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Eine Frage per WhatsApp, ein unzufriedener Kunde, der per E-Mail antwortet, eine Anfrage, die über den Live-Chat eingeht... dein Team sollte auf all diese Dinge schnell und konsequent reagieren. Das ist nicht verhandelbar. Vor allem, wenn man bedenkt, dass 86% der Menschen eine Marke nach zwei schlechten Erfahrungen verlassen und 52% der Verbraucher eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten.
Deshalb nutzt du einen gemeinsamen Posteingang. Aber nur weil du einen gemeinsamen Posteingang eingerichtet hast, heißt das noch lange nicht, dass dein Team ihn auch optimal nutzt. Denn mit Tags, Regeln, Etiketten und automatischen Workflows sind die Möglichkeiten des Posteingangs scheinbar endlos.
Wenn du die Teamarbeit wirklich fördern und die Produktivität steigern und die Automatisierung nutzen willst, um Zeit zu sparen, dann stelle sicher, dass dein Team weiß, wie man den Teameingang gut nutzt.
Deshalb werden wir in diesem Blog ein kleines Team für das Inbox-Training zusammenstellen und uns anschauen:
- Was kannst du vom Posteingang des Teams erwarten?
- Wie kann Teamarbeit die Produktivität steigern?
- Wie kann dein Team durch Automatisierung Zeit sparen?
- 5 Tipps für den Schnellstart
Was kannst du vom Posteingang des Teams erwarten?
Klare Linien der Kommunikation
Die gemeinsame Nutzung von Postfächern wie Outlook oder Google Mail war nie dafür gedacht, dass Service-, Support-, Vertriebs- oder Marketingteams sie nutzen. Das Gleiche gilt für Verteilerlisten. Obwohl Gmail und Outlook für den persönlichen Gebrauch großartig sind (wir alle nutzen sie), reichen sie nicht aus, um dein Team über die neuesten Kundengespräche auf dem Laufenden zu halten. Wenn sich alle in den gleichen Posteingang einloggen, um die gleichen Nachrichten zu lesen, oder eine große Menge an Kunden-E-Mails weiterleiten, führt das nur zu mehr Chaos. Nicht weniger.
Ein Posteingang für Teams ist jedoch speziell für dein Team gedacht, um große Mengen an Nachrichten pro Tag zu verwalten. Dank cleverer Funktionen wie Beschriftungen und Automatisierungen wie Regeln kann dein Team fleißig und schnell arbeiten. Jeder sieht die Nachrichten, die für ihn bestimmt sind, und statt Weiterleitung und cc'ing gibt es Funktionen wie die interne @-Kennzeichnung. So ist jedes Teammitglied über alle Unterhaltungen auf dem Laufenden und weiß, was noch zu erledigen ist und was bereits bearbeitet wurde.
💡Wie nutzen andere den Posteingang eines Teams? → Volero hat die Reaktionszeit seines Kundendienstes in einer Woche um 35% reduziert.
Rechenschaftspflicht
Wenn Teams sich gegenseitig weiterleiten und mit cc versehen, können Nachrichten durch die Maschen fallen. Vor allem, wenn Teammitglieder davon ausgehen, dass ein anderes Teammitglied sich darum kümmert. Wenn in Wirklichkeit nichts passiert.
Das kann dazu führen, dass die Kunden lange auf eine Antwort warten müssen, wenn überhaupt eine kommt. Und da 52 % der Verbraucher eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten, ist das alles andere als ideal. Deshalb profitiert dein Team von Verantwortlichkeit. Wenn Regeln und Automatisierung dafür sorgen, dass eine Kundenanfrage immer den zuständigen Teammitgliedern zugewiesen wird, gehen keine Nachrichten verloren. Stattdessen werden sie innerhalb einer Stunde beantwortet.
💡Wie haben andere vom Posteingangstraining profitiert →. Die Polar Company bearbeitet mindestens 100 Tickets pro Stunde.
