Wat is een goede klantenservice?

Een positieve klantervaring heeft veel invloed op het succes van een bedrijf. Positieve ervaring zorgt ervoor dat klanten weer terugkomen en positieve mond-tot-mond reclame verspreiden waardoor je ook nieuwe klanten aantrekt. Een goede klantenservice wordt geleverd door een team dat uit de juiste medewerkers bestaat en met de meest efficiënte klantenservice software werkt.

• Eigenschappen van een goede klantenservice medewerker (competenties).
• Voorbeelden van een goede klantenservice
• Coolblue
• Bol.com
• Van der Valk
• De juiste klantenservice software.
• Welke klantenservice software raden jullie aan?

Eigenschappen van een goede klantenservice medewerker (competenties).

Het hart van de klantenservice is natuurlijk altijd de klantenservice medewerker. Daarom is het belangrijk dat de klantenservice medewerker aan de juiste competenties voldoet. Wij hebben een lijst samengesteld van competenties waar een ideale klantenservice medewerker aan moet voldoen. 

#1 Empathie

Het is extreem belangrijk dat een klantenservice medewerker een goed empathisch vermogen heeft. Als een klant ontevreden is, handelt deze vaak uit emotie. Het is belangrijk dat de medewerker zich dan kan verplaatsen in het gevoel van de klant. Daarnaast is het ook belangrijk dat je er alles aan wilt doen om dit ontevreden gevoel weg te nemen. Meeleven met de klant en samen naar een oplossing zoeken is een krachtige manier om klanten tevreden te krijgen en te houden. 

#2 Geduld

Geduld is een schone zaak, zeker voor een klantenservice medewerker. Het kan soms even duren voor het probleem dat de klant ervaar duidelijk is, of in welke hoek de oplossing gezocht kan worden. Aan de medewerker is het dan de schone taak om rustig te blijven, te blijven luisteren en doorvragen.

Naast dat het probleem niet altijd direct helder is, is ook oplossing voor een probleem niet altijd direct duidelijk. Het is dus ook van belang dat de klantenservice medewerker geduld houdt richting collega’s of externe partijen die betrokken zijn bij het oplossen van het probleem. 

Goede klantenservice is beter dan snelle klantenservice. Klanten willen graag snel geholpen worden, maar wat hebben zij er uiteindelijk aan als de service snel maar slecht is? Kwaliteit leveren duurt gewoon iets langer. 

#3 Behulpzaam

De klantenservice medewerker behandelt de klant altijd als koning. "De klant is koning" is een veelgehoorde uitspraak. Niet iedereen is het heir altijd mee eens, want de klant heeft niet altijd gelijk. Echter, gaat het er niet om of de klant gelijk heeft of niet. Het gaat erom dat de klant geholpen wordt met het probleem dat hij of zij wel echt ervaart.

Behulpzaam zijn is dus een belangrijke competentie van de medewerker, niet alleen richting de klant maar ook richting andere medewerkers op de afdeling. 

#4 Goed kunnen luisteren en lezen

 Goed kunnen luisteren en lezen is de weg naar een oplossing voor de klant. Het klinkt heel logisch natuurlijk, want door goed te luisteren of te lezen zie je wat het probleem is, maar goed luisteren of lezen is meer dan alleen zien wat er staat. In dit blog leggen we namelijk al uit dat onder goed luisteren ook de kunst van het samenvatten en het doorvragen bevat. Alleen dan krijg je namelijk pas echt inzichtelijk wat er speelt en kun je werken aan een oplossing.

Wil de klantenservice medewerker echt de beste klantenservice leveren die mogelijk is, dan zorgt hij er voor dat hij niet alleen letterlijk leest of luistert, maar ook de signalen tussen de regels door oppakt. Dit helpt bij het inschatten van het gevoel dat de klant ervaart bij een situatie, is het een urgent probleem en is de klant erg ontevreden, of is het maar iets kleins, maar kun je de klant wel echt super tevreden maken door het op te lossen.

