8 handige tips voor het inzetten van een Live Chat

Het inzetten van een live chat tool op je website biedt veel voordelen voor je klanten. Voor veel mensen is de live chat dan ook niet voor niets een favoriet kanaal om mee te communiceren. Het is een laagdrempelige en veelal snelle manier om het antwoord te krijgen op vragen. En zeker dat snelle antwoord is voor de klant erg belangrijk! Om van de live chat op jullie website het ideale communicatiekanaal voor je klanten te maken, hebben wij een aantal handige tips!

Laat chatters niet wachten

Een geslaagde chat-ervaring voor de klant valt of staat met de reactiesnelheid. Dit geldt eigenlijk voor vrijwel alle communicatie van tegenwoordig. Vaak wil je zelf ook even snel een appje sturen. Bijvoorbeeld naar je partner om te vertellen dat je later thuis bent, of aan een familielid om te laten weten dat alles goed gaat. Zo’n bericht is niet alleen snel verstuurd, maar we verwachten eigenlijk ook vrijwel direct een reactie.

Hetzelfde geldt voor communicatie met een bedrijf. Klanten willen zo snel mogelijk geholpen worden; het liefst al binnen 30 seconden. Een tip hierbij is om dus altijd push-notificaties toe te staan voor Trengo, zodat er nooit een binnengekomen chat wordt gemist!

Maak gebruik van Quick Replies

Een andere methode om de wachttijd te verkorten, is het inzetten van Quick Replies in de live chat. Door antwoorden op veelgestelde vragen vast klaar te zetten, is het antwoord helemaal snel verzonden! Scheelt wachttijd voor de klant en het werkt nog eens efficiënt ook!

Wees persoonlijk

Hoewel een webchat bekend staat als laagdrempelig, vooral ook omdat het anoniem kan, wordt een persoonlijke benadering erg gewaardeerd. Zo kan je bij een introductie bijvoorbeeld het volgende gebruiken:

“Goedemiddag! Je spreekt met Tamara, met wie heb ik het genoegen?”

Door een korte vraag als deze te stellen, weet de klant dat zijn probleem serieus wordt genomen. Daarnaast weet hij dat hij boven alles kan rekenen op een persoonlijke ervaring.

Een bijkomend voordeel is dat de werknemer zo de kans krijgt om het chatgesprek te koppelen aan een profiel. Zo is er direct al een heleboel informatie over de klant te verzamelen. Bijvoorbeeld wanneer er voor het laatst contact is geweest, of hij of zij zelfs het laatste bestelformulier weer tevoorschijn kan halen. Allerlei extra informatie die een medewerker kan helpen om de klant te voorzien van een persoonlijke ervaring.

Bereikbaarheid is key

Naast snelheid en een persoonlijke benadering, speelt ook bereikbaarheid een rol bij de live chat. Zeker voor bedrijven die graag customer centric bezig willen zijn, is dit erg belangrijk! Met de "Show always available"-functie van de Trengo-chat, is de chat altijd online, zonder dat er daadwerkelijk 24/7 iemand op kantoor hoeft te zitten. Zo kunnen klanten te allen tijde hun vraag stellen!

Zet Greetings slim in en wees proactief

Het kan ook slim zijn om niet te wachten tot de klant de vraag stelt, maar om de live chat proactief in te zetten. Door Greetings (begroetingen) aan te maken, kun je de klant hulp aanbieden tijdens zijn zoektocht. Handig: deze kleine pop-ups zijn in te stellen per individuele pagina! Zo kun je de klant dus precies die hulp aanbieden die aansluit bij de pagina die hij bezoekt. Dit maakt de ervaring van de klant weer een stuk persoonlijker.

Evalueer en communiceer

Om ervoor te zorgen dat de chat consistent op een hoog niveau blijft, is het handig om regelmatig met het team te evalueren. Waar kan het sneller, hoe kan het persoonlijker? Daarnaast kun je collega’s ook voorzien van tips en adviezen door elkaar te taggen middels een intern bericht. Dit zorgt voor een scherpe samenwerking en een hoop blije klanten.

Een andere tip hierbij is om het chatgesprek na afloop naar de klant te e-mailen. Hij of zij heeft dan nog even rustig de kans om het gesprek en de oplossing door te lezen. Dit kan eenvoudig door zowel chat als e-mailcommunicatie te laten uitkomen binnen Trengo!

Combineer Live-Chat met een Help Center

Een andere manier om klanten snel te voorzien van een antwoord is een Help Center. Door veelgestelde vragen hierin te documenteren, kan de klant het antwoord vaak zelf al vinden. Bovendien is het Help Center 24/7 voorzien van alle antwoorden, terwijl een chat niet altijd bemand hoeft te zijn. De klant kan zo op ieder moment van de dag zijn antwoorden vinden.

Bovendien is een Help Center ook een handige zoekbank voor collega’s. Zij kunnen klanten snel voorzien van een antwoord door ze naar het Help Center door te linken. Daarnaast helpt het Help Center de medewerkers ook om hun eigen kennis van het product te vergroten.

Gebruik een chatbot voor de live chat

In 2020 wordt het steeds beter mogelijk om AI (artificial intelligence) in te zetten om je klanten op weg te helpen. Het is ook mogelijk dit te doen voor je live chat met een chatbot. Hiermee kun je klanten razendsnel voorzien van antwoorden op veelgestelde vragen, wat veel tijd kan schelen voor jezelf én je personeel.

Daarnaast kan een goede chatbot in je live chat zorgen voor meer leads. Wanneer je buiten openingstijden benaderd wordt, kan de chatbot namelijk om contactgegevens vragen. Daarnaast is het ook mogelijk om de chatbot afspraken in te laten plannen voor je sales afdeling. Zo kan je sales personeel 's ochtends direct beginnen met warme leads.

Een chatbot kan ook helpen om je klanten te segmenteren. Dit doet het door gerichte vragen te stellen, waaruit duidelijk wordt of de bezoeker bijvoorbeeld al klant is en support wilt, of nog geen klant is maar dat wel wilt worden. In het eerste geval kan de chatbot de persoon doorverbinden met de customer service afdeling, in het tweede geval met de sales afdeling. Als je gebruik maakt van een flowbot gebeurt dit zelfs met een makkelijk multiple choice systeem.

[embed_nl_signup]