Einblicke in die Teamleistung
Wenn du mit einem normalen Posteingang arbeitest, bekommst du keine wertvollen Erkenntnisse. Weder über die Leistung deines Teams noch über das Engagement deiner Kunden. Ohne diese Erkenntnisse verpasst du die Chance, intelligenter zu arbeiten. Zum Glück kann der Posteingang eines Teams wertvolle Daten liefern.
Mit der Berichtsfunktion kannst du Daten über Reaktionszeiten, Schließzeiten und vieles mehr überprüfen. Und natürlich kannst du sie nicht nur überprüfen, sondern auch handeln!
💡Wie nutzen andere den Posteingang eines Teams? → Als Parfumado feststellte, dass es bei 30 % der Konversationen um die Lieferung ging, haben sie diese priorisiert und gekennzeichnet, um sie schneller bearbeiten zu können.
📚 Möchtest du mehr über die Vorteile des Posteingangs im Team lesen? In unserem Leitfaden zur Verwaltung des Posteingangs im Team haben wir alle Vorteile eines Posteingangs im Team aufgeschrieben .
Trainiere dein Team
Vincent Werner, CS Operations Manager bei Trengo, ist ein Onboarding-Spezialist und hat Kunden bei der Einrichtung ihres Team-Posteingangs geholfen. Er kennt sich mit dem Posteingangstraining bestens aus. Deshalb haben wir ihn nach seinen Erfahrungen mit der effektiven Nutzung des Posteingangs gefragt. Lies das Wichtigste weiter unten.
Wie kann Teamarbeit die Produktivität steigern?
Die effektive Nutzung des Team-Postfachs beginnt und endet mit der gemeinsamen Arbeit. Denn effektive Teamarbeit führt zu klaren Kommunikationslinien, Verantwortlichkeit und großartigen Teamleistungen. Deshalb kannst du dein Posteingangstraining mit diesen Tipps und Tricks beginnen.
1. @tag Kollegen
Wenn du dich mit einem Kunden unterhältst, willst du so schnell wie möglich auf den Grund des Problems, der Bitte oder der Frage kommen. Manchmal weiß ein Teammitglied die Antwort sofort. Prima! Meistens brauchen sie aber die Hilfe eines anderen Teams oder eines anderen Teammitglieds, um das Gespräch abzuschließen.
Wenn du deinem Kunden nur eine halbe Antwort schickst und ihm sagst, dass er sich an eine andere Abteilung wenden muss, ist das ein schreckliches Kundenerlebnis. Und das interne Weiterleiten von Unterhaltungen ist genauso ärgerlich. Zum Glück gibt es das @tagging.
"@tagging ist eine einfache, aber bei weitem wertvollste Funktion, die ein Posteingang im Team haben kann".
Trengo CS Betriebsleiter Vincent Werner
Diese Funktion macht es möglich, schnell die benötigte Hilfe von Kollegen zu bekommen. Unter jedem Kundengespräch können sich die Teammitglieder gegenseitig @en, in einen Dialog treten und die Angelegenheit intern diskutieren, um eine Lösung zu finden. Und das alles, ohne die Kunden zu belästigen.
💡 Wie sieht das @tagging aus? → Lies diese Schritt-für-Schritt-Anleitung
2. Unterhaltungen zuweisen
Wir sollten die Weiterleitung von ein und demselben info@-Postfach an verschiedene Abteilungen definitiv der Vergangenheit angehören lassen. Denn wer hat schon die Zeit, sich so viele Threads anzuschauen und die Geduld für so viel Chaos? Interne Abläufe sind viel schneller, deshalb ermöglicht ein Team-Posteingang den Teams, Unterhaltungen direkt zuzuordnen.
Nachdem du in deinem Posteingang Teams nach Zuständigkeiten (z.B. nach Disziplinen oder Fächern) eingerichtet hast, kannst du Regeln erstellen. Du kannst Regeln erstellen, die sicherstellen, dass bestimmte Nachrichten direkt an das zuständige Team gesendet werden. Die CS-Teams müssen keine Rechnungen mehr durchgehen, da diese direkt im Posteingang der Finanzabteilung ankommen.