#5 Communicatief vaardig

Een klantenservice medewerker communiceert dagelijks met veel klanten. Het is dan ook zo dat een klant het bedrijf vaak beoordeelt op basis van zijn/haar ervaring met deze klantenservice medewerker. Een competentie die een medewerker dan ook moet bezitten is het goed, helder en vooral ook vriendelijk kunnen communiceren. Ook wanneer een probleem niet direct is opgelost, is het namelijk belangrijk dat de klant wel wordt geïnformeerd over de status van de situatie.

Naast dat de medewerker communiceert met de klanten, is hij of zij ook vaak de schakel tussen de klant en de rest van de organisatie. Goed kunnen samenwerken met andere klantenservice medewerkers en medewerkers van andere afdelingen is daarom ook erg belangrijk. De medewerker communiceert met collega's over veelvoorkomende situaties of over ervaringen van de klant.

#6 Probleemoplossend vermogen

Klantenservice medewerkers helpen bij het oplossen van problemen en het is dus van belang dat zij over een probleemoplossend vermogen beschikken. Denken in oplossingen en mogelijkheden is hier dus erg belangrijk. Is het probleem niet duidelijk, dan is de medewerker in staat om verder door te vragen om zo het probleem te identificeren. Pas als het probleem goed geïdentificeerd is kan het worden opgelost. 

#7 Productkennis

Op de eerste dag als klantenservice medewerker is het hebben van de juiste productkennis wellicht nog een beetje lastig. Maar het is wel de belangrijkste competentie om vanaf dag 1 te ontwikkelen. Wanneer een klantenservice medewerker veel kennis van het product heeft, is hij of zij in staat om sneller, meer en betere antwoorden te geven aan de klanten.

Productkennis zorgt voor zowel een efficiënte klantenservice als voor een goede klantervaring. Geen klant wilt natuurlijk een fout antwoord krijgen of van de wal in de sloot geholpen worden.

#8 Vragen stellen

Veel productkennis hangt natuurlijk samen met leergierigheid. Niet iedereen leert even snel, dat is ook niet het doel. Wat wel van belang is dat de klantenservice medewerker graag meer leert over het product en vakgebied, dit zorgt voor de ontwikkeling van de personen op een klantenservice afdeling wat een positief effect op heel het bedrijf heeft. 

Je kunt op verschillende manieren je kennis over het product te vergroten, maar het belangrijkst is toch wel dat de medewerker collega's om hulp durft te vragen. Zo leer je het product het snelst kennen en wordt de klant bovendien goed geholpen.

#9 Positieve energie

Het is belangrijk dat de klantenservice medewerker positieve energie uitstraalt. Deze positieve energie wordt overgebracht op zowel de klant die geholpen wordt, wat voor een positieve ervaring zorgt, als op de andere klantenservice werknemers. 

Een chagrijnige klantenservice medewerker zal eigenlijk alleen maar voor problemen zorgen. Klanten worden en ontevreden van en andere werknemers zullen niet graag willen samenwerken. 

Een tip om dit te kunnen doen is door altijd te lachen. Als klantenservice medewerker heeft veel contact met de klant en deze klant ziet de medewerker niet, maar door te (glim)lachen, gaat de medewerker zich automatisch beter voelen en kan hij dat gevoel ook beter overbrengen op anderen.

#10 Teamplayer

De klantenservice ben je niet in je eentje. De collega’s om je heen hebben je nodig en jij hebt hun nodig. Met samenwerken op de klantenservice afdeling boek je de meeste succes. Het is dus van belang dat de klantenservice medewerker een echte teamplayer is, altijd paraat staat andere collega’s te helpen en voor een positieve sfeer zorgt, ook als het een dagje klachten regent en het minder gezellig is op de klantenservice afdeling. 

Al deze punten zorgen voor een goede band tussen de klant en klantenservice medewerker en niet te vergeten voor een goede werksfeer op de klantenservice afdeling. 

