.svg)
Bij Carglass® vraag je tegenwoordig gemakkelijk een offerte aan voor het herstellen van kleine deuken en krassen in je auto: je stuurt foto’s van je schade via een appje of via de Carglass® website en je ontvangt binnen een uur een prijsopgave. Het contactcenter van Carglass® zocht een slimme oplossing, om alle offerteaanvragen in één inbox te ontvangen en zo snel de prijsaanvragen te behandelen. Tim van Eldik, performance & implementatiespecialist bij het contactcenter vertelt waarom Carglass® voor Trengo koos en hoe de applicatie nu wordt ingezet.
Processen verbeteren en digitaliseren
Tim van Eldik is in zijn werk bij Carglass® nauw betrokken bij de introductie van nieuwe werkwijzen en systemen op het contactcenter. “Voor onze nieuwe service ‘kras- en deukherstel’ wilden we een zo digitaal mogelijk proces inrichten, zodat mensen gemakkelijk en snel via onze website of via een appje een offerte kunnen aanvragen. Daarnaast gebruiken we live-chat om eventuele klantvragen over de offerte te beantwoorden. Echter, al die offerteaanvragen, klantvragen en chats moeten ook ergens binnenkomen, anders heb je voor alle verschillende contactstromen een aparte applicatie nodig. Dus gingen we op zoek naar een dashboard, waarin alle offerte-aanvragen en klantvragen gestructureerd binnenkomen op basis van soort (aan)vraag en kanaal. Daarnaast moest het mogelijk zijn om dagelijks, wekelijks of maandelijks een rapportage te generen vanuit het dashboard. Zodat we inzicht hebben in de voortgang, productiviteit en resultaten. Omdat onze service nieuw was en we eerst wilden testen of het werkte, wilden we niet direct een grote investering doen in systemen en software.”
Laagdrempelig en makkelijk
“Uit verschillende aanbieders kozen we Trengo. Trengo is laagdrempelig en werkt makkelijk. Bovendien waren we ervan gecharmeerd dat Trengo een start-up is. We maakten een demo-account en binnen 2 dagen konden we ons hele proces al testen”, vertelt Van Eldik. “We wilden extra opties, zo implementeerde Trengo voor ons ticketvelden, ticketresultaten, kanaalkleuren en uitgebreidere rapportagemogelijkheden, en de mogelijkheid om die te exporteren. Nu zijn wij samen aan het onderzoeken welke mogelijkheden er zijn met de API van Trengo en hoe we die het beste in kunnen zetten, zodat bepaalde velden automatisch gevuld worden.”
Behandelingstijd van 8 naar gemiddeld 2 minuten
“We werken nu bij Carglass® met 25 tot 30 gebruikers in de Trengo-inbox. Klanten hoeven niet bij ons langs te komen rijden om de schade te beoordelen. Al kan dat natuurlijk ook. Offerte-aanvragen komen met foto’s en naam en adres binnen. De collega’s kunnen met de Trengo-applicatie onderling communiceren en ook vanuit huis werken. Het ticketsysteem zorgt ervoor dat ze geen aanvragen dubbel oppakken en omdat de aanvragen op één plek binnenkomen konden we ook een slimme koppeling bouwen tussen ons front-end systeem en Trengo. We maakten hiermee een grote efficiencyslag. We verminderden de behandelingstijd per offerte van 8 naar gemiddeld 2 minuten.”
Mee- en vooruitdenken
“Het contact met Trengo is heel laagdrempelig. Ze zijn heel benaderbaar en zelfs bij eventuele issues of dringende vragen in het weekend, zijn ze goed te bereiken. Ze denken echt mee en helpen onze problemen oplossen. We willen bijvoorbeeld ons beoordelingsproces verbeteren, hiervoor praten we met externe partijen. En Trengo sluit ook gewoon bij die overleggen aan. Ze weten waar ze het over hebben, denken mee én vooruit. Als we iets willen aanpassen, werken ze altijd mee en als het niet kan, zoeken ze samen met ons naar een andere oplossing.”
.svg)