Die Priorisierung wird einfach, denn jedes Team sieht dieselben Ordner und nur die Nachrichten, die für sie relevant sind. So kannst du sicher sein, dass Kundenanfragen direkt an die richtige Stelle weitergeleitet werden, damit die zuständige Person sie bearbeiten kann.
💡Pro-Tipp: Vincent Warner, CS Operations Manager bei Trengo, betont die Praktikabilität bei der Einrichtung von Teams. Natürlich können Teams wie Sales oder CS nützlich sein, aber vielleicht sind "First Line Support" und "Second Line Support" für den täglichen Arbeitsablauf sinnvoller. Oder Teams pro Land und Sprache. Wichtig ist, dass die Teams völlig getrennte Zuständigkeiten haben müssen, um Verwirrung zu vermeiden.
Wie ordnest du ein Gespräch zu? → Lies den Artikel im Help Center.
Wie kann dein Team durch Automatisierung Zeit sparen?
Automatisierung ist extrem nützlich. Sie spart deinem Team nicht nur eine Menge Zeit, sondern kann auch deinen Posteingang ordnen. Und... noch mehr Zeit sparen! Wie das geht? Wir beginnen unser Posteingangstraining immer mit diesen 3 Tipps und Tricks zur Automatisierung, um die ineffiziente Nutzung des Posteingangs zu verbessern.
1. Schnelle Antworten einrichten
Schnellantworten sind der heilige Gral der Posteingangsautomatisierung im Team. Denn sie sparen deinem Team eine Menge Zeit.
Dein Team wird tagtäglich viele Kundenanfragen erhalten. Da es aber immer wieder aktuelle Themen und häufig gestellte Fragen gibt, werden sich diese Konversationen nicht alle voneinander unterscheiden. Anstatt also die Antworten auf häufig gestellte Fragen immer wieder abzutippen, ist es für ein Teammitglied einfacher, die richtige Antwort anzuklicken, auszuwählen und abzuschicken. Genau, um Schnellantworten zu verwenden.
💡Pro-Tipp: Wenn du noch keine festen Antworten auf FAQs hast, vergiss nicht, diese Art von Gesprächen zu favorisieren. Denn nach einer Weile wirst du eine ganze Liste von Nachrichten haben, die du standardisieren und in schnelle Antworten verwandeln kannst.
Wie richtest du Schnellantworten ein? → Schau dir diese einfache Anleitung an.
2. Regeln erstellen
Regeln automatisieren deine Arbeitsabläufe und sorgen dafür, dass dein Team unnötige manuelle Arbeit vermeidet.
Über Regeln kannst du Nachrichten auf der Grundlage verschiedener Szenarien zuweisen. So kannst du zum Beispiel Nachrichten mit der Betreffzeile "Angebot anfordern" direkt an das Vertriebsteam senden. So musst du Nachrichten nicht mehr manuell in den richtigen Ordner legen oder an das richtige Team weiterleiten.
Und das gilt nicht nur für die Betreffzeile, sondern auch für den gesamten Nachrichtentext. Sieht dein Team also oft die gleichen Wörter in E-Mails von verärgerten Kunden vorbeiziehen? Lege Regeln für diese Begriffe fest und stelle sicher, dass diese E-Mails direkt an dein Krisenteam weitergeleitet werden.
💡Pro-Trick: Sorge immer für einen sauberen Posteingang. Wir sehen oft, dass Teams aufgrund von Webshop-Integrationen eine Menge Bestellbestätigungs-E-Mails erhalten. Auch wenn es sinnvoll sein kann, diese aufzubewahren (falls dein Team sie später noch einmal lesen muss), solltest du nicht wollen, dass sie deinen Posteingang verstopfen. Also schließe diese E-Mails automatisch mit einer Regel. Und vermeide, dass ein Teammitglied Zeit damit vergeudet, all diese E-Mails in einen separaten Ordner zu legen.
3. Nachrichten beschriften
Wenn du mit einem aufgeräumten Posteingang arbeitest, gibt es weniger Raum für Verwirrung. Aber es ist unnötig, dass ein Teammitglied jeden Tag Stunden damit verbringt, den Posteingang aufzuräumen.