Voorbeelden van een goede klantenservice

Het makkelijkst leer je natuurlijk van goede voorbeelden. Daarom hebben wij speciaal een lijst gemaakt van Nederlandse bedrijven met een goede klantenservice. Deze bedrijven zijn willekeurig geselecteerd, het enige wat zij allemaal gemeen hebben is natuurlijk een goede klantenservice.

Coolblue

Coolblue is al 2 jaar achter elkaar (2017 & 2018) uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Het bedrijf heeft zich natuurlijk niet alleen op de klantenservice gericht om deze award binnen te slepen, heel het bedrijf heeft zich op de klantreis aangepast om zo iedere klant tevreden te maken. 

De klantenservice bij Coolblue heeft drie functies. Zo is het de basis van de feedback loop, het brengt de verwachting van de klant in kaart en zorgt er voor dat deze continu wordt verbeterd. De klantenservice biedt daarnaast ook de mogelijkheid voor werknemers om door te groeien naar commerciële functie. Verder dient de klantenservice van Coolblue natuurlijk ook om de klantvraag te beantwoorden. 

Bol.com

De klantenservice van Bol.com is waarschijnlijk wel een bekende. Bol.com is heel erg actief op social media. Naast dat het bedrijf pro-actief reageert op vragen die gegeven worden op social media posts zijn ze via Facebook Messenger ook heel makkelijk bereikbaar. En via alle kanalen waar Bol.com communiceert, houden de medewerkers (waar het kan) wel van een leuk grapje. Dit bezorgt de klant natuurlijk weer een grote glimlach op zijn gezicht, waardoor de problemen snel vergeten worden. 

Van der Valk

Van der Valk gebruikt de juiste software voor hun klantenservice. Dankzij deze software kunnen zij makkelijk en efficiënt communiceren met hun klanten. De klantenservice software die Van der Valk in gebruik heeft maakt het mogelijk om via verschillende kanalen te communiceren zoals e-mail, Facebook Messenger en WhatsApp. 

Werknemers van Van der Valk kunnen met elkaar communiceren naast een conversatie met een klant en toewijzen aan een specifiek team of werknemer. Dit zorgt ervoor dat er makkelijk en efficiënt intern gecommuniceerd wordt en de klanten gemakkelijk en snel worden geholpen. In het volgende hoofdstuk leg ik uit welke klantenservice software je het beste kunt kiezen. 

Grote kans dat je ooit in contact bent geweest met de klantenservice van een van deze bedrijven en dat is waarschijnlijk goed bevallen. In online reviews over de partijen wordt de klantenservice vaak geprezen. Zorg dus altijd voor een positieve ervaring met de klantenservice van jouw bedrijf. 

De juiste klantenservice software

Een goede digitale klantenservice maakt natuurlijk gebruikt van de juiste software. Zo zorg je niet alleen voor een positieve ervaring bij de klant, maar ook bij de medewerkers. Een fijne ervaring voor de medewerker resulteert namelijk in een betere prestatie.

Klanten vinden het fijn om gemakkelijk in contact te komen via hun eigen gewenste communicatiekanaal. Voorkom dat je klanten verplicht om alleen via de mail contact op te moeten nemen. Dit kan onpersoonlijk overkomen en zelf als onbetrouwbaar worden ervaren. 

Zorg er dus voor dat je niet alleen bereikbaar bent via e-mail. Onderzoek de mogelijkheden die kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger, telefonie en een Live chat op de website kunnen bieden. Ieder kanaal los moeten bijhouden klinkt waarschijnlijk als veel werk. Echter zijn er hier wel degelijk genoeg oplossingen voor op de markt, met de juiste software is dit geen probleem.

Welke software raden jullie aan?

Wij bij Trengo hebben zelf de ideale oplossing voor iedere klantenservice ontwikkeld. Deze oplossing wordt al door veel verschillende bedrijven in Nederland wordt gebruikt. Hotelketen Van der Valk, webshop en winkelketen Bever en automotive bedrijf Carglass, maar ook kleinere bedrijven, maken gebruik van de Trengo klantenservice software. 

[embed_nl_signup]