es por eso que hemos creado la siguiente imagen para simplificar tu proceso de decisión.

WhatsApp Business

Casos de uso: cómo el servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas se benefician del uso de WhatsApp Business a través de Trengo

Cómo los equipos de atención al cliente utilizan WhatsApp Business con varios agentes

Los equipos de atención al cliente que utilizan WhatsApp Business a través de Trengo se benefician de un mejor flujo de trabajo. Cuando llega un mensaje de WhatsApp Business, se puede automatizar totalmente el proceso de asignación al usuario adecuado. Esto puede hacerse en función de las palabras clave del mensaje, o simplemente por rotación, lo que garantiza que todos los usuarios reciban la misma carga de trabajo. Si lo desea, también puede asignar manualmente los mensajes al compañero adecuado.

Asigna los mensajes de WhatsApp Business a sus colegas con un solo clic.

Cuando tengas que conversar referente a  una consulta de un cliente o con un colega, puedes hacerlo directamente en el hilo de WhatsApp. No es necesario cambiar a un chat de equipo externo.

Colabora  internamente para resolver las preguntas de los clientes a través de WhatsApp Business.

Todos los agentes del servicio de atención al cliente tienen que ocuparse de responder a las preguntas más frecuentes. “¿Cuándo se entregará mi paquete?”. “¿Cuál es su política de devoluciones?”. “¿Cuál es su horario comercial?”. Y así sucesivamente. Con las respuestas rápidas, tú y su equipo pueden responder a estas preguntas con el clic de un botón. Esto les ahorra tiempo, a la vez, ofreces a los clientes una respuesta en poco tiempo.

Envía automáticamente una encuesta CSAT una vez que la conversación haya terminado. Además, haz un seguimiento del tiempo medio de respuesta, el número total de conversaciones y el tiempo que tardan los agentes en responder a las preguntas.

Envía encuestas de satisfacción del cliente una vez cerradas las conversaciones de WhatsApp Business.

Cómo utilizan los equipos de marketing y ventas WhatsApp Business con varios agentes

Si te dedicas al marketing digital, probablemente conozcas los anuncios de click-to-WhatsApp. Se trata de anuncios que redirigen a las personas que hacen clic en ellos a un chat de WhatsApp con tu empresa. Es una gran manera de iniciar una conversación de WhatsApp Business con los clientes potenciales y captar clientes potenciales. Al utilizar la configuración adecuada, tu equipo de ventas recibe una notificación y recopila  estos mensajes de WhatsApp Business de inmediato.

Cada cliente potencial que llega tiene que ser calificado. Esto puede ser un proceso que consume mucho tiempo para tu equipo de ventas. Con Trengo, automatizas este proceso creando un bot sin código. El bot hace un par de preguntas de opción múltiple para saber más sobre el cliente. Piensa en el país, el nombre de la empresa, su tamaño, etc. Después, sabrás exactamente a qué agente de ventas debe remitirse la conversación.

También puedes ir un paso más allá y permitir que todo el viaje del comprador se realice en WhatsApp. Este es un ejemplo de cómo se ve eso:

Permitir a los clientes comprar productos desde tu chatbot de WhatsApp Business.

Inspiración: cómo los usuarios de Trengo gestionan WhatsApp Business con varios dispositivos y usuarios

Cómo Hubo gestiona un número de WhatsApp Business con más de 130 tiendas

El gigante minorista holandés Hubo tiene más de 130 tiendas repartidas por toda Holanda.  Acceden a todas esas tiendas a través del mismo número de WhatsApp Business en su sitio web.

Todos los mensajes entrantes se envían automáticamente a la ubicación correcta.

Esto significa que se comunican mediante el número de WhatsApp Business en todo su marketing, y además, se aseguran de que los clientes estén en contacto con la ubicación correcta.

Si quieres ofrecer el mismo servicio que Hubo, sigue los siguientes pasos:

  • Conecta tu número de WhatsApp Business a Trengo.
  • Activa el buscador de ubicaciones para asegurarte de que los mensajes acaban en las ubicaciones correctas de las tiendas.
  • Comunicar el número de WhatsApp Business en todo su marketing.

Cómo el equipo del concesionario de coches Muntstad ofrece un servicio rápido y eficiente a través de WhatsApp Business

Hace un tiempo, hablamos con uno de los mayores concesionarios de coches de los Países Bajos acerca del por qué y cómo utilizan una cuenta compartida de WhatsApp Business.

La empresa recibe unas 900 consultas nuevas a través de WhatsApp Business cada mes. Al añadir WhatsApp Business como un chat en su sitio web, los clientes siempre contactan con ellos.

Muntstad es una gran empresa, con múltiples equipos orientados al cliente. En lugar de tener que comprobar cada mensaje de WhatsApp entrante y enviarlo manualmente al equipo adecuado, han automatizado este proceso con Trengo a fin de  permitir un proceso eficiente para  múltiples usuarios.

Han creado reglas que etiquetan automáticamente los mensajes de WhatsApp entrantes, basándose en determinadas palabras clave. Un ejemplo de etiqueta que utilizan es “consulta posventa”. Los mensajes con esta etiqueta pueden ser recogidos por el equipo de posventa. Esto les permite trabajar de forma eficiente para responder a los mensajes de WhatsApp Business con varios usuarios.

Más información sobre cómo Muntstad ofrece atención al cliente a través de WhatsApp Business

Empieza  a gestionar WhatsApp Business con varios inicios de sesión

¿Estás preparado para empezar a utilizar la API de WhatsApp Business? Con Trengo,  gestionas tus mensajes de WhatsApp Business con varios usuarios en no menos de diez minutos después de registrarte.

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Más información sobre WhatsApp Business:

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