Vor allem, wenn alle eingehenden Kundenkontakte mit einem Etikett versehen werden können. Anhand des Betreffs, des Textes, der Telefonnummern und der E-Mail-Adressen, was auch immer! Und alle gekennzeichneten Nachrichten können in separaten Ordnern gesammelt werden.
Dadurch wird nicht nur dein Posteingang automatisch geordnet, sondern du erhältst auch nützliche Einblicke. Denn auf der Registerkarte "Berichte" deines Posteingangs kannst du diese Label-Einsichten überprüfen. Gibt es ein hohes Volumen an Konversationen über Zahlungsprobleme? Frag beim Finanzteam nach. Oder gibt es vielleicht viele Anfragen zu einer bestimmten Produktlinie? Dann muss dein Team den Lagerbestand überprüfen. Diese Erkenntnisse sind sehr wertvoll für das Unternehmen.
"Dank der Trengo-Funktionen wie den Etiketten haben wir derzeit einen guten Einblick in alle eingehenden Anfragen und Beschwerden. Wir sehen zum Beispiel, dass es bei 30 % der Konversationen um die Lieferung geht. So können wir das verwalten und zum Beispiel diesem Label Priorität einräumen und bestimmte Verbesserungen für das Unternehmen vornehmen."
Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bei Parfumado
💡Pro-Tipp: Für alle Nachrichten mit hohem Aufkommen kannst du Schnellantworten einrichten, um die Antwortzeiten zu verkürzen. Und es kann sich auch auszahlen, einen Flowbot einzusetzen. Dieser Bot kann häufig gestellte Fragen klären, bevor sie dein Team überhaupt erreichen!
5 Tipps für den Schnellstart
Wir haben die Grundlagen erwähnt, die jedes Team kennen sollte, wenn es einen Team-Posteingang nutzt. Aber natürlich gibt es noch viel mehr. Was musst du noch wissen, bevor dein Team loslegen kann? Hier sind einige Tipps und Tricks für den Schnellstart.
- Da sich ein intelligenter Posteingang von einem persönlichen unterscheidet, solltest du einen klaren Prozess für das gesamte Team einrichten. Zum Beispiel solltest du nur mit dem Ordner "Neu" oder "Mir zugewiesen" arbeiten.
- Schließe alle Konversationen, wenn möglich, um den Posteingang sauber zu halten. Schließe soziale Nachrichten, wenn die Unterhaltung beendet ist, und E-Mails direkt, da sie jederzeit wieder geöffnet werden können.
- Der wichtigste Tipp zum Posteingangstraining ist, die Kundenprofile auf dem neuesten Stand zu halten. Wenn du das konsequent tust, wird dein Team nie Probleme haben, bestimmte Kontaktmomente zu finden. Das ist besonders wichtig, wenn es viele Kundenkontakte gibt oder wenn Kunden versuchen, dich über verschiedene Kanäle gleichzeitig zu erreichen (wie es bei verärgerten Kunden oft der Fall ist).
- Ein nützlicher Trainingstipp für den Posteingang ist es, eine Erinnerung für Nachrichten einzurichten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden müssen. Auf diese Weise wird dein Team nie zu spät antworten.
- Sieh dir unbedingt alle intelligenten Automatisierungsoptionen in deinem Posteingang an!
Maximiere die Nutzung des Posteingangs deines Teams
Wenn dein Team den Posteingang gut nutzt, ist es in der Lage, schnell und konsequent auf alle Kundenanfragen zu reagieren, egal über welchen Kanal sie kommen. Und alles, was du tun musst, ist, die oben genannten Tipps und Tricks für den Posteingang zu befolgen, um dein Team auf den neuesten Stand zu bringen.
📚Es gibt noch viel mehr über einen Team-Posteingang zu wissen. Lies es hier:
- Email Management: Leitfaden für effizientes Arbeiten in einem Postfach
- 5 Mal eine Team-Inbox-Erfolgsgeschichte
Arbeitet dein Team noch nicht mit einem Team-Posteingang? Aber ist das Unternehmen bereit für eine schnelle und konsistente Kundenansprache?
